您应该按原样自动化流程还是先标准化？

作为业务部门负责人，您的资源有限。然而，这项工作是无情的。前台必须跟上服务和取悦客户的步伐。后台部门必须扩大运营规模，因为它无法以公司增长的速度增加员工人数。

随着您的成长，人们会找到不同的方法来提高速度、创新以实现业务成果或推动更好的客户体验。当这些变体导致人们以不同的方式跨多个业务部门或区域执行基于规则的类似工作时，不可避免地会出现这样的情况。有时即使在一个业务部门内，也有多种方法可以完成一个流程。

同时，您希望释放团队的潜力，因此您会积极寻找重复性任务，将员工的工作交给软件机器人来实现自动化。

这就引出了一个问题：您应该将这些流程标准化，然后将它们自动化，还是应该立即将它们自动化？

对于业务部门负责人来说，这是一个重要的“Y in the road”。

一些业务部门负责人正在寻找一个“黄金流程”。这个想法是不断搜索您的组织，直到找到每个人都同意的最佳流程。其他人则认为，如果存在考虑到地理或部门“本地”条件的可接受变体，则没有理由更改它们。

您采用哪种方式取决于在您的组织中自动化可接受的流程变体是否合适。典型的考虑因素包括：

• 流程变体是否会造成性能不佳或合规性问题？

• 与就单一流程达成共识相比，自动化的努力程度如何？

• 标准化流程会对提出变体的人产生负面或正面影响吗？

你应该走哪条路？继续阅读。

通过自动化实现标准化

从理论上讲，流程标准化总是一件好事，因为它意味着有一套经过验证和接受的程序来完成业务成果。然而，在实践中，修复全局流程的成本很高，而且并不总是最有效的方法。等待标准化可能会阻碍重要的客户和员工体验工作。

在很多情况下，你没有等待的奢侈。

正如应用材料公司财务副总裁 Junaid Ahmed 在下面的视频中所说，“在大型全球复杂公司中标准化流程是很困难的。这很困难，因为它很复杂并且非常耗时。每个人都同意我们应该这样做，但没有人有时间完成它。我们在这里采取的方法是不同的，我们走的是我们应该通过自动化标准化的路线，以更快地产生效益。”

应用材料公司发现了自动化的惊人优势，即势头和共识。他们可以让人们参与到自动化的讨论中来——无论是否存在因地域而略有细微差别的流程，这都会立即带来总运营成本 (TCO) 的好处。

这种势头是巨大的，因为大多数人都可以就自动化的好处达成一致，即使他们不能就完成流程的一种方式达成一致。现在，将机器人作为可重复使用的资产，他们能够寻找标准化和进一步提高 TCO 的方法。正如 Ahmed 所说，“他们是为实现自动化而来的，然后我们在合理的情况下将标准化打包。”

人们想要自动化，并愿意为这些项目聚在一起。让人们聚在一起构建自动化的一个好处是他们的流程被软件很好地记录了下来。通过自动化更好地理解流程步骤、任务和数据，为每个人提供了优化和标准化的机会。之所以建立共识，是因为构建自动化所需的活动将每个人都带到了谈判桌前。当软件机器人执行流程步骤时，它们会留下审计线索，这可能是业务连续性计划的重要组成部分 - 该流程有很好的记录，因此在需要人工干预的情况下，执行哪些步骤是很清楚的。

这是学习：人们更倾向于为自动化项目做出贡献，而不是过程标准化。这是因为他们知道，他们最终会将工作卸载给软件机器人。这是通过自动化实现标准化的更实用的方法。

以人为本

这是一条经验法则：人们希望产生更大的影响，而任何延迟人们获得更多时间用于更高价值时间的事情都是有害的。为了留住人才，不要仅仅为了建立完美的流程而延迟自动化。您的员工希望自动化取代重复的、基于规则的工作，如下图所示。这让他们可以腾出时间从事更高价值的工作，并提高工作效率。

首先关注标准化的问题在于，您最终可能只获得流程一致性，而不是为参与流程的员工腾出时间。您最好跨越标准化，专注于交付业务成果，例如：

• 减少客户等待时间

• 入职新供应商

• 解决员工工资纠纷

• 识别欺诈交易

当首要任务是确保流程交付业务成果并为员工留出时间时，您就不必担心变化的数量。相反，你遵循这个简单的公式：

• 第 1 步：花时间了解要自动化的路径。

• 第 2 步：自动化。

通过使用流程挖掘和人工智能 (AI) 来发现实现自动化的最佳途径，可以大大增强第一步。例如，您可以选择已经有最大交易量的流程路径。有些人选择发现最多错误的路径。其他人则从手动触摸次数最多的路径开始 - 旨在直接处理而无需手动干预。

无论您选择什么标准，都要关注触发流程开始的因素以及您希望通过流程实现的最终结果。如果流程路径的各个变体都能让您获得业务成果，那么专注于整合流程路径的各个变体就不那么重要了。机器人可以相对轻松地自动化其中任何一个。

而是花时间自动化执行流程的一种方式，并开始通过该路径汇集卷。任何偏差或异常都可以通过对自动化进行简单更改来解决。

要关注的更重要的变革部分是您的员工如何提高技能并转向更高价值的工作。作为业务部门负责人，您知道收集数据与评估数据需要不同的技能。您将挑战您的员工，让他们对团队的未来方向提出见解，形成观点并影响决策。腾出时间是第一步，将人们重新定位到更有影响力的工作是最终目标。

与我交谈的业务部门负责人告诉我，他们团队中的人因为自动化而产生了更大的影响。他们的员工希望更有影响力，通过从事更高价值的活动，他们可以产生更大的影响。

让我们通过自动化实现标准化。设计自动化以实现预期的业务成果，而不是尝试标准化所有中间步骤。这种方法以人为本。