Bain & Company 揭示推动 AI 驱动自动化成功的五大行为

虽然许多企业 2023 年致力于理解生成式 AI 开启的新可能性，但那些将焦点从理论可能转向实际 AI 应用的企业，将在竞争对手中获得显著优势。然而，尽管益处明显，鲜有企业正在这样做。

这是根据 Bain & Company 近期报告《AI 驱动自动化现状》得出的结论，该报告调查了 200 家公司，揭示各行业 AI 采用现状。

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

该报告由 Bain & Company 员工 Ted Shelton（资深合伙人）和 Ian Barkin（外部顾问）合著，识别出成功项目共有的五大行为。理解并应用这些行为，您的组织可发挥 AI 驱动自动化的全部潜力——并在过程中释放有意义的业务价值。

领先 AI 驱动自动化项目共有的五大行为

1. 流程所有者和 SME 引领确保自动化工作与业务目标对齐

没有人比每天运行业务流程的员工更贴近流程。虽然高管和卓越中心（CoE）的高层指导提供总体框架，但主题专家（SME）才是真正推动顶级自动化项目前进的人。

报告作者指出：“缺乏这种专业知识的自动化如无罗盘之船”，让 SME 帮助引导“将确保自动化工作不仅技术合理，而且与业务独特的运营结构和目标复杂对齐。”

Canon USA 财务系统与流程改进总监 Thomas Earvolino 识别出财务会计（F&A）部门对 AI 驱动自动化的明确业务需求。发票处理等繁琐任务易出人工错误，占用太多 F&A 员工时间。在 C 级高管授权探索自动化平台后，Earvolino 与 F&A 员工交谈，更好理解他们的痛点和有益的平台类型。由于传入发票缺乏标准格式，他们告诉 Earvolino 灵活解决方案最理想。

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

基于员工输入，Earvolino 认定 UiPath Business Automation Platform（特别是 UiPath Document Understanding 工具）最适合 F&A 团队。大家对结果满意——发票积压消失，员工能花更多时间与经销商建立关系，而非每天手动录入数百张发票。

如今，Canon USA 的 F&A 团队不仅自动化了大部分开票流程，还成为其他部门开发自动化的资源。这种协作努力与 Canon “超越边界”的目标一致，F&A 团队成员将自动化节省的时间用于协助同事。

Earvolino 还指出，他们的自动化努力“从未关于削减人数”。目标是找到方法“重新配置员工做更多增值工作”。最终，虽然高管促进了 Canon 的自动化项目，但推动项目前进的是 F&A 员工。

2. 成功不以自动化采用率判断——而以及时实现业务价值判断

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

初涉自动化时，许多公司以生产环境中的机器人数量和使用技术的员工数衡量成功。虽然这些是重要指标，但项目最终应以其为业务创造多少价值来评判。

Bain & Company 报告作者建议“严格验证流程（通常需财务控制背书）”以确保自动化流程创造足够财务价值。而且“在任何项目开始前，企业必须识别项目将影响的价值激励、结果衡量的 KPI 和明确时间线。”这将使自动化项目高效规模化并随时间可持续交付价值。

作为数十年行业领导者和 UiPath AI10 奖得主，Intel 深知从新技术实现价值所需。其 CEO 挑战组织“将 AI 无处不在”，这正是 Jeff Rittener，其国际贸易集团首席贸易官兼总经理，通过 UiPath Platform 着手做的事。

Rittener 的团队负责遵守国家法规、及时通关、必要时与政府沟通。Intel 有数百万发货全天候在全球流转。这种规模下，任何效率改进意味着巨大节省。

一次交易表单拼写错误导致运营问题后，Rittener 决定其团队需追求 AI 驱动自动化以实现“无手贸易”目标。拼写错误和手动交易处理带来的无数工时使其成为绝佳自动化候选，Rittener 挑战团队利用 UiPath Platform 内的机器学习（ML）能力自动化该流程。

结果惊人。仅四个月，Intel 以 99% 以上准确率分类 56,000 多种产品。他们使用 UiPath AI Center™（UiPath Platform 内工具）和 ML 模型预测流经管道产品的代码，大幅减少人工劳动。

Intel 计划扩大自动化项目以跟上更高量和不断变化的法规。关键启示是：Rittener 和 Intel 没有最初专注于在组织内推广自动化，而是首先识别能为业务带来显著价值的工作流。

Rittener 曾在 UiPath FORWARD VI 与我同台。观看我们对话回放，了解更多 Intel 如何创建和扩展成功自动化项目的细节。

3. 高管买单至关重要

没有强有力的高管支持，自动化项目“将难以获得必要资源、动力和方向。”

这种支持是什么样？根据 Bain & Company 报告作者，它涉及“应对潜在障碍、确保跨部门协作、并确保整个自动化旅程的持续承诺。”

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

Quest Diagnostics 通过在流程早期让高管参与，获得了高层支持。Quest 业务流程自动化总监 Robert Steliga 解释说，在流程发现阶段与高管对话帮助他们在最高 ROI 自动化机会上对齐。他们也意识到，拥有全套 AI 驱动自动化工具的供应商将帮助他们最大化价值创造。

编辑注：Steliga 在 UiPath FORWARD VI 分享了 Quest 的自动化历程。录音收录在《FORWARD VI 精华》第 2 卷。限时直接发送 Steliga 的会话和所有 FORWARD VI 精华到您邮箱。

Steliga 团队认定 UiPath Platform 是 Quest 的最佳选择，并与 UiPath 顾问合作，利用自动化在疫情期间加速 COVID 检测流程。高管迅速识别出 UiPath Document Understanding 等工具为业务带来的巨大效率。

这种认可给了团队探索新解决方案的许可。Steliga 回忆：“走出 COVID 危机，我们回顾说，‘嘿，这行得通。我们节省了大量时间和金钱。为什么不更战略性地看待这个？’”

他们确实如此，最终将新 AI 能力引入自动化项目。

现在，2023 年，我们开始使用整个 UiPath Platform 构建自定义 AI 和 ML 模型。这让我们处于非常有利位置，因为我们现在拥有整个平台的经验。

虽然业务流程自动化团队为自动化旅程提供战略方向，但早期胜利帮助获得高管对更广泛范围的支持。据 Steliga 称，高层领导现在认可自动化带来的“硬”收益（如直接成本节约）和“软”收益（如员工满意度提高、更多时间陪伴患者）。

4. 全面管理变革，确保所有利益相关者在同一页面

几年前公司首次实施机器人流程自动化（RPA）技术时，一些员工因担心工作被取代而抵制。解释软件机器人能帮他们更好地完成工作而非替代他们，帮助跨组织达成买单。

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

AI 驱动自动化也需要类似努力。Bain & Company 报告作者解释说，随着新技术上市，“员工面临新系统、角色变化、责任转移的不确定性。有效的变革管理直面这些担忧，促进理解、培养适应性、建立对新方向的集体所有权。”

深度探讨：变革管理策略如何驱动自动化采用

不重视员工支持的自动化项目注定失败。这就是为什么，“在快速技术进步时代，成功组织的真正区别在于其全面管理变革的能力，确保每个利益相关者对齐、赋能、并投入看到自动化项目完成。”

从自动化旅程开始，电信集团 Orange Spain 就认识到为所有利益相关者（尤其是员工）交付的重要性。Javier Castellanos 运营 Orange Spain 的 Robot Factory。

据公司自身估计，自 2017 年以来已节省 1 亿欧元。

从由各业务单元 13 人组成的团队起步，Robot Factory 现拥有 100 多名员工，在公司广为人知。他们还部署“RPA 大使”，与跨组织团队合作识别自动化机会。

但虽然 Robot Factory 今天享有强大员工支持，开局略显坎坷。

开始时员工担心机器人会“偷走他们的工作”并被裁员。所以……我们制作了关于首个机器人部署及其如何帮助员工的视频。向全组织展示，清晰突出软件机器人如何帮助个人摆脱此类任务，让他们从事利用自身才能的高价值工作。

Castellanos 还指出，培训员工自动化“对计划成功至关重要——一方面减少对技术的恐惧，另一方面激励员工改变业务运营方式。”如今，任何 Orange Spain 员工可通过内部 Robot Factory 网站提出自动化想法，并实时跟踪进度。

Castellanos 和 Robot Factory 员工通过自动化计划让利益相关者满意。高管对自动化释放的巨大节省欣喜若狂，员工和客户对其带来的改进体验满意。

5. 将自动化释放的资源分配至组织增长领域

许多高管认为自动化项目的最终目标是提升效率。报告合著者 Shelton 和 Barkin 指出，那只是开始。AI 驱动自动化的大部分 ROI 来自效率提升之后，当组织能将人员和投资部署到增长领域时。

来源：Bain & Company, "The State of AI-Powered Automation"

具体含义取决于每公司独特特质。有些情况下，通过自动化节省大量时间的团队继续原角色，专注于其职权内更增值任务。其他情况下，企业发现将员工移至其他受益于其技能和创造力的领域能创造更大价值。

无论具体细节，Bain & Company 报告作者强调“即使在 AI 和自动化主导的时代，人类因素仍将是企业核心。”调查显示 64% 受访者预期采用 AI 驱动自动化后无裁员或增加招聘。

半导体公司 Applied Materials 从一开始就想在自动化上大干一场。据 Applied Materials 流程与测试自动化经理 Heather Whitfield 称，“我们不是想省几小时，而是想要一套改变我们工作方式的新工具集。”他们将初始精力集中在财务部门，后者面临严峻挑战：在不增加资源的情况下提供更大内部业务合作伙伴支持。这意味着财务团队需要自动化解决方案提高自身效率，并制定计划利用节省时间提供更大支持。

通过“从第一天就全力以赴”，Applied Materials “以大多数公司羡慕的规模和速度实现自动化成功”，节省 125,000 多小时。许多组织不仅羡慕此结果，视其为自动化项目的最终目标。

Applied Materials 不同。他们利用 UiPath Platform 释放的时间和资源节省“做出更好、更快、更明智的决策以助推增长”，并将人员和资源转移到研发。

早期 AI 驱动自动化采用者将拥有显著优势

这些行为为各类公司利用自动化落地 AI 实现真实成果提供蓝图。但报告作者指出，“显然，AI 驱动自动化（包括生成式 AI）将在有计划和无计划的组织间驱动更大楔子——放大优势，将早期采用者置于未来市场重组中的更强位置。”

因此，为从 AI 驱动自动化努力中实现最大 ROI，请牢记这些最佳实践并尽快开始。这样做将使您的组织在 AI 时代处于成功的有利位置。