零售路边配送的演变和未来

对于许多公司来说，它是解决大流行最初几个月看似暂时的问题的临时解决方案。快一年了，这一切都变了。在可预见的未来，路边送货以及其他全渠道策略肯定会对购物过程产生持久影响。

这些产品的日益普及表明，零售业的未来不仅仅是包裹递送；这是可访问性和便利性。除了满足大流行期间非接触式和定制化购物的需求外，路边交付还满足了消费者在创新与技术交汇处的需求。

随着电子商务定义的变化，公司继续投资于大规模数据聚合。路边取货实际上是电子商务的延伸——客户在网上进行选择，并从字面上和比喻上讲，在路边取货。许多人将 UPS 或 FedEx 交付体验视为电子商务，但随着创新成为主流，像 Kroger 这样的杂货公司正成为越来越重要的电子商务参与者。

正在收集数据并用于分析诸如消费者冲动购买和杂货店排长队等指标。 Dollar General 等公司正在大力投资数据分析，Target 等大型零售品牌在很大程度上完善了他们的数据。最有价值的数据在于 I.T.基础设施本身，使零售商能够跟踪实时和历史客户趋势、店内和在线互动以及营销和促销活动的影响。

Nuna 是一家在运营中使用人工智能的电话和虚拟应答服务公司，据该公司称，自去年春天大流行以来，消费者的对话商务（包括电话、短信和 Facebook 消息）激增了 450%。这包括非接触式文本到订单收入增加 393%，路边订单登记增加 748%。所有消息中有 11% 与路边取货有关。

零售商知道与客户的每一次互动都是有意义和有影响的，因此必须优化和安全交付这些体验，以确保消费者会回来。通过使用大规模数据，零售商可以在 COVID-19 期间和之后继续监测定义其客户互动的趋势，包括行为、偏好和品牌参与度。

供应链复杂问题将持续

由于电子商务的退货率是正常零售的三倍，对网上购物的依赖将继续让零售商和消费者感到头疼。客户不必自己包装和退货，冒着长时间等待零售商处理退货的风险，他们可以将它们放在面向商店的足迹处。已建立路边取货的零售商为自己提供了在 COVID-19 之前不存在的销售解决方案的连续性，并将有助于保护他们免于停工。

最终，郊区履行和微型履行中心的持续发展将大大节省成本，因为公司将能够快速评估退货质量，并将它们以可发货数量汇总回其配送中心。根据经验，货物越大，价格越便宜。如果货物运输量很大，那么像亚马逊这样的大型送货服务可以为其他市场的更多消费者提供更便宜的地面服务。

由于大流行，零售和采购专家看到美国主要零售商的全渠道产品逐渐改进，但要达到这一点是一个棘手的过程。在 COVID-19 开始时，像沃尔玛这样的公司通常只允许在路边取货，但随着大流行期间购买模式发生变化，他们现在经常以整个商店的分类为特色。路边送货、移动应用程序、自助购物、自主结账、人工智能在 COVID-19 之前，机器人技术已经越来越受欢迎，但所有这些趋势在 2020 年都加速了。

去年，我们看到 Lowe’s 和 Home Depot 等零售商开始开设虚拟陈列室，以减轻对炉灶、橱柜和冰柜等大宗批发商品的购买决定。由于购买透明，这种体验大大减轻了购买体验的压力，并使这些类别在隔离期间保持活力。

通常，零售商会在自己的围墙内处理安全问题，但在路边呢？路边送货的安全和消费者安全是一个必须考虑和改进的新变量。行业领导者需要考虑有盖停车场，以帮助保护消费者和员工免受恶劣天气的影响。对于计算机、珠宝和鞋子等高价值产品，还应将员工安全放在首位，并将犯罪风险降至最低，并纳入路边交付策略。

Curbside 的未来一片光明

路边取货购物的未来是光明的，并且已经满足了消费者的期望。在未来的几个月和几年里，它会变得像使用手机一样普遍。

大流行期间路边购物的整合满足了消费者的紧迫需求。 Adobe Analytics 最近发现，与 2019 年 4 月相比，2020 年 4 月的在线购买、店内提货订单激增了 208%。 CommerceHub 的一份报告发现，在冠状病毒爆发后，59% 的消费者更有可能使用路边提货。即使大流​​行消退，订阅多种送货服务的消费者中仍有 75% 表示他们可能会继续选择路边送货。

对于许多消费者而言，路边取货能力将被视为与拥有卫生纸和清洁用品的安全库存一样重要。从长远来看，在该领域没有竞争功能可能会使零售商的大流行前客户群减少 10% 到 20%。这是一个有根据的估计，但随着电子商务增长预测达到 30% 到 50%，这似乎是一个合理的预测。

为了保持市场地位并加速取得成果，公司应该部署具有零售行业实际经验的采购专家。他们可以解释其他组织如何面临类似的挑战，并帮助创建满足未来需求的采购系统。在供应链和物流基础设施快速发展的时代，零售商必须战略性地管理对其绩效至关重要的领域。加强采购可能是保持客户回头率的最有效方式。

Johnathan Foster 是 Proxima 的首席顾问。