2015年打造世界级客户服务模式的5大实证策略

2014年被视为中型企业确保移动平台——移动应用、移动支付和移动友好网站——就位并高效运行的一年。对于已完成此项工作的企业，恭喜。进入2015年，重要的是保持所有移动及其他平台持续前行和更新。但2015年也是以客户为中心元年。以客户为中心不仅仅是偶尔给回头客提供优惠，而是更深层的含义。以客户为中心的组织将业务完全围绕客户构建，理解客户价值及其对企业盈利的意义，并以此为指导，从研发到销售，量身定制一切举措，在正确成本下为客户提供最佳价值。

2015年，实施以下五大策略将确保您的以客户为中心水平与最佳企业看齐。

1. 确定专责团队

2014年，Sage商业指数调查显示，超过三分之一的受访者认为提高客户忠诚度是未来一年业务增长的手段。这很重要，因为它表明企业理解快乐客户的益处，无论客户是在网上给予好评还是推荐新客户。但在我看来，这一认知不如实际实施客户忠诚度计划和奖励机制重要。更关键的是——在实施前——必须安排合适人选制定忠诚度计划并执行。贵公司是否有专人或团队负责制定客户忠诚度计划？这些人员是否了解公司的客户忠诚度愿景和目标？如果没有，现在就是授权的时候。在Sage，我们在全球客户服务团队中确定了合适人选，通过精准沟通，团队保持联结，目标一致。

2. 全天候、多渠道可及

您的“营业时间”可能是典型的早9晚6，但客户使用产品的时间可能不同。我们都可能经历过在正常工作时间外需要客户支持的挫败感。通过随时提供服务，不仅能解决问题，还能建立满意的客户，带来持续忠诚、正面口碑，减少负面网络舆论。虽然这可能增加成本，但积极结果具有财务价值。

可及性不应止步于一天中的某个时点；客户服务应易于访问和获得。客户在公司网站上搜寻联系方式，最终只能通过详细问答到达留言框，这令人沮丧。通过提供易于找到的、直接联系真人的渠道——而非录音电话目录——来解决这一问题。您的网站首页显眼处应至少有一个直接邮箱、电话号码和社交媒体链接。以英国网络电话银行First Direct为例，它们在2014年Which?客户服务调查中排名第一。其首页提供两个新用户电话、一个老用户电话、一个邮箱地址、更多联系方式链接，并邀请客户发推特，标注“全年无休，随时为您服务”。我想我不会难以寻求帮助，您呢？

3. 不要躲在自动化套话后面

自动回复会导致许多客户不满。自动回复对客户毫无帮助，只能暂时安抚。例如，英国火车站列车晚点时使用自动回复，内容是道歉，但不提供何时晚点、为何晚点及后续安排的详细信息，让乘客对预期一无所知，往往引发负面反应。铁路公司正通过社交媒体、直接消息和面对面交流来修正自动化的机械性质。乘客可通过Twitter和Facebook获取最新铁路资讯，包括网络中断和替代路线建议；还配置了列车延误或取消时发送短信、推文或邮件。员工走到站台直接坦诚与乘客交谈，最大程度减少挫败感。

4. 直面网络舆论

消费者和竞争对手生活在在线社交媒体世界中，他们可以访问您的社交媒体页面和无数公开评论网站发泄不满。这种负面网络舆论传播迅速，可能在潜在客户做购买决策时影响业务。为减轻这种不利影响，确保您的虚拟形象成熟、个性化、及时。消费者欣赏企业在线渠道的个性化语调和存在感。通过社交媒体，您有机会以个人层面与现有和潜在客户互动。安排团队评估社交媒体讨论，让团队处于前线，掌握负面评论和正面反馈。Nascar是业内最以粉丝为中心的体育品牌之一，通过与惠普合作开发社交媒体指挥中心，实时掌握粉丝反馈。

5. 基于反馈采取行动

前文提到研发层面的以客户为中心。如何实现？通过消化客户反馈并用于改进或升级产品。正面反馈如黄金——既能为辛勤工作喝彩，也提醒持续升级以保持产品或服务的高端地位。记住，负面或建设性反馈提供了改进产品的敏锐洞察。客户在抱怨什么？是生产？产品？使用难度？在研发层面利用这些信息指导产品或服务的改进。让各层级员工接触业务其他领域，避免失去对公司整体的视野。这创造了能沿产品或部门线对变化和客户需求做出反应的组织。能对客户反馈和需求做出反应的公司，更有机会快速腾飞，如法国2014年增长最快的科技公司Creads、Uplike和Lima。

许多企业随时间推移迷失客户和初衷，最终只关注流程和产出。通过这些以客户为中心的策略，您的公司能更好地理解客户需求，组织将为盈利、增长和可持续性奠定基础。