现场服务管理专家指南

客户对他们经常光顾的业务的期望更高。事实上，70% 的企业领导者表示，在大流行之后，客户需求有所增加。

无论您是公用事业公司还是在客户的企业或家庭中提供服务，您都需要适当的现场服务管理来照顾您所服务的人。但在这种环境下，很难做好现场服务。随着您的业务增长并且您在等式中添加更多移动部件，这尤其具有挑战性。

每个现场服务操作员都需要某种流程，以及使这些流程正常工作的正确技术堆栈。如果没有适当的现场服务管理，您将面临客户满意度低、基础设施崩溃和劳动力效率低下的风险。

大多数现场服务运营商已经在必要时使用了某种形式的现场服务管理。但是，如果您的组织还没有这样做，最好澄清和组织您的流程以获得更好的投资回报率。

了解现代现场服务管理的面貌、它为何如此重要以及完美执行现代现场服务管理的最佳实践：

• 什么是现场服务管理？
• 现场服务管理的类型
• 现场服务管理挑战
• 有效现场服务管理的 5 大好处
• 现场服务管理最佳做法
• 现场服务管理软件

什么是现场服务管理？

通过现场服务，组织可以为人们在家中提供服务，或者倾向于为公用事业和服务（如下水道、电气系统或电缆）提供基础设施。无论您的确切业务模式如何，任何在公司财产之外完成的工作员工都被视为现场服务。

因此，现场服务管理是组织的现场服务方法。这是一个跟踪、组织和监控公司总部以外的人员、设备和基础设施的整体过程。

这包括：

• 管理员工
• 管理设备
• 跟踪资产
• 运营
• 安排员工
• 客户预约
• 调度
• 工作订单和发票
• 库存
• 合同

适当的现场服务管理可优化每个现场资源，充分利用您办公室以外的资产。到 2024 年，现场服务管理行业的价值将达到 59 亿美元。

现场服务管理的类型

现场服务也不是万能的。现场服务管理有很多种类型，包括：

• 暖通空调
• 实用程序
• 医疗保健
• 清洁
• 维护和维修
• 电缆
• 送货司机
• 检查

现场服务的重点是让员工离开公司总部，这样您就可以在地面上工作。这可能看起来像：

• 一位电工在暴风雨后修理电线
• 移动销售专家为您服务的企业提供报价
• 家庭保健护士为患者治疗
• 参观不同建筑工地的建筑工人
• 配送包裹的亚马逊司机
• 物业管理公司维修公寓空调

现场服务管理挑战

但这并不全是阳光和玫瑰。即使是经验最丰富的现场服务经理也会面临以下挑战：

• 劳动力短缺 :现场服务行业缺200万工人。很难找到经过认证的技工，例如电工和水管工，以及想要在该领域工作的合格专业人员。
• 高成本 ：运行现场服务操作涉及许多成本，从燃料到车辆维护、人工、技术、通信、供应等等。在当前形势下，通货膨胀和不断增加的劳动力成本是使现场服务运营商难以维持利润率的两个因素。
• 客户期望 :对机构的信任处于历史最低点。这意味着现场服务人员必须更加努力地工作才能赢得客户的信任并超越他们的期望，这在当前的经济环境中可能是一个难以攻克的难题。
• 安全 ：当您将现场服务工作的管理转移到云中时，这对生产力来说是一个福音，但它确实会让您面临网络安全问题。

有效现场服务管理的 5 个好处

尽管现场服务管理并不完美，但它有很多好处，以至于组织显然需要建立结构化的流程。如果您对现场服务管理持观望态度，请考虑一下它带来的五个主要好处。

1.更大的敏捷性

现场服务管理为您提供了尽快解决问题的工具，而不是让问题拖延。这意味着您可以在一天内完成更多工作。

通过适当的管理，您可以实时查看每个人的位置。跟踪团队的动向，查看他们已完成的工作，并检查发票。您的团队将有能力继续前进，而不是等待方向或零件，这不仅是员工自主权的关键，也是整体敏捷性的关键。

此外，如果您希望能够通过承担紧急或紧急工作来增加收入，现场服务管理可以让您更轻松地做到这一点。通过适当的管理，您通常可以在一小时内派人到该地点。这为客户提供了更好的体验，同时使您能够承担更多的工作来增加您的底线。

2.省钱

公司生死存亡。幸运的是，有效的现场服务管理可以降低您的成本并提高利润，同时在更短的时间内完成更多的工作。

通过现场服务管理，您可以更有效地利用劳动力和设备。您还可以通过以下方式省钱：

• 充分利用您的技术人员，让没有人在等待信息
• 指导技术人员采用最省油的路线前往工地
• 由于数字化，减少了耗时的手动文档的需求

例如，实施了综合资产跟踪系统的现场服务操作可以扫描资产标签或条形码标签，以确保他们正在对正确的设备进行工作或维护。当集成到强大的现场服务管理或资产管理软件解决方案中时，资产跟踪还可以将资产的完整历史放在您的服务技术人员的指尖，使他们能够快速识别正确的替换零件，甚至在现场下订单（如果是不在库存中的部分。如果它在库存中，您的服务技术人员将能够快速找到存储位置并扫描条形码标签以记录其用于维修或维护任务的用途。

在现场标记资产和设备时，选择能够承受恶劣户外条件的耐用标签解决方案，例如 Rigid Metalphoto® 标签或特殊用途的资产标签（如电线杆标签），是确保即使在暴露于天气因素后仍可读取的关键。这些资产标签由耐用的 Metalphoto® 阳极氧化铝制成，在户外环境中的预期外部使用寿命长达 20 年。

3.客户满意度

89% 的客户希望使用现代技术来安排他们的预约时间——许多人表示他们愿意为此支付额外费用。

现场服务管理可以更轻松地为客户提供他们所期望的服务。您也可以密切关注他们的帐户和他们的整体体验。这种可见性为客户提供了他们渴望的额外控制层和透明度，这对业务有利。

4.标准化

您的现场技术人员如何完成他们的工作？如果他们目前遍布各地，现场服务管理技术可以帮助标准化他们的流程。

例如，如果您切换到不使用任何纸张的移动友好型流程，该软件将指导每个技术人员完成他们的工作。实施资产跟踪系统意味着您的技术人员可以扫描资产的条形码标签以进行正确识别，并访问有助于指导他们工作的工作订单、维护历史记录和其他重要细节。您可以查看员工是否为工作采取了适当的行动，这是保护您的声誉、确保质量并为客户提供一致体验的好方法。

5.员工满意度

75% 的现场技术人员表示，自从他们开始职业生涯以来，他们的工作变得更加复杂。由于现场服务正在经历严重的劳动力短缺，因此在这种复杂的环境中为员工提供支持是一个好主意。

现场服务管理通过让公司更容易为员工提供帮助来帮助提高员工满意度：

• 他们要求的时间
• 一致的工作时间和工资
• 当他们有问题时立即提供帮助
• 更安全的工作条件

当您赋予现场工作人员权力时，您可以提高他们的工作满意度，这是留住员工的必要条件。

现场服务管理最佳实践

现场服务管理对组织非常有益，但它是一个动态过程，会随着客户期望和技术的变化而变化。遵循这七个最佳实践，在现代充分利用现场服务管理。

1.跟踪正确的数据

如果没有准确的信息，您将无法做出有效的业务决策。这就是现场服务数据如此重要的原因。通过收集数据，您可以着眼大局，发现可以使您的业务受益的趋势或机会。

如果您使用的是现场服务管理软件，则通常会将关键绩效指标 (KPI) 纳入平台。每个组织都有不同的目标，这意味着您的 KPI 将与其他人的不同。好消息是，这些数据点会警告您潜在的问题，这样您就可以在为时已晚之前修复您的现场服务操作。

2.赋能您的技术

您不应该要求您的技术人员处理所有事情。他们已经在该领域开展工作，这需要 A 级以上的客户服务、驾驶技能和技术技能才能成功完成工作。这对一个人来说是很多事情。

要正确进行现场服务管理，请尽可能多地从现场服务人员手中接过任务。这意味着雇佣更多的办公室员工来做行政工作，或者使用自动化软件或更新的技术来为你的团队做繁重的工作。为您的技术人员提供正确的工具和技术，以提高他们的任务效率，使他们能够为您的客户提供更好的服务。

3.监控和管理成本

44% 的现场服务经理表示，成本上升是他们目前面临的最大挑战。高成本难以保持盈利，而且您的业务越复杂，就越难了解成本的来源。

如果您还没有，请确保您正在跟踪每项技术、每项工作和整体的成本。这也意味着跟踪与以下相关的成本：

• 库存
• 不计费时间
• 交通

4.与您的技术人员合作

如果您想简化现场服务操作，为什么不询问现场技术人员的意见呢？他们在该领域拥有日常经验，因此如果您想改进流程并留住员工，请让他们参与其中。

询问现场技术人员他们将如何改进现场工作，以及他们喜欢当前流程的任何内容。通过询问员工的意见，您可能会发现效率低下，这使您有机会在必要时收紧，同时为员工提供更好的体验。

5.收集客户反馈

56% 的现场服务运营商表示，他们最大的挑战是满足客户需求。尽管今天客户的期望肯定更高，但您也可以通过与客户合作来缓解这一挑战。

大多数现场服务管理软件都可以让您在服务后向客户发送标准化的反馈表。如果您没有收到很多回复，您可以随时使用礼品卡、抽奖或折扣来激励回复。

查看客户的正面和负面反馈。如果某个抱怨成为标准主题，那就是改进的机会。例如，如果客户对他们的技术人员无法准时到达感到沮丧，这可能意味着您需要为客户提供更广泛的预约窗口或调整您的日程安排流程。

6.数字化和自动化

令人震惊的 52% 的现场服务操作员仍在使用手动方法来管理他们的现场工作人员。这是令人惊讶的，因为移动友好、人工智能驱动的现场服务软件可以将生产力提高多达 40%。

您可以在哪里实现业务数字化和自动化？拥抱机器学习、人工智能、自动化和物联网等技术。在现代企业中没有理由保留手动或纸张驱动的流程。纸质流程很容易丢球，因此请切换到可自动执行以下任务的现场服务管理平台：

• 发票
• 计划和调度
• GPS 路线
• 提醒和通知
• 时钟
• 成本跟踪
• 合同
• 库存
• 合规性

7.培训您的团队

47% 的现场服务运营商很难找到优质员工。保留是在适当级别为您的企业配备人员的难题中的关键部分。

毕竟，当你实施一个新流程时，你不能指望你所有的现场工作人员都能适应它：人们需要培训。如果您希望现场工作人员长期忠实地实施现场服务流程，培训将帮助他们从一开始就养成良好的习惯。

初次入职是必须的，但定期培训（最好是每月两次）可确保您的团队消息灵通并有能力做好工作。

现场服务管理软件

纸质或手动流程有太多的错误余地。互联技术人员是现场服务的未来，因为他们配备了正确的工具，可以更快、更智能地工作。

这一切都归结为选择正确的现场服务管理软件。该技术应为您处理整个现场服务流程。使用合适的软件套件，您可以获得更大的可见性、问责制和有用的功能，从而简化整个现场服务流程。

虽然您可以自由选择零碎的解决方案，但寻找一个整体的现场服务管理软件平台是个好主意。这样，您的团队就不必在计费、里程、通信等不同的解决方案之间切换。

如果您正在寻找现场服务管理软件，这些是最受欢迎的选项：

• 求职者
• 家访专业版
• 场点
• ReachOut
• Commusoft
• 同步团队
• Workiz

您还可以查看我们的 25 个最佳现场服务管理软件平台的完整列表，了解其他选项。

保持在现场服务管理的前沿

如果您的员工在公司总部之外工作，则组织和结构是不可协商的。跟上现场服务行业的趋势可能很困难，但这是取悦客户、留住员工和超越竞争对手的必要条件。

资产管理是正确的现场服务管理的关键部分。准确了解您的所有资产在现场的位置，并为员工提供正确的信息。 Camcode 的军用级标记解决方案经久耐用且易于扫描，因此您可以从资产中获得更多里程。立即索取免费样品，了解我们的资产跟踪标签如何彻底改变您的现场工作人员的工作流程。