流程挖掘：自动化之旅中持续实现价值的关键

不断变化的客户期望、加剧的竞争、不断变化的市场动态以及扩大监管范围和严格性要求公司建立精益、有弹性和敏捷的商业模式。 COVID-19 进一步暴露了遗留商业模式中存在的生存问题和业务连续性风险。因此，各行各业的企业都在寻求加速向数字化、自动化和智能业务流程的转变。

尽管许多企业已经成功地为低复杂度的用例试行了计划，但他们仍在努力将这些项目扩展到企业范围的计划。因此，从这些举措中实现的价值仍然远低于其整体潜力。

尽管企业在其自动化和数字化转型之旅中面临多项挑战，但识别和维持流程优化和自动化机会的健康管道仍然是实现规模和价值实现的主要障碍。如果没有健康的管道，组织只有大目标和变革的紧迫性，但没有明确的成功路线图。

创建健康的自动化管道所面临的挑战

一个健康的自动化管道不仅仅是拥有一堆用例和机会，它包含四个关键要求：

1. 基于事实的方法在宏观（即更广泛的组织工作流程）和微观（即任务或最终用户活动）级别发现大规模流程

2. 能够以集成方式识别流程优化和自动化潜力

3. ROI 的整体视图（即超越成本节约），同时优先考虑流程优化和自动化机会

4. 能够持续监控已实施计划和自动化的实际影响和投资回报率。它支持持续的反馈机制，有助于以敏捷的方式验证和完善转型管道和路线图

我们发现，由于严重依赖手动、基于面试的技术，组织无法创建健康的转型管道。这种常用的方法受到各种限制和挑战的困扰，例如它非常耗费时间和资源、主观、基于感知、可能存在偏见、无法捕捉所有过程变体以及利益相关者在提供必要细节方面的阻力。

需要流程挖掘

流程挖掘有助于克服手动技术的局限性和构建健康管道的挑战，因为它：

• 遵循基于事实的方法

• 提供更深入和更广泛的信息

• 比手动技术更容易扩展且更具成本效益

• 实现对过程性能和投资回报率的持续监控

流程挖掘技术可以分为三类：经典流程挖掘、桌面流程挖掘（也称为任务挖掘）和混合流程挖掘。

这些工具的分类取决于收集的流程数据类型、从收集的数据中获得的洞察力以及洞察力支持的相关用例。

经典流程挖掘

这些解决方案从企业资源规划 (ERP)、客户关系管理 (CRM) 和供应链管理 (SCM) 等企业系统生成的事件日志中捕获与流程相关的信息。捕获的详细信息用于按原样重建流程，并帮助在宏观层面可视化流程、步骤重复和变化。这些解决方案进一步帮助持续监控流程绩效指标和关键绩效指标 (KPI)，并识别流程改进机会。

桌面进程挖掘/任务挖掘

这些解决方案从最终用户与工作场所应用程序的交互中捕获与流程相关的信息。这包括击键、鼠标点击、应用程序对象 ID、屏幕信息和其他潜在的系统级活动。这种细粒度的数据可以深入了解在微观层面执行流程所涉及的任务和活动。来自桌面流程挖掘的洞察有助于识别任务级自动化机会、生成流程文档以及监控流程和员工生产力。

混合过程挖掘

对原样流程的统一和整体视图的需求推动了对混合流程挖掘解决方案的需求，该解决方案利用事件和用户界面 (UI) 日志来提供两全其美的体验。虽然此类解决方案仍处于成熟的早期阶段，但预计它们会迅速发展。

流程挖掘的应用

流程挖掘在企业数字化转型生命周期的所有阶段都发挥着关键作用，以加快实现价值的时间、投资回报率和规模。流程挖掘有助于提供以下好处：

• 发现： 发现或验证现有流程以及相关的偏差、异常、差异和基本步骤信息（例如时间、成本、数量和频率）。它们还可用于创建或更新流程文档，这些文档可用于培训新员工和在外包场景中移交流程等用例。

• 优化： 将原样流程与定义的标准操作程序 (SOP) 进行比较，以进行一致性检查并分析路径、时间和成本方面的偏差。它通过识别异常、盲点和流程漏洞以及合理化识别的变体数量来帮助简化和重新设计流程。流程挖掘还有助于深入了解员工协作，从而更好地分配资源和委派工作。

• 自动化： 捕获广泛的流程信息，例如流程路径和步骤的数量、成本、时间和频率。流程挖掘工具使用适当的框架分析此信息，以识别自动化机会并消除对预感和意见的依赖。

• 评估： 模拟各种流程优化和自动化场景以预测投资回报率并创建或验证业务案例。常见的模拟分析方法包括通过定义某些属性来配置假设情景，使用流程过滤器来比较步骤，以及检查对相关 KPI 的影响，例如生产时间和返工。这些模拟将实施改进项目的风险降至最低，而无需了解它们将如何影响实时操作。

• 执行： 通过根据生成的见解自动触发操作来减少执行差距。帮助根据所产生的见解采取行动正在成为流程挖掘的典型部分，这也推动了其与各种互补解决方案的集成，例如机器人流程自动化 (RPA)、工作流自动化和案例管理。因此，可以根据用例触发各种操作，包括：

  • 通过电子邮件和仪表板显示有关需要注意的事件（例如，KPI 违规、服务级别协议违规等）的警报和通知

  • 为相关用户分配任务或创建工单

  • 触发 RPA 机器人和自动化来执行某些任务（例如，当用户在指定时间内未能采取行动时的高严重性任务）

• 监视器： 使组织能够持续监控流程绩效，并为持续流程优化和自动化创建路线图。近乎实时的监控流程可帮助企业检测瓶颈并预测在满足关键服务水平协议 (SLA) 或任何潜在 KPI 违规方面的任何挑战，并制定补救计划。

了解流程挖掘之旅

流程挖掘的采用可以由分析一些流程的临时需求驱动，或者作为组织范围内转变运营战略的一部分。在这两种情况下，企业都可以将其流程挖掘之旅分解为以下五个不同的步骤，以获得更大的成功和价值实现：

• 了解当前状态 :企业需要了解其流程挖掘能力和成果的当前状态以及可实现的可能成果

• 为预期结果创建业务案例 :作为下一步，企业应确定适合流程挖掘实施的流程，为期望的结果创建业务案例，如果业务案例不成立，则细化目标结果状态

• 确定能力目标状态 ：确定可实现的成果后，企业应制定相应的能力要求以实现这些目标。 Everest Group 评估企业流程挖掘过程中超过 25 个关键要素和四个成熟度级别的流程挖掘能力。组织可以经历多个不同持续时间的冲刺以从一种状态转移到另一种状态。他们的能力要素可能处于不同的成熟度水平

• 确定所有决定因素并绘制路径 ：在相同的当前和目标状态下，不同企业的流程挖掘之旅可能会采取不同的路线，具体取决于环境因素，例如组织结构、以人员/流程为中心、发起利益相关者、风险偏好、对变化的敏感性和技术娴熟度

• 针对映射路径执行 :绘制出最合适的执行路径后，企业可以利用各种最佳实践框架和工具来成功执行

在流程采矿解决方案的意识和成熟度提高的推动下，流程采矿市场继续快速增长。跨地区和跨行业的企业已经开始意识到他们在加速自动化和数字化转型之旅以及推动持续流程监控方面的作用，这对于确保业务敏捷性和弹性至关重要。此外，它与自动化解决方案的集成扩大了其在推动基于事实和以结果为导向的行动方面的作用。

Everest Group 的流程挖掘手册为处于流程自动化和转型之旅的各个阶段的企业提供见解、方法和实用建议，以从流程挖掘中获得一流的成果。

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