客户之声的力量：满足客户的需求，拓展您的业务

我们最近采访了 DVIRC 研究和战略增长副总裁 Sylvia Wower，她在那里管理公司的市场开发部门，包括市场研究、市场侦察和潜在客户开发。在全球五个国家学习和工作过的 Sylvia 将全球经济视角带到了她在 DVIRC 的咨询专业知识、市场开发和经济研究工作中。

Sylvia 令人难以置信的咨询团队还带来了丰富的经验和专业知识，通过名为“客户之声”的服务为客户提供帮助。我们讨论了客户之声 (VoC) 分析是什么以及 DVIRC 的咨询服务如何帮助公司利用该工具扩展业务。

什么是 DVIRC 的客户服务之声？

您的客户和潜在客户通常以您无法理解的方式了解您的业务。 VoC 是一项主要研究工作，由与当前、以前和/或潜在客户的对话组成，可以利用这种独特的客观性和意识，使您能够利用优势并解决您可能不知道的弱点，从而提高收入增长和提高整体客户满意度。从某种意义上说，这就像照镜子或透过窗户看外面发生的事情一样。

客户通常什么时候向您提出客户需求之声？

我们通常会在客户制定战略计划时或当他们有一系列想要实现的目标时与我们联系。很多时候，他们已经在内部完成了他们的任务，并进行了内部 SWOT 分析。他们与我们协商进行客户之声，以了解外部市场如何看待他们；这可能意味着当前或潜在客户。我们试图鼓励他们将他们分成战略客户、支持客户和“问号”。

我们也经常有拥有产品并希望开发产品配置或创新的客户。他们联系我们以对其核心客户群进行客户之声分析，以确定他们应该如何考虑配置产品。在某些情况下，客户在想测试市场时会依赖我们的咨询服务；他们可能有一个产品配置或他们想要提供的产品，在他们将资金投入营销、生产和分销渠道之前，他们会进入他们当前的市场，询问他们是否会对这种配置的新产品感兴趣，以及价格。

这项咨询服务如何帮助客户细分信息？

我们参考波士顿咨询集团矩阵对当前客户进行分类。 BCG 矩阵是一个投资组合管理框架，可帮助公司决定如何确定不同业务的优先级。它是一张桌子，分为四个象限，每个象限都有自己独特的符号，代表一定程度的盈利能力：问号、星星、宠物（通常由狗代表）和摇钱树。我们还使用以前客户的矩阵来了解过去 2-3 年发生的具体情况。在某些情况下，这些客户的收入可能会下降，而我们的客户希望了解发生了什么，他们本可以做得更好来保留业务或增加业务。我们了解他们从谁那里购买产品、他们的竞争对手是什么样的，以及他们喜欢提供的服务。

波士顿咨询集团

是什么让 DVIRC 的客户之声与众不同？

我的团队拥有超过 600,000 小时的制造和供应链知识。每当我们咨询客户并为客户获取数据时，我们都会将这些广泛的知识带入对话中。我们已经为专注于营收增长的制造商完成了 500 多个长期咨询项目，为国内外制造领域及其供应链的各个领域提供服务。我们了解进行探索性和富有洞察力的对话所需的复杂词汇、ISO 流程和制造细微差别。

客户之声项目需要多长时间？

平均而言，根据项目规模，从项目开始到最终分析的呈现需要 12-18 周的周转时间。首先，我们制定项目章程，然后我们阐明客户对项目的期望。我们设定切合实际的期望，并确保我们达成一致。然后，我们开发了一组问题，这些问题在提出探索性问题之间具有适当的平衡，但不要太多以致于导致高流失率。我们希望确保我们拥有高水平的转化率或响应率。一旦我们准备好这些文件，客户就会向我们提供一份潜在人员名单，供我们联系。然后我们进行实时报告。每当我们收到调查时，我们都会实时报告并每两周与客户会面一次，因此这是一个非常互动的项目。

公司什么时候向 DVIRC 咨询客户意见的合适时机？

VoC 是一个非常周期性的业务。它不是由经济波动驱动的，而是由市场中断驱动的。一个中断示例是当前的 COVID -19 大流行，我看到很多客户不了解当前市场。他们因为商品价格高而失去了客户，他们获得了客户但他们不知道他们来自哪里，新客户有不同的要求。

任何中断都是进行客户之声的最佳时机。但在很多情况下，可以通过客户之声来支持任何流程。我们有很多客户将其用于 ISO 流程，以确保他们保持认证。我们的大部分客户使用 VoC 分析来支持他们的长期决策目标、战略计划，以及他们在当前客户群上开发或测试新产品或企业的时间。任何时候您想知道“我的客户在想什么？” 做VoC的好时机。

VoC 项目可以定制吗？

我们的咨询团队当然可以定制它们。每个项目本身都有其交付方式的框架，但它是根据客户的需求进行定制的。客户经常在没有特别书面需求的情况下来找我们；我们共同开发定制的解决方案。问题也是定制的。我们的目标是确保我们对现有客户的响应率为 30%，对以前客户的响应率为 10%，对潜在客户的响应率为 6%。这真的取决于客户的需求。

公司如何知道他们是否会从客户之声中受益？

如果你不做客户之声，你怎么知道你的市场对你的真正看法？您的内部团队可能会为您带来您作为所有者或领导者希望听到的信息。您的团队成员中可能有一些现实主义者，但大多数情况下，您不会完全了解市场的真实情况、他们对您的看法以及您如何与竞争对手抗衡。

这不是一个舒适的地方，没有人想问，“你觉得我怎么样？”但这是你改进的唯一途径。

客户意见分析成功的例子是什么？

我们有很多成功的故事，但衡量成功的方式各不相同。在某些情况下，成功可能是金钱上的。我们曾与一家公司合作，我们的一个咨询项目能够为客户透露 100 万美元的交易。在其他情况下，成功可能是非金钱的，例如支持或揭示有关公司发展方向的重大决策。

有很多非金钱的、无形的成功，当你看到工作或客户之声中透露的信息确实指导了公司的方向并使他们成功时，这就是一个成功的故事。

客户在此过程中的参与程度如何？

我喜欢客户参与，因为成功的项目需要团队合作。我要求我的客户将我们的咨询团队视为他们团队的延伸。我们设定了明确的里程碑，并每两周对信息进行一次审查。

如果客户很忙，我们会很灵活，我们当然理解这一点。但是客户给我们的任何项目都消失了，然后最后又回来了——这些都不是好项目。好的项目是当我们参与、参与并朝着共同目标努力时。

DVIRC 的区别

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