零售路边自提如何塑造购物未来

对许多公司，它是疫情早期看似临时问题的权宜之计。近一年后，一切都变了。路边自提与其他全渠道策略必将在可预见未来持久影响购物旅程。

这些产品日益流行表明，零售未来不止包裹递送；而是可及性和便利性。除满足疫情期无接触和定制购物需求，路边自提在创新与技术交汇点满足消费者欲望。

企业持续投资大规模数据聚合，因电商定义在变。路边自提实为电商延伸——客户网上选品，字面和引申地在路边“提货”。许多人认为UPS或FedEx递送体验是电商，但克罗格等杂货公司随着创新主流化正成为越来越重要的电商参与者。

数据被收集用于分析消费者冲动购买、杂货店长队等指标。Dollar General等大力投资数据分析，塔吉特等大型零售品牌将数据完善至高度。最有价值数据在于IT基础设施本身，使零售商能追踪实时和历史客户趋势、线上线下互动、营销销售促销影响。

据使用AI运营的电话虚拟应答服务公司Nuna，疫情袭击以来消费者会话式商务（含通话、短信、Facebook消息）激增450%。含无接触短信下单收入增393%、路边自提签到增748%。11%所有消息与路边自提相关。

零售商知每次客户互动意义重大且有影响力，故这些体验必须优化并安全交付以确保消费者回头。通过大规模数据，零售商可持续监控定义客户互动的趋势，含行为、偏好、品牌互动，无论疫情期间还是后。

供应链复杂性将持续

电商退货率是普通零售三倍，依赖网购将继续给零售商和消费者制造麻烦。客户无需自行打包退货、冒长等零售商处理退货风险，可在面向店面的占地处退货。建立路边自提的零售商给了自己疫情前不存在的销售连续性方案，将帮助抵御关闭。

最终，郊区履约和微型履约中心持续发展将允许重大成本节约，因公司能快速评估退货质量、聚合成可发运量回配送中心。经验法则：发运量越大成本越低。若货物大批量发运，亚马逊等大规模递送服务可用更廉价地面服务触达其他市场更多消费者。

因疫情，零售和采购专家见美国主要零售商全渠道产品逐步改善，但过程棘手。COVID-19初期沃尔玛通常仅允许杂货路边自提，但购买模式随疫情改变，现频繁提供全品类。路边自提、移动应用、自助购物、自主结账、AI和机器人技术疫情前已增长，2020年全加速。

过去一年见劳氏和家得宝等零售商推出虚拟展厅，缓解炉灶、橱柜、冰柜等大额批发项采购决策。体验因购买透明度让决策压力减小，在隔离期保持这些品类可行性。

通常零售商在自家墙内处理安保安全，但路边呢？路边自提安保和消费者安全是必须考虑改进的新变量。行业领袖需考虑有顶停车保护消费者和员工免恶劣天气。对电脑、珠宝、鞋类等高价值产品，优先员工安全、最小化犯罪风险也应纳入路边自提策略。

路边自提未来光明

路边自提购物未来光明，已满足消费者期望。未来几月几年，它将像用手机一样普遍。

疫情期间路边购物整合回应消费者迫切需求。Adobe Analytics近期发现2020年4月网购店内自提订单较2019年4月激增208%。CommerceHub报告59%消费者因疫情更可能用路边自提。即使疫情消退，75%订阅多配送服务消费者称可能继续选择路边自提。

对许多消费者，路边自提能力将被视为像囤积卫生纸和清洁用品一样必要。缺乏该领域竞争功能长期可能削减零售商疫情前客户基数10%-20%。这是受过教育的估算，但电商增长预测达30%-50%，似合理推测。

为维持市场地位加速结果，公司应部署有零售领域实战经验的采购专家。他们能解释其他组织如何应对类似挑战，帮助创建面向未来需求的采购系统。在供应链和物流基建快速演进时，零售商战略管理关键绩效领域变得必不可少。优化采购可能是让客户回头的最高效方式。

Johnathan Foster是Proxima首席顾问。