自助服务的未来是客户主导的自动化 — Gartner
未来是自动化的。
根据 Gartner 的说法，为了应对数字信息和“活动”的雪崩式增长，与组织类似的客户将越来越多地转向自助服务自动化。
“经常有很多关于组织如何继续投资人工智能 (AI) 以节省时间和金钱的讨论，但我们经常忽视下一代客户同样愿意以同样的方式进行个人体验，”安东尼说Gartner 高级研究总监 Mullen。
“现实情况是，客户在其一生中必须参与无休止的数字活动，这意味着需要考虑更多的数据。未来 10 年，客户将无休止的数字活动分配给他们的虚拟个人助理 (VPA)、聊天机器人和其他自助服务工具的趋势将会增长。”
客户自助服务自动化
这可能已经渗透到您的生活中——自助服务正在成为一种常态，因为客户越来越期望大规模的轻松体验。
根据 Gartner 的说法，组织正在转向自然主义的参与方法，例如语音和其他人工智能技术，为客户提供他们想要的东西并实现更高的运营效率。事实上，91% 的组织计划在未来三年内部署人工智能。而且，到 2030 年，客户拥有的机器人将自动筹集 10 亿张服务票。
“有趣的是，当我们开始研究自助服务的动态和组织在较长时间内的持续自动化时，裂缝开始出现，”马伦继续说道。 “管理和支持自助服务的负担正在从今天的支持人员手中转移到客户手中。这种级别的授权，从‘DIY’到以客户为主导的人工智能，将成为塑造客户自助服务的主要力量。”
代表自助服务未来的四种场景就变成了：
1.自己做
2. 一起做
3. 让我的机器人来做
4. 让我们的机器人来做
“随着客户接受这些 DIY 思维方式，他们将选择允许他们轻松与这些消费者控制的接触点交互的供应商，例如智能扬声器和 VPA。企业提供的用户界面将越来越多地扮演客户控制体验的次要角色，”Mullen 补充道。 “由于客户将无法跟上管理其数字生活所需的自助服务水平，因此他们将委托自己的机器人为他们进行管理。未来的客户自助服务不仅关乎客户本身，还关乎客户和他们的机器人。”
Z 世代——最喜欢自动化
人们渴望自动化和使用人工智能来节省所有世代和用例的时间和金钱。
然而，不出所料，Z 一代（出生于 1995 年至 2009 年之间的人）最愿意使用这些技术来让他们的生活更轻松。
Gartner 建议，到 2030 年，个人技术将成为用户体验交付的首选。
由于 Z 世代将在那时代表最大的客户群，因此它将率先使用以客户为导向的自动化技术，以从他们选择与之互动的组织那里获得支持和价值。
自动化控制系统