零售业如何适应 COVID-19 和电子商务的兴起

毫无疑问，持续的 COVID-19 大流行已经不可逆转地改变了零售格局：店面关闭，行业巨头申请破产，数百万工人休假或在某些情况下被解雇。当您考虑到 COVID-19 对全球供应链造成的破坏时，零售业未来的严峻前景开始浮现——即使是最坚定的乐观主义者也会质疑任何品牌如何能够生存。

尽管受到干扰，Costco、Kohl's、Nordstrom、Target 和 Walmart 等主要零售商都通过制定适应最新全渠道趋势的自适应零售战略度过了难关。

电子商务的兴起

大流行初期的特点是对家居用品的需求突然激增，例如清洁用品、卫生纸和不易腐烂的食品。这导致了普遍的短缺——我们都在各种新闻报道和社交媒体帖子中看到过货架空置的照片——迫使零售商对某些产品进行配给，并争先恐后地补充其他产品。一旦最初的恐慌性购买浪潮平息，零售商发现自己面临着新的挑战：世界各国政府都要求暂时或以其他方式关闭非必要业务，他们将如何减轻损失？

由于就地庇护令使传统零售渠道无法进入，消费者和零售商都将注意力转向了电子商务。虽然电子商务本身并不是什么新鲜事，但在线市场的流量是前所未有的，迅速超过了大流行前的水平。事实上，仅 6 月份美国的在线销售额就达到 730 亿美元，同比增长 76.2%。 eMarketer 最近更新的一份报告预测，2020 年美国电子商务将增长 18%，这表明在线销售额的增长不太可能只是昙花一现。很明显，鉴于 COVID-19，电子商务不仅是全渠道零售战略的关键组成部分，而且对零售业的生存至关重要。

对于选择此时此刻涉足电子商务世界的零售商来说——或者，出于绝对必要，直接涉足——最好的起点是确定一个合适的电子商务平台。当然不乏可供选择的选项。其中一些最受欢迎的是 BigCommerce、Magento、OpenCart 和 Shopify。

最后一英里限制

在大流行之前，零售商面临着提供“免费”当日送达或次日送达的压力，并应对与最后一英里送达相关的各种财务和物流挑战。由于 COVID-19，在线销售的急剧增加只会给最后一英里的物流带来额外的压力，从而刺激对本地交付的需求并导致容量限制。

为了缓解这种压力并满足消费者更高的期望，许多零售商正在利用最新的最后一英里交付趋势，从众包交付到投资城市仓储，这有效地使履行中心更接近最终消费者。一些零售商甚至选择了内包交付——即使用自己的车队或混合动力车队在内部处理最后一英里的交付来完成订单。车队管理公司 Merchants Fleet 的首席执行官 Brendan Keegan 表示，内包甚至可以帮助零售商克服劳动力挑战。

“采购替代车辆来应对所需交付供应商的涌入可能有助于缓解已经征税的交付系统，”Keegan 说。 “最后一英里交付可以在货车、运输甚至车辆中完成，无需 CDL 许可和商业培训。消除这一障碍可以让在线零售商和物流公司利用正在寻找新机会的最近失业的人。”

创意仓储

过去几年对仓库空间的需求一直保持强劲，而空置率已达到历史低位。鉴于 COVID-19，对仓库空间的需求只会变得更加绝望，越来越多的零售商加大电子商务运营力度，库存过剩，无处可放。

第三方物流供应商 Legacy Supply Chain Services 营销和传播总监凯尔·克鲁格 (Kyle Krug) 表示：“尽管配送空间新建了大量新建筑，但空间可用性持续下降趋势背后有几个驱动力。” “随着企业不断发展其全渠道供应链，出现了比以往更快、成本更低的交付压力。其他促成因素包括贸易关税的不确定性导致的被迫扩张、配送中心空间使用的收缩以及 COVID-19 导致的库存增加。”

幸运的是，在传统仓储方法不足的地方，创新找到了方法：进入暗店。暗店被一些人誉为“大流行后零售的未来”，通过将关闭的零售店转变为微型履行中心，使零售商能够从糟糕的情况中获得最大收益。使用暗店进行在线订单履行的做法早于 COVID-19，但是，越来越多的零售商希望将暗店（或者至少是混合商店）作为永久性设施，以跟上需求用于路边取货和电子商务交付。

全日制暗店是未来的发展方向吗？然而，只有时间会证明一切，专家表示，想要长期利用这一趋势的零售商将需要大量投资于自动化，以适应支持它所需的额外基础设施。

安全第一

如果说这场大流行有一线希望，那就是它培养了更大的社区意识，并激励人们为实现更大的利益而共同努力。对许多人来说，这涉及将某些做法融入他们的日常生活中，以促进自己和他人的安全。同样，零售商已经找到了适应甚至扩展其现有服务范围的方法，以促进客户和员工的安全。从要求员工和顾客戴口罩到重新组织过道以适应单向的人流，再到在整个商店安装手部消毒站，零售商都在采取预防措施，以提供安全舒适的体验。

一个显着的客户和员工安全趋势是在线购买，店内提货 (BOPIS) 的兴起。尽管在大流行爆发之前，许多商店在某种程度上提供了 BOPIS，但 COVID-19 已大大加速了其增长。根据 Adob​​e 数字经济指数，BOPIS 订单在 2020 年 4 月同比增长了 208%。

除了推动 BOPIS 订单激增之外，COVID-19 还促使许多零售商引入了在线购买，路边提货 (BOPAC) 选项。顾名思义，BOPAC 使消费者能够在线订购商品，将车停在商店前（通常在指定的停车区），然后将订单送到他们的车上。 BOPIS 和 BOPAC 都旨在最大限度地减少接触，但 BOPAC 在这一概念上更进了一步，使客户永远不必进入场所。

给有兴趣在其商店中实施 BOPIS 和/或 BOPAC 的零售商的一些提示：

• 库存可见性对于成功的 BOPIS/BOPIC 战略至关重要。确保您的系统紧密集成，以便实时监控库存水平。
• 超过 50% 的消费者更喜欢通过短信而不是电话与商家沟通。根据这些信息，尝试通过短信而不是电话通知客户他们的订单可以取货了。
• 为您的员工提供有关 BOPIS/BOPAC 协议的全面培训，以确保所有相关方都能获得安全、舒适和高效的体验。
• 将您的 BOPIS/BOPAC 策略与非接触式支付系统相结合，进一步降低潜在风险。
• 虽然 BOPIS 和 BOPAC 促进了安全性和便利性，但它们阻止零售商利用店内互动带来的追加销售和交叉销售机会。寻找追加销售和交叉销售的替代方法，例如在客户在线购物时通过个性化产品推荐来定位客户，以产生额外收入。

COVID-19 已经颠覆了大部分零售业，很明显，只有那些愿意并能够适应不断上升的消费者期望和需求突然增加的零售商才能生存。将这些和其他全渠道趋势纳入您现有的零售战略将帮助您度过这个前所未有的时代。

Deborah Marotta 是 Hitachi Ltd. 零售业副总裁。