通过智能自动化提升客户体验

在建立成功的企业时，关键的区别之一是客户体验 (CX)。由于消费者能够接触到来自世界各地的供应商，因此区分产品或服务是一项挑战。除了一些非常罕见的例外，购物者通常可以找到多家能够满足他们需求的企业。要问的问题是，“他们为什么会选择你？”

然而，虽然客户获取很重要，但客户保留也很重要。在这种情况下，商界普遍存在一个误解，即取悦客户是客户忠诚度和保留率的关键。可悲的是，数据表明情况并非如此，虽然客户满意度可能有所帮助，但它对整体客户忠诚度的影响很小。

可以使您的业务在人群中脱颖而出的一个关键差异化因素是您提供的客户体验。如今，这一指标已成为许多寻求发展的企业关注的一个领域。 Gartner 2018 年的一项调查指出，66% 的营销人员表示 CX 是“新的营销战线”。

幸运的是，智能自动化 (IA) 可以通过多种方式帮助提升客户体验，帮助公司获得新客户并留住现有客户。

IA 旨在自动化计算机上的端到端流程，位于人工智能 (AI)、机器人流程自动化 (RPA) 以及工作流和云平台的十字路口。

提高响应速度和质量

对 CX 有影响的一个领域是问题得到解决的速度。如今，社交媒体和其他论坛有助于为客户提供表达不满的途径，而经常提到的一个领域是为客户提供的服务。

在考虑客户服务时，许多企业都在努力解决的一个问题是他们提供的响应速度。虽然增加资源可以在短期内减轻影响，但这并不是成功的长期解决方案。但是，借助 IA，可以实施一些将做出重大贡献的解决方案。

聊天和自助服务

我谈到 IA 可以提供很大帮助的一个领域是聊天机器人。聊天机器人能够 24/7 全天候响应客户请求，从而缩短客户收到的响应时间。人工智能驱动的聊天机器人还可以帮助改善问题的解决。根据《麻省理工科技评论》，人工智能聊天机器人帮助 90% 的受访企业提高了投诉解决率。

聊天机器人与知识库等自助服务工具相结合，在帮助客户处理问题方面特别有效。在我看到的许多情况下，聊天机器人可以帮助转移企业必须处理的 30%-50% 的负载，让座席专注于更复杂和更关键的需求。

全渠道

另一个经常无法引起注意的领域是全渠道维度。今天，世界各地的消费者都希望企业能够提供无缝体验，无论他们如何参与。

对于许多客户来说，通过聊天、电子邮件或网络表单提出服务请求，然后通过电话跟进，是一种令人沮丧的体验。

通常，在这种情况下，消费者不得不重申他们所有的担忧和问题，浪费时间和精力。采用全渠道的组织了解客户经常在支持渠道之间切换。通过提供跨所有不同客户接触点的集成 IA 工具，可以实时更新客户请求和记录，从而改善所提供的整体 CX。

IA 和数据如何改善客户体验

每天产生超过 2.5 万亿字节的数据，公司需要了解如何过滤所有噪音，以便为客户提供有用的体验。这就是 IA 可以提供帮助的地方。

使用 IA 构建定制化优惠

IA 可以与数据分析等工具一起使用，以更好地理解数据及其呈现的模式。使用这些信息，公司不仅可以更轻松地了解人们感兴趣的内容，还可以了解他们接下来可能感兴趣的内容。这种技术在 Netflix 中得到了极大的成功，该算法被用于为其全球数百万客户创建个性化的观看推荐。

IA 不仅可以帮助管理定制内容。消费者一直在寻找能够更好地满足他们的需求和需求的创新产品和服务。收集客户反馈是一种非常有用的方式，可以帮助您了解在任何业务中哪些是有效的，哪些需要调整。

使用 IA，这些信息可以转化为公司可以在其产品路线图中使用的可行见解。

使用 IA 帮助您的团队

在本文的前几节中，我谈了很多关于如何使用 IA 来直接影响客户和 CX。然而，IA 在企业中扮演着另一个角色，它对您自己组织内部的 CX 产生间接但同样重要的影响。

IA 和代理启用

在许多企业中，服务团队的常见投诉是所提供服务的质量。在许多情况下，为解决这一差距而提供的解决方案是额外的培训。此解决方案有效，但耗时耗力。

幸运的是，存在 IA 替代方案，其中工具可以补充现有技能，在关键决策点提供指导和提示。这种技术和人类专业知识的结合有助于简化复杂的交互，同时提高整体 CX。

你应该怎么做才能开始拥抱 IA？

我建议您首先确定并记录与您的客户交互（例如，客户入职、服务绩效、问答或发票）所涉及的当前端到端流程。重新设计这些流程，牢记一个新目标（例如，客户真正需要什么），并尽可能地结合自动化以简化和扩大客户交互（例如，自动化数据收集和提供 24/7 支持的工作流）。对您当前流程的这些更改需要经过验证并确定优先级，以适应实施路线图。

您可以采取的另一项关键行动是构建必要的应用程序，以更好地了解您的潜在客户和客户。分析有关他们的数据和他们的期望。听取他们的反馈。最后，利用这些数据不断推动产品和服务的体验改进和创新。

本文内容灵感来自亚马逊畅销书 智能自动化 .