2015年建立世界级客户服务模式的5种方法

2014年被许多人视为确保他们的移动平台的中型企业–移动应用程序、移动支付和移动朋友...

2014 年被许多人视为中型企业确保其移动平台——移动应用程序、移动支付和移动友好网站——到位并在高水平上运行的一年。对于那些已经做到这一点的公司，做得很好。现在，随着我们进入 2015 年，重要的是要让所有移动和其他平台保持向前和最新。但在 2015 年，我们也正在进入以客户为中心的一年。以客户为中心不仅仅是偶尔为回头客提供优惠——它远不止于此。以客户为中心的组织的业务完全围绕客户建立。它了解客户的价值以及客户对企业盈利能力的影响。凭借这些知识，以客户为中心的组织可以定制他们所做的一切——从研发到销售——以合适的成本为客户提供最佳价值。

在 2015 年，寻求实施这五项策略将确保您的以客户为中心的理念与最佳策略相提并论。

1。确定您的团队。

2014 年，我们发现，在 Sage 的商业指数调查中，超过三分之一的受访者认为提高客户忠诚度是他们在未来一年发展业务的手段。1 这很重要，因为它表明企业了解一个满意的客户，无论客户是在网上提供正面评价和评论还是在招募新客户。然而，在我看来，这种认识并不像实际实施客户忠诚度计划和奖励那么重要。更重要的是——在实施之前——你必须有合适的人来制定忠诚度计划，然后执行。贵公司是否有确定的人员或团队负责创建客户忠诚度计划？这些人是否了解公司的客户忠诚度愿景和目标？如果没有，现在是委派这些任务的时候了。在 Sage，我们在全球客户服务团队中确定了合适的人选。通过精确的沟通，我们的团队能够保持联系并达成相同的目标和宗旨。

2。随时可用 - 以多种方式随时可用。

虽然您的“营业时间”可能在典型的 9-6 点左右，但您的客户使用您的产品的时间可能并不相同。在正常工作时间之后，我们都可能经历过需要客户支持的挫败感。通过随时为您的客户提供服务，您不仅可以帮助解决问题，还可以建立一个满意的客户，从而带来持续的忠诚度、积极的口碑和更少的负面在线聊天。虽然这些努力可能会花费额外的成本，但积极成果具有财务价值。

可用性不应在一天中的某个时间停止；客户服务应该易于客户访问和接收。对于客户来说，在公司的网站上搜索联系点并最终只能通过详细的问答最终在评论框中找到他们的方式，这可能会令人沮丧。通过为客户提供易于查找、直接访问人工的方式（而不是记录的电话目录）来解决这种挫败感。在您的网站主页的视线范围内，您应该至少有一个直接电子邮件、电话号码和指向您的社交媒体页面的链接。拿英国的网上和电话银行公司 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct 例如。他们在 2014 年 493 中排名第一？&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>哪个？客户服务调查。 在他们的主页上，为您提供了两个新用户的电话号码、一个帐户持有人的电话号码、一个电子邮件联系地址、一个指向更多联系选项的链接，以及在他们所在的位置发推文的邀请 24 7 365。”我想我寻求帮助不会有困难，是吗？

3。不要躲在自动陈词滥调后面。

自动响应会导致许多不满意的客户。自动回复对客户没有任何帮助，只是让他们暂时保持平静。例如，英国火车站在火车晚点时使用自动响应。文字内容是一种道歉，但没有提供有关火车何时或为何晚点以及接下来会发生什么的详细信息。这使骑手对他们可以期待什么一无所知，并经常产生负面反应。铁路公司正在转向通过社交媒体、直接消息传递和亲自与旅客互动来修复自动化的机器人性质。旅行者可以通过 Twitter 和 Facebook 渠道获得最新的铁路旅行新闻，包括任何铁路网络中断和替代路线的建议。他们还配置了在火车延误或取消时向乘客发送短信、推文或电子邮件。通过工作人员实际走上平台，直接和坦率地与旅行者交谈，他们最大限度地减少了挫败感。

4。对抗在线聊天。

随着消费者和竞争对手现在生活在一个在线社交媒体世界，他们可以访问您的社交媒体页面和无数公共评论网站，他们也可以在其中发泄他们的挫败感。这种负面的在线聊天可能会影响您的业务，因为它会在决定购买时迅速传播给潜在客户。为了减轻这种不受欢迎的存在，请确保您的虚拟存在是复杂的、个人的和及时的。消费者欣赏公司在线渠道的个人风格和存在感。通过社交媒体，您有机会在个人层面上与当前和潜在客户进行互动。拥有一个评估社交媒体讨论的团队可以将您的团队置于第一线，让您随时掌握任何负面评论和正面反馈。 Nascar 是业内最以粉丝为中心的运动品牌之一，通过与惠普合作开发社交媒体指挥中心，他们可以实时了解粉丝反馈。

5。对反馈采取行动。

之前我提到了研发层面的以客户为中心。这是怎么发生的？通过消化客户反馈并使用它来改变或改进您的产品。积极的反馈就像金子——它让您为自己的辛勤工作感到高兴，但也提醒您继续升级，因此它是一种优质的产品或服务。请记住，负面或建设性的反馈可以让您深入了解如何改进您的产品。客户抱怨什么？是在生产中吗？奉献？使用难度？在研发级别使用此信息来指导您增强您的产品或产品。对于各级员工来说，接触业务的其他领域非常重要，以免忽视整个公司。这创建了沿产品线或部门线对变化和客户需求做出反应的组织。能够对客户反馈和需求做出反应的公司更有可能快速起飞，例如法国的 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>2014 年增长最快的科技公司 Creads、Uplike 和 Lima。

随着时间的推移，许多企业失去了对客户和目的的跟踪，最终只关注流程和输出。借助这些以客户为中心的战略，您的公司可以更好地了解客户的需求，并且您的组织将在盈利能力、增长和可持续性方面处于有利地位。