Gartner预测：客户主导自动化将成自助服务未来
未来是自动化的。
根据Gartner，为了应对海量数字信息和“活动”，客户——如同组织一样——将越来越多地转向自助服务自动化。
Gartner高级研究总监Anthony Mullen表示：“常有讨论组织如何持续投资AI以节省时间和金钱，但我们常忽略新一代客户同样乐于以相同方式处理个人体验。现实是客户一生要参与无数数字活动，意味着更多数据需考量。客户将无尽数字活动委托给虚拟个人助理（VPAs）、聊天机器人和其他自助工具的趋势，未来十年将持续增长。”
客户自助服务自动化
这可能已悄然进入你的生活——自助服务正成常态，客户日益期待大规模的轻松体验。
Gartner指出，组织正转向自然交互方式，如语音和其他AI技术，以满足客户需求并实现更高运营效率。事实上，91%组织计划未来三年内部署AI。到2030年，客户自有机器人将自动发起十亿张服务工单。
Mullen继续道：“有趣的是，当我们从更长时间框架审视自助服务和组织持续自动化的动态，裂痕开始显现。管理和支持自助服务的负担，正从今天的支持人员转移到客户手中。这种从‘DIY’到客户主导AI的授权，将成为塑造客户自助服务的主要力量。”
代表自助服务未来的四大场景：
1. 自己动手
2. 共同完成
3. 让我的机器人做
4. 让我们的机器人做
Mullen补充道：“随着客户拥抱DIY思维，他们会选择允许轻松与消费者控制触点（如智能音箱、VPAs）互动的提供商。企业提供的用户界面将越来越沦为客户控制体验的配角。既然客户无法跟上管理数字生活所需的自助服务水平，他们将委托自己的机器人代为管理。未来的客户自助服务不仅关乎客户自己，更关乎客户及其机器人。”
Z世代——最适应自动化
跨所有世代和用例，都存在利用自动化和AI节省时间金钱的意愿。
毫不意外，Z世代（1995-2009年出生）最乐于使用这些技术简化生活。
Gartner预测，到2030年，个人技术将成为用户体验交付的首选。届时Z世代将成为最大客户群，将主导使用客户导向自动化技术，从选择互动的组织中获取支持和价值。
自动化控制系统