Atlantic Technologies 改善 Biesse 客户体验

Biesse 英国董事总经理 Stephen Bulmer 讲述了该公司如何通过使用 Salesforce Service Cloud 实现了 10% 的关键 KPI 增长

大西洋科技 拥有 20 多年制造业经验的国际 ICT 咨询公司，宣布 Biesse Group UK ，通过引入 Salesforce Service Cloud，一系列客户服务指标的绩效得到提升，支持上一财年收入增长 30%。

Biesse 是一家全球机械制造公司，拥有 8 个生产工厂、39 个办事处、4,200 多名员工和 300 家国际经销商。它在加工木材、玻璃、石材和先进材料的机械技术方面处于国际领先地位。该公司开始了数字化转型，目标是将所有子公司连接为“一家公司”，同时确保满足全球和本地需求，例如区域流程和监管要求。

Biesse 的数字化转型使其现场服务运营引入了自动化，通过实时数据共享提高了整个业务的可见性，改善了客户服务，并在全球范围内的销售和制造流程中更好地进行了风险管理。

斯蒂芬·布尔默 , Biesse 英国董事总经理

制造销售的新方法

Biesse 面临的最大挑战之一是确保在子公司之间指定、配置和订购机器的方式保持一致，并确保这些信息在办公室和总部之间准确同步。 Biesse 知道，解决这个问题将减少订购过程中的错误，并为所有关键利益相关者提供更好的可见性。

与 Atlantic Technologies 合作，在 Salesforce Revenue Cloud 中构建了一个新的配置、价格和报价 (CPQ) 工具 .该解决方案名为 SCOTT，汇集了数千个 SKU，并定义了管理依赖项和兼容性的规则，使销售团队能够更准确地计算和配置订单以及项目交付时间表。这不仅有助于为客户设定正确的期望，还可以减少订单错误、提高效率并带来更流畅的客户服务体验。

“自从引入 Service Cloud 以来，我们的所有 KPI 都得到了改善，大部分都提高了 10% 以上，”Stephen Bulmer 说 , Biesse 英国董事总经理。 “我们的 KPI 专注于客户满意度和改善客户体验。这是整个团队的努力，技术只是故事的一部分。 Service Cloud 突出了我们为实现目标而需要努力的领域，这帮助我们在 2021 年的收入增长了约 30%。”

推动整个制造业的服务改进

引入 Service Cloud 改变了 Biesse UK 的客户服务体验，并简化了内部流程。现在，每一次客户交互都被记录下来，并且可定制的仪表板允许在客户级别的任意数量的区域中测量 KPI。这得益于数据的实时共享和整合。

“我们在 Biesse UK 的目标是通过数字化转型将所有内部和外部流程和沟通结合在一起，让客户成为整个项目的中心，”Bulmer 补充道。 “采用这种方法，通过数字化转型改善了我们的客户体验、内部运营、沟通和服务部门。与 Atlantic Technologies 合作意味着我们不仅实现了这一目标，而且其团队还与我们的子公司合作以确保满足当地需求，提供的支持无疑有助于我们的团队过渡到系统和流程。

“在过去的两年里，现场服务也得到了改善，案例可见性、工程师和技术资源的分配以及积极的客户支持都得到了改善。这已通过 Service Cloud 与 Biesse 的数字平台 SOPHIA 的集成实现，当机器在现场出现错误时，该平台会自动在 Service Cloud 中打开案例。通常，在客户意识到他们的一台机器出现问题之前，Biesse 已经记录并安排了一个服务案例。”

“Biesse 将数字化转型愿景变为现实，这对 Atlantic Technologies 来说是一次绝佳的合作伙伴关系，”Denis Pytel 说 , Atlantic Technologies 的解决方案架构师。 “他们正在 Salesforce 平台中获得基于云的 SaaS 技术的好处——在全球范围内实时整合流程和数据，实现新的效率、变革性流程和整个业务的实时可见性。我们在英国更多地看到了这一运动——英国制造商需要做出以数据为依据的决策，这对于确保成功并在竞争中领先一步至关重要。”

“如果您还没有开始制造业务的数字化转型，那就不要再浪费时间了，”Bulmer 补充道。 “它不需要包罗万象，确定主要的夹点并专注于这些。花时间选择合适的合作伙伴并制定合适的变更管理流程，以便用户参与项目并帮助推动任何新系统和流程的采用。”