通信自动化：教机器人说人类语言

编者注：如需了解最新信息，请访问 UiPath Communications Mining 页面 .

生意靠对话来开展。想一想：如果不给别人发消息，你一天的工作能完成多少？

当顾客想要什么时，他们就会伸出援手。同事们通过沟通来完成任务。每一次谈话——电话、电子邮件或面对面——都意味着有工作要做。一个需要解决的问题或一个获得的机会。在尝试提供卓越服务时，每条消息都很重要。

然而，在经历了几年的困难之后，商业服务正处于一个转折点。前所未有的数字通信量不断涌入。人们在工作中因客户和同事的对话而陷入困境。现在，员工平均每周工作时间的 28% 都花在电子邮件上。近四分之一 (22%) 表示电子邮件量是他们想要辞职的主要原因。

精彩的对话仍然会发生。能够达成交易、取悦客户并教育同事的对话。但这些都在大量的后续行动、确认电子邮件和更新中迷失了方向。过度劳累的员工会错过重要信息。随着等待时间的增加以及他们的请求被排到队列的末尾，客户会变得沮丧。

接触挑战

企业需要改进对话方式。为了提供优质服务，企业应重点关注减少等待时间和改善结果。关键是将服务团队从重复、单调的请求中解放出来，让他们有更多时间专注于最重要的对话。更少的密码重置请求和更多的客户一对一服务。

自动化对于将人们从最不喜欢的工作中解放出来至关重要。机器人无处不在——减少浪费、缩短响应时间并提高生产力。现在是时候将它们交给服务团队了。据估计，一半的帮助台请求的复杂性较小，需要一两个操作才能解决。此类请求是通信自动化的理想机会。

然而，有一个问题。正确回答问题或解决请求需要真正理解人类语言。然而，机器人长期以来一直难以理解我们对话的细微差别。

人类的对话是自由的。我们说话时不遵循一套一致的规则。我们并不总是说出我们的意思。根据上下文的不同，单词可以具有完全不同的含义。 “友好提醒”并不总是友好的。更重要的是，许多行业都有自己的术语，外行人看不懂。

对话很复杂。聊天机器人是执行简单任务（例如回答常见问题解答）的绝佳工具。但服务工作往往更加困难。复杂的查询需要一个能够准确理解客户需求、客户感受以及请求紧急程度的工具。该工具还必须根据客户需求进行学习和更改。

如今，训练机器人做某事很容易。但通信自动化需要理解和行动。软件机器人可以根据请求轻松执行操作。但您需要确保每次都是正确的操作。迄今为止，这需要人类独有的上下文和语义智能。现在，情况正在改变。

通信自动化：转变服务

由于最近的进步，企业可以从头到尾自动化最常见的请求和耗时的对话。服务和转型领导者正在通过将人工智能 (AI) 与自动化相结合来实现这一目标。并将人类智能与机器学习 (ML) 相结合，以改善业务成果。

借助无代码机器学习技术，人类服务团队现在可以教机器人理解其业务中发生的对话。例如，Re:infer（UiPath 系列的一部分）使任何员工都可以轻松地为训练机器人做出贡献。通过主动学习的过程，员工传授他们对业务中使用的独特语言和术语的知识和理解。

服务自动化的下一阶段是通信挖掘。经过训练的机器学习模型可以实时监控所有渠道（从电子邮件到在线聊天和通话）的所有入站通信。然后，机器学习模型提取最重要的信息进行分析。

通信挖掘需要显微镜来观察您的所有渠道。内置分析可以准确地告诉您服务功能中发生的情况。自定义警报会向您通报服务质量的变化，以便您能够提前解决新出现的问题。

最重要的是，通信挖掘创建了一个全新的信息源以实现自动化。依赖通信的流程第一次可以实现端到端自动化。

想象一下，客户请求更新他们的地址。通常，客服人员需要阅读客户的消息，有时会将其转发给另一个团队。然后，必须有人仔细检查该消息，提取所有重要信息，并将其手动输入相关系统。这是一个重要的过程，但没有人喜欢这样做，也没有客户会因为你做得好而感谢你。

然而，通过将人工智能和自动化相结合，这个过程几乎是瞬时的。通信挖掘将扫描消息并自动提取所有关键信息。然后软件机器人执行所有必要的更新。客户可以在更短的时间内满足他们的要求，而代理则可以专注于更有价值的工作。

现在，您可以在企业中的每个事务服务中重复这种自动化。影响将会是巨大的。想象一下一家大型国际企业，拥有数百个服务台和数千名代理。通信自动化每年可以节省数百万个小时。多花费数百万时间来创造价值并为最重要的客户提供服务。

了解服务对话并采取行动

我们始终需要人类提供最好的服务。通信自动化的价值在于它简化了通信流程。这为人们腾出了宝贵的时间来专注于真正重要的对话。

想象一下，在一家企业中，没有客户需要等待数天才能得到答复。为员工和客户提供无缝、满意的服务体验。通信自动化是迈向完全自动化企业™ 的又一步。

我很高兴在今年的 FORWARD 5 上介绍 Re:infer——UiPath 家族的最新成员。如果您想了解 Re:infer 和通信挖掘的实际应用，您可以观看我在 FORWARD 5 上的“Meet Re:infer a UiPath Company”会议的重播。要访问录音，请在 FORWARD 5 站点上选择“观看录音”。录音是免费的。

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