在组织中实施CRM自动化：分步指南

在当前环境下留住客户比以往更重要，自动化能提供帮助。实施自动化技术能以多种方式使组织受益。无需人工干预完成任务可全天候加速运营，难怪这在企业中越来越普遍。但面向客户团队如何有效实施CRM自动化？

不要自动化一切

首先，需仔细思考CRM系统哪些领域需自动化。此步可通过与同事讨论辅助。

"初次实施CRM自动化系统时，易陷入自动化任何和所有事物陷阱。这是非常常见错误，"Freshworks UK&I总经理Simon Johnson表示。

"这不仅会成为昂贵磨难，还可能带来低收益。自动化目的是简化重复任务、消除冗余，但业务领导者必须确保在正确领域这样做。"

"公司主要关注应提升每个人绩效；创建自动化工作流时，应涵盖销售和营销所有方面。这样，两部门能无缝协作产生更高转化和更满意客户。"

"实现此目标一种方式是与经常超额完成期望的团队成员交谈，访谈他们了解什么助其成功。CRM自动化之美在于随附用例数量；高度灵活，允许创建最适合组织的工作流。"

分析客户数据

一旦决定自动化实施位置，若尚未使用，值得利用洞察工具衡量客户行为。

Qbase业务洞察团队经理Gary Kenealy解释："有高效营销智能工具，如FastStats、PeopleStage和SQL编程，企业可用于支持自动化CRM流程实施。"

"初始阶段是将数据推入单一视图。FastStats在此发挥作用，使用户能分析和观察客户行为趋势。"

"分析阶段完成后，自动化CRM流程变极其简单。使用PeopleStage等工具，企业能规划客户旅程和活动并将此信息反馈至CRM环境。"

"用户可根据客户与沟通互动方式调整客户旅程。此信息完全自动化，允许营销团队提前规划整个客户旅程，快速高效跨所有渠道构建复杂活动；关键在于通过持续调整旅程响应客户行为保持客户参与。"

使用客户偏好渠道

如今，公司和客户互动有多种方法，实体店关闭、员工和客户都在家，互动更可能在线发生。

无论客户偏好通过公司网站、邮件、或特定社交媒体平台接收信息，营销团队工作是正确时间正确地点保持兴趣。

"连接消费者习惯数字技术带来的即时满足，"Infobip产品副总裁Adrian Benić表示。"直白说，现代客户变懒了，他们想要通过自己选择渠道快速、便捷互动。"

"大型呼叫中心配备座席接听电话在客户互动方面不再足够，尤其当前劳动力分布更广时从未如此。组织必须快速转型CX职能以满足'下一个常态'需求，若希望跟上连接客户步伐。"

"实现这需要全渠道方法和云技术提供商，短信、聊天机器人、聊天应用和社交媒体都应视为当今CX最佳实践关键部分。此外，企业需拥有客户360视图，使呼叫中心座席知晓无论用何渠道发起联系的先前对话。"

善用聊天机器人

聊天机器人特别是常实施于公司网站的自动化工具，Benić继续表示它们在成功CRM战略中能发挥重要作用。

"当然，完全用AI替代人类提供客户支持存在担忧，因此我认为聊天机器人永远不会完全替代座席——也不应替代，"他说。

"无论AI引擎多强，聊天机器人无法理解100%人类对话，也无法建立座席/客户关系，但它们能完成艰巨初步腿部工作，给座席必要细节提供个性化服务助建立那些至关重要关系。这确保忠诚度，往往带来额外业务收入。"

"透明度也很重要，若客户被误导以为与人类交谈实则不然，会迅速失去信任。避免此关键是确保卓越UX设计，使切换到人类显而易见但无缝。"

"这样，聊天机器人或自动化CRM是现代联络中心服务绝佳补充，不仅优化运营成本，还带来额外业务同时保持客户满意。"

实施对话历史

CRM自动化最后方面是拥有每客户互动回溯记录。

ContactEngine首席执行官Mark K. Smith教授认为引用对话历史能加强客户关系、进而改善服务。

"现有人机客服互动缺失历史互动纳入，以在对话中提供差异化、语境化响应，"Smith解释。

"例如，现有AI技术下，之前有交付问题客户报告时获响应与首次交付问题客户相同。若是人人互动，顾问可能见先前问题并相应修正对话方法和语气以识别重复发生，但这完全可延伸至为重复问题客户提供替代解决方案。"

"我们ContactEngine开发技术解决此缺口，称之为人机融洽关系（'HCR'）——利用AI基于与给定客户先前互动可用丰富语境信息提供差异化响应和行动，以建立融洽关系。"