自动化：将客户体验提升至以人为本的高度
据 Gartner 预测，到 2018 年，超过 50% 的组织将把更多重心和投入转向改善客户体验的创新。
Steve Jobs 曾说：“要从客户体验出发，倒推技术，而非相反。” 这虽简洁却深刻。简洁正是客户体验满意的关键。没人会说：“我爱跟这公司打交道，因为他们的产品真难用。”
看 Siri 和 Alexa——电子私人助理。底层技术极其复杂，却提供极简用户体验。软件亦然：视频会议（Zoom、Skype、Uberconference）让分散地点的人瞬间视频连线，技术复杂但用户只需几下点击。PayPal 将资金在金融机构间流转再支付给在线供应商，涉及复杂合规步骤，但消费者在 Amazon 一键下单、PayPal 支付、次日达。
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优秀的自动化不仅简化客户体验，更通过隐藏技术复杂性、让交互简单无缝来人性化体验。
复杂技术，人性化体验
消费者与品牌在线互动——留读评论、找位置、获社交媒体回复——必须简单无缝。幕后强大自动化支撑大规模评论监测和回复，但执行得当时，个体消费者感受是一对一的。
专业在线声誉管理（ORM）服务商提供托管社交互动服务，带来人性化品牌体验。例如：大规模个性化 Facebook 广告；高级分析捕捉消费者对门店体验的反馈，驱动服务交付针对性改进。
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医疗领域，ORM 平台统一医生和位置数据，确保全网一致准确。在此基础上应用强大搜索筛选，让医疗消费者能在单一界面搜医生、约诊、留评。任何服务的核心目标都是更深层连接使用者，助其达成所需。否则只会导致糟糕体验，把客户推向竞争对手。
客户真正想要什么？
为达成简洁效果，须先理解客户如何感知服务体验：客户想完成什么？痛点是什么？什么干扰良好“用户”互动？
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回答这些问题需要倾听客户之声，无论是在线评论、社交媒体还是调查回复。若无法监测、分析和互动在线评论与调查反馈，永远无法从人性视角全面理解体验。但若听清客户心声，可内化反馈、改进服务交付。那时你才真正对客户体验负责、响应迅速——在客户心中，更显人性。
以客户需求为中心创新
Gartner 预测，2018 年超 50% 组织将加大改善客户体验创新的投入。在线声誉管理策略助您从多源收集、理解客户反馈，直击痛点、围绕简化痛点创新。了解 Reputation.com 如何在人性层面连接您服务的客户。
来源：Mark Lange，Reputation.com 首席营销官
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