为什么服务在塑造新经济中扮演着重要角色

有人说改变是最简单的生存方式。新冠病毒大流行动摇了全球经济，挑战和扰乱了供应链，迫使许多组织进入反思期。

在许多情况下，这已经导致了变革，不仅体现在人们未来的工作方式上，还体现在行业的运营方式和建立抵御未来破坏性威胁的弹性方面。

越来越明显的是，需要在那些变革缓慢的组织中加速数字化转型。德勤说 当今企业需要“使用技术和数据来促进增长、降低成本并发展成为洞察力驱动的组织。”该声明中没有什么新内容，只是现在所有人都普遍被迫做出改变。变化将重塑企业在新经济中的运作方式。

危机加速了对分类的依赖，迫使业务用例可以轻松部署技术，即使它在传统上可能不是标准做法。例如，我们已经看到了在确定是否使用外部现场服务技术人员、内部员工或现场服务维护和支持等领域的数字解决方法时的分类要素。可以理解，服务组织倾向于仅在绝对需要时才派遣人工技术人员，因为他们试图在健康和安全与工作要求之间取得平衡。

这场危机也是数字工具快速变化和部署的试验台，例如用于沟通和协作的 Zoom 和 Zinc，以及使用数字媒体支持内部和与客户的在线培训。它迫使企业做出快速决策，使用数据和技术来确定人力资源的最佳使用方式。

如果说全球 COVID-19 悲剧有什么“好处”的话，那就是它推动了几乎每个行业的数字化转型的商业案例。支持这种持续创新需要尽早建立数据基线，以跟踪和继续此类数字化转型计划。大流行是终极数字加速器，过去三个月推动数字化转型的速度比过去 10 年都快。

一些领域加速发展，而另一些领域则被搁置一旁。那么他们从这里去哪里呢？随着我们的前进，哪些实践将塑造新经济？

经济不确定性的前景现在非常真实，因此所有组织都将寻求运营和战略优势。作为贝恩公司最近的报告 建议，“大数据和分析改变一切。”当然，我们之前已经听过很多次了，但今天我们看到了更大的紧迫性。组织需要提供不同的东西，在不影响服务质量的情况下更有效地管理成本和资源。

向服务化模式的日益转变可能会在这个方向上出现戏剧性的加速。通过使用预测性维护，组织可以向客户提供基于结果的服务合同，重点关注机器正常运行时间和服务交付，而不是更传统的反应式方法。

贝恩公司的研究报告显示，欧洲领先 OEM 的目标是到 2024 年将其先进服务模式的收入份额增加一倍以上，达到 47%。在接受调查的制造商中，100% 的制造商表示他们计划到 2024 年提供预测性维护。95 % 计划提供远程维护，95% 将提供运营效率服务。

挑战在于：制造商如何快速有效地做到这一点？每个组织都处于不同的阶段，拥有不同的技能组合。合同将难以设计和谈判。确保价值和最小化风险将是困难的。正如贝恩所说，成功的公司将通过做好四件事来应对这些挑战：“他们了解客户在特定生产环境中从机械中最看重什么。他们还投资于分析能力，开发新服务模型的定价和合同管理技能，并尽早专注于在整个组织中扩展基于绩效的服务。”

高级服务合同可以成为这项工作的重要组成部分，使组织可以消除机器支持和服务方式的复杂性。当然，对此类合同的适当管理需要基础设施，以及改变组织构建、营销、销售和执行的方式，实现端到端的可见性。

贝恩说，高级合同可以是“设备制造商及其客户的双赢方案”。 “在为客户提高效率和可靠性的同时，基于绩效的合同可以提高 OEM 的竞争优势，增加服务收入并增加其在服务利润池中的份额。建立在提高客户生产力上的服务关系可以提高忠诚度。”

这对现在和未来都是一个有吸引力的提议，如果另一场流行病或全球破坏者即将来临，以服务团队为中心并创造弹性。

Sumair Dutta 是 的行业分析师和全球客户转型高级总监 ServiceMax .