世界正在对话。您的企业参与了吗？
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在技术颠覆的每一个点上，我们都必须从根本上从新技术的角度重新审视客户的旅程。随着智能手机的兴起，我们已经从网络转移到移动端，再到移动端 2.0，现在是人工智能和对话式人工智能。在上述每一点上，消费者与企业互动的主要方式都发生了变化。在这些变化中的每一个变化中，企业都必须通过这种新媒介重新想象他们的客户互动。而现在，我们又一次处于下一个重大转变的开始。这一次是对话式人工智能，企业将不得不重新构想他们在这个新渠道中的客户关系，创造对话式业务。
对话式人工智能无处不在——不仅仅是亚马逊 Alexa、Siri 和谷歌智能助理。它嵌入在我们的手机、应用程序、语音助手、商务聊天机器人甚至汽车中。越来越多的消费者使用聊天来提出问题、查找信息、获得支持并与周围的企业互动——而企业也在努力追赶客户的期望，拥抱对话式业务。
无论界面如何，用户都在寻找他们问题的答案——而想要赢得客户并保持领先于竞争对手的企业需要为每个对话式 AI 系统提供正确的信息来支持这些答案。
对话式 AI 才刚刚兴起
去年，在美国使用的 Amazon Echo 数量从 2000 万跃升至 3000 万，而 Echo 专用技能的增加反映了这一增长。 Alexa 是最受欢迎的第三方对话界面之一，但第一方对话体验，如商务聊天机器人，则更加成熟。现在，许多企业允许客户通过他们第一方网站上的机器人和世界上最大的平台上的消息应用程序直接与他们聊天，包括 Facebook 和 WhatsApp。鉴于这种快速采用，信息的准确性和品牌体验在这种新媒体中的吸引力至关重要。
语音和聊天机器人只是众多对话工具中的两种。真正具有开创性的是推动更大趋势的后端对话技术。搜索引擎、应用程序、语音助手和消息平台都位于会话框架和技术之上，使消费者能够直接查找信息和回答问题。这些信息——结构化数据形式的知识——是每个 UI 的基础。
每个支持对话体验的系统——从 Siri 和 Alexa 等语音助手到公司可以安装在自己网站上的聊天机器人——都有三层：用户界面，供客户参与；它的人工智能，它决定显示什么答案；以及它的知识图谱，一个类似大脑的数据库，包含了他们所知道的关于这个世界的一切。
您的企业如何参与
品牌无法控制未来的用户界面或为其提供动力的人工智能，但他们可以控制这些对话系统所了解的知识——基本事实。通过构建有关其位置、菜单项、活动、产品和季节性促销的数据——以及所有这些实体之间的关系——品牌可以向客户正在使用的搜索和发现工具提供关于他们自己的正确和最新的事实今天和他们明天将采用的那些。
今天，高意向消费者用来寻找和参与企业的服务与他们十年甚至五年前使用的服务完全不同。十年后它们将再次发生变化，但保持不变的是，明天的服务将需要以结构化、可消化的格式提供有关企业的数据，以便将其呈现给消费者。对于企业而言，构建品牌数据是增长的关键，也是在对话式 AI 世界中提供出色客户体验的关键。
Marc Ferrentino 是领先的数字知识管理平台 Yext 的首席战略官。
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