零售商如何赢得混合型购物者
零售从未轻松，过去几年带来惊人颠覆。先是新冠疫情催生无接触交易需求。如今疫情拖延，零售商面临严重供应链问题和劳动力短缺。当前挑战终将缓解，但客户期望演变不可逆。数字与店内体验界限持续模糊，购物者期望通过社交媒体、网站、APP、电话、聊天、实体店等多渠道与卖家互动。Think With Google营销研究显示全渠道策略驱动80%进店访问，74%顾客进实体店前先上网看。
零售商必须为客户和员工创造卓越体验以应对今日挑战。
融合数字与实体
制定全渠道策略非镜像线上线下。而是跨所有渠道用产品信息、营销战术、品牌传播创造一致混合体验。店内体验应增强数字端。实体独有优势：即时获得购买满足、触摸试用产品实感、与知识渊博销售面对面互动获益。
客户期望无缝体验，确保他们能按意愿方式互动购买。做对至关重要。PwC研究显示三分之一客户因一次负面体验弃品牌，两三次负面互动则高达92%。
让店内购物像在线产品一样易导航：门店地图匹配数字端，顾客进店快速找到搜索产品。库存信息准确实时更新。店员为网购自提（BOPIS）拣货，店内产品形成新竞争。供应链问题导致顾客店内难觅所需，关键是别让他们期待有货却失望而归。
结账常被引为购物主要摩擦点。缺价签或信用卡拒付皆拖慢队列引发挫败。灵活结账选项：自助结账、店内移动结账、销售用移动设备现场助购，显著改善体验。
成功工具
零售界热议客户体验，员工体验同等重要。当前劳动力短缺下，需易用技术自动化工作流、驱动效率生产力。整合设备大有可为。许多工具采用员工私人生活已用操作系统（Apple、Android），学习曲线平缓。同一设备可用于库存、BOPIS、客户互动、客户支持。整合设备降低总拥有成本，免维护多系统应对不同工作流。
新技术带来海量数据。可解析应用改善客户员工体验、消除低效。宏观层面数据可识别模式趋势，更懂购物习惯、获取吸引新消费者洞察。店内多用途移动设备普及产生新数据：显示店员移动轨迹、帮助客户位置、搜索内容、最高频访问信息。用数据可简单如统计店员执行任务步数，再调整平面图或捆绑销售高频共购产品。机会无限。
疫情加速零售向移动优先或纯移动技术战略转型，因其提供驱动生产力、满足客户期望所需敏捷性效率。随设备整合带来成本节约和终端体验改善，零售商将持续寻找新机会应用改善工作流、员工体验、客户服务。挑战时刻，整体移动战略助满足混合购物者、超越竞争对手。
Dipesh Hinduja是Stratix移动解决方案架构总监。
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