流程挖掘：解锁自动化旅程的持续价值
不断演变的客户期望、日益激烈的竞争、变化的市场动态、不断扩大的监管范围和严格性，迫使企业构建精益、韧性强、敏捷的业务模式。COVID-19进一步暴露了遗留业务模式中存在的生存问题和业务连续性风险。因此，各行业企业都在寻求加速向数字化、自动化和智能化业务流程转型。
虽然许多企业已成功试点低复杂度用例，但它们仍难以将这些项目扩展为全企业范围的计划。因此，从这些举措中实现的价值远低于其整体潜力。
虽然企业在自动化和数字化转型旅程中面临诸多挑战，但识别和维持健康的流程优化和自动化机会管道，仍是规模化和价值实现的关键障碍。没有健康的管道，组织仅有宏大目标和变革紧迫感，却无成功的清晰路线图。
构建健康自动化管道的挑战
健康的自动化管道远不止拥有一堆用例和机会，它包含四大关键要求：
- 基于事实的方法，在宏观（即更广泛的组织工作流）和微观（即任务或最终用户活动）两个层面，大规模发现现状流程
- 以集成方式识别流程优化和自动化潜力
- 全面视角的ROI（即超越成本节约），在优先排序流程优化和自动化机会时
- 持续监控已实施举措和自动化的实际影响与ROI。这能建立持续反馈机制，以敏捷方式验证和优化转型管道和路线图
我们发现，组织无法创建健康转型管道，源于过度依赖手工、基于访谈的技术。这种常用方法存在诸多局限和挑战：极其耗时耗力、主观、基于感知、潜在偏见、无法捕捉所有流程变体、利益相关者抗拒提供必要细节。
流程挖掘的必要性
流程挖掘有助于克服手工技术的局限和构建健康管道的挑战，因为它：
- 遵循基于事实的方法
- 提供更深度和广度的信息
- 比手工技术更易扩展、更具成本效益
- 支持流程绩效和ROI的持续监控
流程挖掘技术可分为三类：经典流程挖掘、桌面流程挖掘（也称任务挖掘）和混合流程挖掘。
这种分类由收集的流程数据类型、从数据得出的洞察、以及洞察支持的相关用例决定。
经典流程挖掘
这些解决方案从ERP、CRM、SCM等企业系统生成的事件日志中捕获流程相关信息。捕获的细节用于重建现状流程，帮助在宏观层面可视化流程流向、步骤重复和变体。这些解决方案进一步帮助持续监控流程绩效指标和KPI，识别流程改进机会。
桌面流程挖掘/任务挖掘
这些解决方案从最终用户与工作场所应用的交互中捕获流程相关信息。包括按键、鼠标点击、应用对象ID、屏幕信息和其他潜在系统级活动。这种颗粒度数据提供了在微观层面执行流程所涉及任务和活动的洞察。桌面流程挖掘的洞察有助于识别任务级自动化机会、生成流程文档、监控流程和员工生产力。
混合流程挖掘
对现状流程统一整体视图的需求，推动了混合流程挖掘解决方案的出现，它利用事件日志和用户界面（UI）日志，提供两全其美的效果。虽然此类解决方案仍处于成熟早期，但预计将快速演进。
流程挖掘的应用
流程挖掘在企业数字化转型生命周期的所有阶段发挥关键作用，加速价值实现时间、ROI和规模。流程挖掘可提供以下效益：
- 发现： 发现或验证现有流程流向及相关偏差、例外、变体，以及关键步骤信息（如时间、成本、量、频率）。也可用于创建或更新流程文档，用于培训新员工、外包场景下的流程移交等用例。
- 优化： 将现状流程与既定标准操作程序（SOP）对比，进行合规性检查，从路径、时间、成本维度分析偏差。通过识别例外、盲点、流程脆弱点以及合理化变体数量，帮助精简和重构流程。流程挖掘还能洞察员工协作，用于更好的资源分配和工作委派。
- 自动化： 捕获大量流程信息，如流程路径和步骤的量、成本、时间、频率。流程挖掘工具使用适当框架分析这些信息，识别自动化机会，消除对直觉和意见的依赖。
- 评估： 模拟各种流程优化和自动化场景，预测ROI，创建或验证商业案例。常见模拟分析方法涉及配置假设场景、定义特定属性、使用流程过滤器比较步骤、检查对相关KPI（如吞吐时间、返工）的影响。这些模拟将实施改进项目的风险降至最低，无需预先了解对实时运营的影响。
- 执行： 根据生成的洞察自动触发行动，减少执行差距。根据洞察采取行动正成为流程挖掘的核心部分，也推动其与RPA、工作流自动化、案例管理等互补解决方案集成。因此，根据用例可触发广泛行动，包括：
- 通过邮件和仪表盘显示，发送需关注事件的警报和通知（如KPI违规、SLA违规等）
- 将任务分配给相关用户或创建工单
- 触发RPA机器人和自动化执行特定任务（如用户未在指定时长内行动时的高严重级任务）
- 监控： 使组织能持续监控流程绩效，为持续流程优化和自动化创建路线图。近实时监控流程帮助企业检测瓶颈，预测满足关键SLA或潜在KPI违规的挑战，并规划补救措施。
理解流程挖掘旅程
流程挖掘的采用可源于分析少数流程的临时需求，或作为组织范围转型运营战略的一部分。无论哪种情况，企业均可将流程挖掘旅程分解为五个不同步骤，以获得更大成功和价值实现：
- 了解现状： 企业需了解其流程挖掘能力和成果的现状，以及可实现的潜在成果
- 为期望成果建立商业案例： 接下来，企业应识别适合流程挖掘实施的流程，为期望成果建立商业案例，若商业案例不成立则细化目标成果状态
- 确定能力目标状态： 确定可实现成果后，企业应规划实现它们所需的相应能力要求。Everest Group在企业流程挖掘旅程的25个以上关键要素和四个成熟度层级上评估流程挖掘能力。组织可经历多个不同持续时间的冲刺，从一个状态移至另一个。不同能力要素可能处于不同成熟度层级
- 识别所有决定因素并规划路径： 鉴于相同的现状和目标状态，不同企业的流程挖掘旅程可能因环境因素（如组织结构、人/流程中心度、发起利益相关者、风险偏好、变革敏感度、技术成熟度）而采取不同路径
- 按规划路径执行： 规划最佳执行路径后，企业可利用各种最佳实践框架和工具成功执行
流程挖掘市场持续快速增长，得益于对流程挖掘解决方案认知度和成熟度的提高。各地域、各行业企业开始意识到其在加速自动化和数字化转型旅程、推动持续流程监控中的作用，这对确保业务敏捷性和韧性至关重要。此外，其与自动化解决方案的集成扩大了其在推动基于事实和结果导向行动中的作用。
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