工业4.0：洞察现代客户期望
客户期望快速变化并不令人惊讶，特别是鉴于过去一年半的事件。但这些变化始于2020年全球动荡之前很久。
过去16年，“第四次工业革命”或“工业4.0”一直用于描述制造商和服务提供商所处境况。科技各层面快速进步，深刻影响人们生活、工作和社会功能。制造商和服务提供商拼命想弄清工业4.0时代客户期望什么：是低成本高价值、资产可靠性、易用性、低门槛、良好人际关系，还是商业模式灵活性？
答案是“以上皆是”。工业4.0由应用变革性技术的能力定义，重新定义工业和服务公司与客户互动方式。工具包括工业物联网、易获取的分析、流程制造自动化、机器人、数字孪生式仿真、增材制造、面向服务的设计制造、人工智能。工业4.0由这些技术的可用性驱动，以提升效率和敏捷性。竞争对手当然也能接触这些非凡工具，这使它成为采纳竞赛。最先拥抱它们的少数设备和服务提供商将相较竞争对手拥有巨大优势。
客户正在审视所需设备、其工作原理、可靠性、如何利用性能预测数据运行场景、以及最重要的是：做所有这些有多容易。他们将与设备和服务提供商的互动，与个人生活中与个人和组织的互动做比较。
这被反复称为“亚马逊效应”。若我想知道过去12个月在亚马逊订单详情，手机上即可查阅。无需致电、发请求或填表。同理“优步效应”：我订服务、得报价、接受、对方取支付信息偏好、订单即刻完成。我立即获取订单状态更新、司机身份、车辆信息、到达时间。客户知道今天有更轻松的做生意方式。他们想要在生活各方面获得连接、可靠、轻松、自助式体验。
企业身处高竞争市场，面临激烈竞争，却仍用白板排设备交付和服务电话，用电话协调技术员和客户纠正性维护，手工将物联网数据重录入电子表格. 以某种方式，他们用这些系统成功销售和服务复杂资产数十年. 但客户还将容忍这种中断程度和数据不可见性多久？
理想情况下，客户想要无缝集成解决方案、尽可能少的精力、尽可能多的灵活性. 最终他们将想要设备产出，而无需拥有实际设备的精力、费用和管理——这一概念称为“服务化”或基于成果的服务. 许多市场尚未完全到位，但正快速朝此方向移动.
设备制造商和服务提供商需审视周围变革性技术的快速采纳，并将自身运营与当今市场可用能力对比. 与他们做生意有多容易或难？客户数据和交易历史多易获取？订购产品或服务有多难？这是基于成果服务的关键：制造商或服务提供商100%专注于做其最擅长的事——制造和服务设备.
归根结底，客户真正想要的是花远少时间操心你的业务，更多专注于他们自己的.
Joe Kenny是ServiceMax全球客户转型与客户成功副总裁。
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