零售业变革：适应COVID-19与电商激增

毫无疑问，持续COVID-19大流行已不可逆转地改变零售版图：店面关闭、行业巨头破产、数百万工人休假或被裁。考虑COVID-19对全球供应链造成的扰乱，零售未来呈现极其严峻画面——让最坚定乐观主义者也质疑品牌如何生存。

尽管中断，Costco、Kohl's、Nordstrom、Target和Walmart等大型零售商通过开发拥抱最新全渠道趋势的自适应零售策略，成功度过难关。

电商崛起

疫情早期以家庭用品突发需求激增为特征，如清洁用品、卫生纸和非易腐食品。导致大面积短缺——我们在各类新闻报道和社交媒体帖子见过空货架照片——迫使零售商配给某些产品、争相补货其他产品。恐慌性抢购初期浪潮平息后，零售商面临新挑战：全球政府要求非必要企业暂时或永久关闭，如何减轻损失？

居家令让传统零售渠道无法触达，消费者和零售商将目光转向电商。虽电商本身非新事物，但在线市场流量激增前所未有，迅速超越疫情前水平。事实上，仅2020年6月美国在线销售额达730亿美元——同比增长76.2%。eMarketer近期更新报告预测2020年美国电商增长18%，表明在线销售增长非昙花一现。显然，钟于COVID-19，电商非全渠道零售策略关键组件——而是零售生存命脉。

选择此时涉足电商——或因纯粹必要性全身心投入——的零售商，最佳起点是识别合适电商平台。选择绝不缺乏；最流行包括BigCommerce、Magento、OpenCart和Shopify。

最后一公里瓶颈

疫情前，零售商承受压力提供“免费”当日达或次日达，应对最后一公里配送相关财务和物流挑战。COVID-19导致在线销售剧增，仅给最后一公里物流增压，激增本地配送需求、加剧产能约束。

为缓解压力、满足提高消费者期望，许多零售商利用最新最后一公里配送趋势，从众包配送到投资城市仓储，有效将履约中心拉近最终消费者。一些零售商甚至选择自营配送——即用自有车队或混合车队内部处理最后一公里配送履单。据Merchants Fleet CEO Brendan Keegan称，车队管理公司，自营甚至能帮零售商克服劳动力挑战。

“采购替代车辆应对所需配送提供商涌入，可缓解已不堪重负配送系统，”Keegan说。“最后一公里配送可用货车、中型客货车甚至轿车，消除CDL执照和商业培训需求。移除此障碍可让在线零售商和物流公司利用近期寻求新机会的失业人群。”

创意仓储

过去几年仓储空间需求持续强劲，空置率触及历史低位。钟于COVID-19，仓储空间需求更绝望，越来越多零售商升级电商运营、背负过剩库存无处安放。

“尽管配送空间大量新建，但有几股驱动力导致空间可用性持续下行趋势，”Legacy Supply Chain Services市场与传播总监Kyle Krug说，第三方物流提供商。“企业持续演进全渠道供应链，面临前所未有压力更快、更低成本交付。其他因素含因贸易关税不确定性被迫扩张、配送中心空间使用收缩、COVID-19导致库存积压。”

所幸，传统仓储方法不足处，创新寻路：暗店登场。被一些人誉为“后疫情零售未来”，暗店让零售商将关闭零售店转为微型履约中心，化险为夷。暗店用于在线订单履约实践早于COVID-19，然而越来越多零售商寻求让暗店——或至少混合店——成永久固定装置，以跟上路边提货和电商配送需求。

全职暗店是未来之路？时间将给答案，但专家称欲长期受益此趋势的零售商，需大量投资自动化以支撑所需额外基础设施。

安全第一

若疫情有条亮线，是其培育更大社区感、激励人为共同利益合作。对许多人，这涉及将某些实践融入日常以促进自我他人安全。同样，零售商找到适应甚至扩展现有服务范围方式，促进客户和员工安全。从要求员工顾客戴口罩、重组货道适应单向人流、全店安装洗手液站，零售商采取预防措施提供安全舒适体验。

一显著客户员工安全趋势是线上购买店内提货（BOPIS）兴起。虽许多店疫情爆发前提供一定程度BOPIS，但COVID-19剧烈加速其增长。据Adobe数字经济指数，2020年4月BOPIS订单同比激增208%。

除推动BOPIS订单激增，COVID-19也导致许多零售商推出线上购买路边提货（BOPAC）选项。顾名思义，BOPAC让消费者网上下单、停车店前（常在指定区域）订单送到车上。BOPIS和BOPAC均设计为最小化接触，BOPAC更进一步，让客户完全无需进店。

对有意在店内实施BOPIS和/或BOPAC零售商的几点建议：

• 库存可见性是成功BOPIS/BOPAC策略关键。确保系统紧密集成，可实时监控库存水平。
• 超50%消费者偏好通过短信而非电话与企业沟通。基于此，尝试用短信而非电话通知客户订单可提货。
• 为员工提供详尽BOPIS/BOPAC协议培训，确保所有参与方安全、舒适、高效体验。
• 将BOPIS/BOPAC策略与非接触支付系统配对，进一步降低潜在暴露风险。
• 虽BOPIS和BOPAC促进安全便利，但阻碍零售商利用店内互动产生的追加销售和交叉销售机会。寻找替代方式追加交叉销售，如客户网购时用个性化产品推荐定向，创造额外收入。

COVID-19让零售业大翻身，清楚只有愿且能适应不断上升消费者期望和突发需求激增的零售商才能生存。将这些及其他全渠道趋势融入现有零售策略，将助您驾驭前所未有时代。

Deborah Marotta是Hitachi Ltd.零售行业副总裁。