拥抱对话式AI：在数字对话时代保持业务领先
对话式AI、对话式业务与对话的业务
每次技术颠覆，我们都必须透过新技术的视角，从根本上重新审视客户旅程。我们经历了从Web到移动端，再到智能手机兴起带来的移动2.0时代，如今是人工智能和对话式AI时代。每一次变革，消费者与企业互动的主导方式都在改变。每一次变化，企业都必须通过新媒介重新构想客户互动。现在，我们又站在下一个重大转变的起点。这一次是对话式AI，企业将不得不重新构想在这一新渠道中的客户关系，创造对话式业务。
对话式AI无处不在——不仅仅是Amazon Alexa、Siri和Google Assistant。它嵌入手机、应用、语音助手、企业聊天机器人，甚至汽车。越来越多消费者通过聊天提问、查找信息、获取支持、与周围企业互动——企业正争相跟上客户期拥抱对话式业务。
无论界面如何，用户都在寻找问题的答案——想要赢得客户、超越竞争对手的企业，需要向每个对话式AI系统提供正确信息，以驱动这些答案。
对话式AI势头正劲
去年，美国Amazon Echo使用量从2000万跃升至3000万，Echo专用技能的增长与之呼应。Alexa是最流行的第三方对话界面之一，但第一方对话体验（如企业聊天机器人）更成熟。许多企业已让客户通过官网机器人、Facebook和WhatsApp等主流平台的消息应用直接对话。鉴于这种快速采用，确保信息准确、品牌体验引人入胜至关重要。
语音和聊天机器人只是对话载体中的两种。真正具有开创性的是驱动大趋势的后端对话技术。搜索引擎、应用、语音助手、消息平台都建立在对话框架和技术之上，使消费者能直接查找信息和获取答案。这些信息——以结构化数据形式存在的知识——是每个UI的基础。
每个驱动对话体验的系统——从Siri、Alexa等语音助手，到企业自建网站聊天机器人——都有三层：供客户互动的UI；决定展示何种答案的AI；以及一个类大脑的知识图谱，包含其了解的世界万物。
企业如何参与其中
品牌无法控制未来的UI或驱动它们的AI，但可以控制知识——这些对话系统了解品牌的基本事实。通过构建关于门店、菜单项、活动、产品、季节性促销等实体及其关系的结构化数据，品牌能向客户当前使用的搜索发现工具，以及未来将采用的工具，提供关于自身的正确、最新事实。
高意向消费者用于发现和互动企业的服务，与十年甚至五年前截然不同。十年后还会再变，但不变的是：明天的服务需要结构化、可消化格式的企业数据，才能呈现给消费者。对企业而言，构建品牌结构化数据，是在对话式AI世界中实现增长和卓越客户体验的关键。
Marc Ferrentino是Yext首席战略官，Yext是领先的数字知识管理平台。
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