在工业 4.0 时代，客户真正想要什么？
客户的期望一直在迅速变化，这不会让任何人感到惊讶，特别是考虑到过去一年半的事件。然而，这些变化早在 2020 年全球颠覆之前就已经开始了。
在过去的 16 年里，第四次工业革命或工业 4.0 一词被用来描述制造商和服务提供商所处的境地。技术的各个方面都取得了快速进步，影响着人们的生活、工作和功能社会上。制造商和服务提供商都在拼命地试图确定客户在工业 4.0 时代的期望。是低成本高价值、资产可靠性、易用性、省力、良好的人际关系还是商业模式灵活性？
答案是“以上所有”。工业 4.0 的定义是能够应用变革性技术，重新定义工业和服务公司与其客户的互动方式。工具包括工业物联网、易于访问的分析、过程和制造自动化、机器人技术、数字孪生式模拟、增材制造、服务设计和制造以及人工智能。工业 4.0 由这些技术的可用性驱动，以提高效率并变得更加敏捷。当然，比赛也可以使用这些出色的工具，这使其成为一场采用竞赛。少数首先接受它们的设备和服务提供商将比竞争对手具有巨大的优势。
客户正在仔细检查他们需要的设备、它的工作方式、它的可靠性、它如何利用性能和预测数据来运行场景，最重要的是，完成所有这些工作是多么容易。他们将自己与设备和服务提供商的互动与个人生活中与个人和组织的互动进行比较。
它被反复称为亚马逊效应。如果我想了解过去 12 个月内我从亚马逊订购的商品的详细信息，他们会在我的手机上。我不需要给任何人打电话、发送请求或填写表格。优步效应也是如此：我订购了一项服务，得到了一个价格，接受了它，他们获取了我的支付信息和偏好，然后订单就完成了。我立即收到有关订单状态、司机是谁、他们在开什么车以及他们何时到达的最新消息。客户意识到今天有一种更简单的方式来开展业务。他们希望在生活的各个方面都能获得互联、可靠、简单、自己动手的体验。
企业存在于竞争激烈的市场中，面临激烈而激烈的竞争，但他们仍然在白板上安排设备交付和服务呼叫，通过电话协调技术人员和客户之间的纠正性维护呼叫，并手动将物联网数据重新输入电子表格。在某种程度上，他们拥有更多的权力，几十年来，他们在这些系统到位的情况下成功地销售和维护复杂的资产。但是，客户将继续接受这种程度的中断和业务中缺乏数据可见性的情况多久？
理想情况下，客户需要无缝和集成的解决方案，尽可能少的工作和尽可能多的灵活性。最终他们会想要设备的输出，而不需要拥有实际设备的努力、费用和管理，这个概念被称为“服务化”或基于结果的服务。大部分市场还没有完全到位，但正在朝着这个方向迅速发展。
设备制造商和服务提供商需要关注他们周围快速采用的变革性技术，并与当今市场上的可用技术进行比较，评估他们自己的运营。与他们做生意的难易程度如何？客户数据和交易历史的可访问性如何？订购产品或服务有多难？这是基于结果的服务的关键：制造商或服务提供商 100% 专注于做自己最擅长的事情，制造和维修设备。
最后，客户真正想要的是花更少的时间担心您的业务，而更多地是他们自己。
Joe Kenny 是 ServiceMax 负责全球客户转型和客户成功的副总裁。
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