以智能自动化转型客户体验

在打造成功业务时，关键差异化因素之一是客户体验（CX）。随着消费者能够接触到全球供应商，差异化产品或服务成为挑战。除极少数例外，购物者往往能找到多家能满足其需求的企业。关键问题是："他们为什么选择您？"

然而，虽然获客很重要，留客同样关键。商界有一个常见误区：认为取悦客户是赢得忠诚和留存的关键。遗憾的是，数据表明并非如此，虽然取悦客户可能有帮助，但对整体客户忠诚度影响微乎其微。

能让您的业务脱颖而出的唯一关键差异化因素，是您提供的客户体验。如今，这一指标已成为许多寻求增长企业的关注焦点。2018年Gartner调查指出，66%的营销人员认为CX是"新的营销战场"。

幸运的是，智能自动化（IA）能帮助提升CX，助力企业获取新客户并留住现有客户。

IA旨在实现计算机端到端流程自动化，处于人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）、工作流和云平台的交汇点。

提升响应速度与质量

影响CX的一个领域是问题解决的速度。如今，社交媒体和其他论坛为客户提供了表达不满的渠道，其中常被提及的就是提供给客户的服务。

在考虑客户服务时，许多企业面临的难题是响应速度。虽然增加资源可在短期内缓解影响，但这不是长久之计。然而，借助IA，可以实施一些能做出重大贡献的解决方案。

聊天与自助服务

IA大有可为的一个领域是聊天机器人。聊天机器人能7×24小时响应客户请求，提升客户获得的响应时间。根据MIT Technology Review，AI驱动的聊天机器人帮助90%受访企业改善了投诉解决。

聊天机器人搭配知识库等自助工具，在帮助客户处理问题方面效果显著。在许多我见过的案例中，聊天机器人能分流30%-50%的业务负载，让人工客服专注于更复杂、关键的需求。

全渠道

另一个常被忽视的领域是全渠道维度。如今，全球消费者期望企业无论通过何种方式互动，都能提供无缝体验。

对许多客户而言，通过聊天、邮件或网页表单发起服务请求，再通过电话跟进，是一种令人沮丧的体验。

在这种情况下，消费者往往被迫重复陈述所有问题和顾虑，浪费时间精力。拥抱全渠道的组织理解客户会定期在支持渠道间切换。通过在所有客户接触点提供集成的IA工具，客户请求和记录可实时更新，从而提升整体CX。

IA与数据如何改善CX

每天产生超过2.5亿亿字节的数据，企业需要懂得如何过滤噪音，为客户提供有价值的体验。这正是IA的用武之地。

利用IA构建定制化方案

IA可结合数据分析工具，更好地理解数据及其呈现的模式。利用这些信息，企业不仅能更清晰地了解人们感兴趣的内容，还能预判他们接下来可能感兴趣的内容。这项技术在Netflix极其成功地应用，其算法为全球数百万客户创建个性化观看推荐。

IA不仅能助力定制内容策划。消费者不断寻找更好满足其需求的创新产品和服务。收集客户反馈是了解业务中什么有效、什么需调整的有效途径。

借助IA，这些信息可转化为可执行的洞察，供企业用于产品路线图中。

利用IA赋能团队

前文我主要讨论了IA如何直接影响客户和CX。然而，IA在企业内部还扮演另一个角色，对CX产生间接但同样重要的影响。

IA与客服赋能

在许多企业中，服务团队常被诟病服务质量。解决这一差距的常见方案是增加培训。这虽有效，但耗时费力。

幸运的是，存在IA替代方案：工具可补充现有技能，在关键决策点提供指导和提示。这种技术与人类专业知识的结合，能简化复杂交互，同时提升整体CX。

拥抱IA的起步行动

建议您从识别并记录涉及客户互动的当前端到端流程入手（如客户入职、服务履约、问答、开票等）。以新目标重新设计这些流程（如客户真正需要什么），并尽可能融入自动化，以简化和拓宽客户互动（如自动化数据收集的工作流、提供7×24小时支持）。这些流程变更需经过评估和优先级排序，纳入实施路线图。

另一个关键行动是构建必要应用，更好地理解潜在客户和现有客户。分析关于他们的数据和期望。倾听他们的反馈。最后，利用这些数据持续驱动体验改进和产品服务创新。

本文内容灵感源自Amazon畅销书 Intelligent Automation。