CRM 流程自动化：如何在您的组织中实施

在当前环境下，留住客户比以往任何时候都更加重要，而自动化可以提供帮助。

实施自动化技术可以通过多种方式使组织受益。在不需要人工干预的情况下完成任务可以加速全天候运营，因此这在公司中变得越来越普遍也就不足为奇了。但是面向客户的团队如何有效地进行 CRM 自动化呢？

不要把所有事情都自动化

首先，您需要仔细考虑 CRM 系统的哪些区域需要自动化。这一步可以通过与同事讨论来帮助完成。

“第一次实施 CRM 自动化系统时，很容易陷入自动化任何事物的陷阱。这是一个非常常见的错误，”Freshworks UK&I 总经理 Simon Johnson 说。

“这不仅会成为一场代价高昂的考验，而且可能会带来低产量。虽然自动化的目的是简化重复性任务并消除冗余，但业务领导者必须确保他们在正确的领域这样做。

“公司的主要重点应该是提高每个人的业绩；在创建自动化工作流程时，它应该解决销售和营销的所有方面。通过这种方式，两个部门可以无缝协作，以产生更高的转化率和更满意的客户。

“实现这一目标的一种方法是与经常超出预期的团队成员交谈，并采访他们，看看是什么帮助他们取得成功。 CRM 自动化的美妙之处在于随之而来的用例数量；它非常灵活，可以创建最适合组织的工作流程。”

分析客户数据

一旦决定了应该在哪里实施自动化，就值得使用洞察工具来衡量客户行为（如果您还没有的话）。

Qbase 的业务洞察团队经理 Gary Kenealy 解释说：“有一些高效的营销智能工具，例如 FastStats、PeopleStage 和 SQL 编程，企业可以使用这些工具来支持自动化 CRM 流程的实施。

“初始阶段是将数据推送到一个视图中。这就是 FastStats 的用武之地，因为它使用户能够分析和观察客户行为的趋势。

“一旦分析阶段完成，自动化 CRM 流程就变得非常简单。通过使用 PeopleStage 等工具，企业能够规划客户旅程和活动，同时将这些信息反馈到 CRM 环境中。

“用户可以根据客户参与沟通的方式调整客户旅程。然后，这些信息将完全自动化，使营销团队能够提前、快速、高效地规划整个客户旅程，在所有渠道中构建复杂的营销活动；这一切都是为了通过不断调整旅程以响应客户行为来保持客户参与度。”

使用客户选择的渠道

如今，公司和客户之间的交流方式多种多样，而且由于实体店关闭，员工和客户都在家，互动更有可能发生在网上。

无论客户似乎更喜欢通过公司网站、电子邮件或某个社交媒体平台接收信息，营销团队的工作就是在正确的时间出现在正确的地点以保持兴趣。

Infobip 产品副总裁 Adrian Benić 表示：“联网的消费者已经习惯了数字技术带来的即时满足感，这种技术让他们可以一直在线。” “说白了，现代的客户已经变得懒惰了，他们希望通过自己选择的渠道进行快速、便捷的互动。

“在客户互动方面，配备电话座席的大型呼叫中心已经不够用了，而且随着劳动力变得更加分散，现在更是如此。如果组织希望跟上互联客户的步伐，就必须寻求快速调整其 CX 职能以满足“下一个常态”的需求。

“实现这一点需要全渠道方法和基于云的技术提供商，而短信、聊天机器人、聊天应用程序和社交媒体都应被视为当今 CX 期望中最佳实践的重要组成部分。此外，企业需要能够对客户进行 360 度全方位查看，以便呼叫中心座席了解之前的对话，而不管他们使用何种渠道进行初始联系。”

利用聊天机器人

特别是聊天机器人是一种常见的自动化工具，可以在公司网站中实施，Benić 继续表示，它们可以在成功的 CRM 战略中发挥重要作用。

“当然，在提供客户支持时，人们担心用人工智能完全取代人类，因此，我相信聊天机器人永远不会完全取代代理——也不应该完全取代，”他说。

“无论人工智能引擎多么强大，聊天机器人都无法理解 100% 的人类对话，也无法建立代理/客户关系，但他们能做的就是完成艰巨的初步工作为代理商提供必要的细节，以提供个性化的服务，帮助他们培养那些至关重要的关系。这可以确保忠诚度，并且通常会为企业带来额外收入。

“透明度也非常重要，因为您很快就会失去客户的信任，他们被认为是在与人交谈，而实际上并非如此。避免这种情况的关键是确保出色的用户体验设计，以便明显而无缝地切换到人类。

“通过这种方式，聊天机器人或自动化 CRM 是现代联络中心服务的重要补充，不仅有助于优化运营成本，还能在让客户满意的同时带来额外业务。”

实现对话历史记录

要考虑的 CRM 自动化的最后一个方面是与每个客户的交互积压。

ContactEngine 首席执行官 Mark K. Smith 教授认为，参考对话历史记录可以加强客户关系，进而改善服务。

“现有的人机客户服务交互缺少的是包含历史交互以在对话期间提供差异化​​的上下文响应，”Smith 解释说。

“例如，使用现有的人工智能技术，以前遇到交付问题的客户在报告它时会收到与首次交付问题的客户相同的响应。如果这是人与人之间的互动，那么座席可能会看到上一个问题并相应地修改他们的对话方式和语气以识别它是重复发生的，但这很可能扩展到为重复问题的客户提供替代方案解决方案。

“我们在 ContactEngine 一直在开发的技术解决了这一差距，我们称之为人机关系（'HCR'）——使用人工智能提供基于先前交互中可用的大量上下文信息的差异化响应和行动一个特定的客户，以便建立融洽的关系。”