利用客户之声洞察需求，驱动业务增长

我们近期采访了DVIRC研究与战略增长副总裁Sylvia Wower，她负责市场开发部门，包括市场研究、市场侦察和线索生成。Sylvia在五个国家学习工作，拥有全球经济视角，为DVIRC咨询、市场开发和经济研究注入国际视野。

Sylvia的咨询团队经验丰富，通过"客户之声"（VoC）服务助力客户。我们探讨了什么是VoC分析，以及DVIRC如何帮助企业利用该工具拓展业务。

什么是DVIRC的客户之声服务？

您的客户和潜在客户往往以您无法企及的方式理解您的业务。VoC是一项初级研究，通过与现有、前任及/或潜在客户对话，挖掘这种独特的客观性和认知，帮助您发掘未觉察的优势、解决弱点，提升营收增长和整体客户满意度。这就像照镜子，或透过窗户看清外部世界。

客户通常在何时寻求客户之声服务？

客户通常在制定战略规划、或有目标待达成时找到我们。他们往往已完成内部使命梳理和SWOT分析。他们委托我们做VoC，了解外部市场（现有或潜在客户）对他们的看法。我们建议将客户细分为战略客户、支持性客户和"问号"客户。

我们也常服务有产品配置或创新需求的客户。他们委托我们对核心客群做VoC分析，决定产品如何配置。有时客户想测试市场——在投入营销、生产、分销前，向现有市场询问对新产品配置和价格的兴趣度。

这项咨询服务如何帮助客户细分信息？

我们引用波士顿咨询集团（BCG）矩阵对现有客户分类。BCG矩阵是投资组合管理框架，帮助企业决定不同业务优先级。它是四象限表格，每个象限用独特符号代表盈利程度：问号、明星、瘦狗（常用狗代表）、现金牛。我们也用该矩阵分析流失客户过去2-3年情况。可能有客户营收下滑，客户想了解发生了什么、如何更好挽留或拓展业务。我们了解他们向谁采购、竞争对手画像、偏好的服务交付方式。

波士顿咨询集团矩阵

DVIRC的客户之声有何独特之处？

我的团队拥有60万小时以上的制造业和供应链知识储备。每次为客户咨询获取数据，我们都将这份厚积薄发的知识融入对话。我们已为制造商完成500多个聚焦营收增长的长期咨询项目，服务覆盖全国及海外制造业各细分领域及供应链。我们深谙制造业专业术语、ISO流程和细微差别，能开展深度洞察的对话。

客户之声项目周期多久？

平均视项目规模而定，从启动到最终分析汇报需12-18周。首先制定项目章程，明确客户预期，设定合理期望并达成共识。然后设计问题集，平衡深度提问与低流失率，确保高回复率。文档就绪后，客户提供受访者名单，我们开始实时报告。每收到问卷即实时报告，每两周与客户会面，高度互动。

何时是企业委托DVIRC做客户之声的最佳时机？

VoC具有周期性，受市场干扰驱动而非经济波动。如当前COVID-19疫情，许多客户看不清市场：因大宗商品涨价流失客户、获得新客却不知来源、新客需求不同。

任何市场干扰都是做VoC的最佳时机。但很多情况下，VoC可支撑各类流程。许多客户用于ISO认证维护，大量客户用于长期决策、战略规划、新产品或新业务在现有客群中测试。任何时候您想知道"我的客户在想什么？"都是做VoC的好时机。

VoC项目可定制吗？

我们的咨询团队完全可定制。每个项目有交付骨架，但根据客户需求定制。客户常无明确书面需求，我们共同开发定制方案。问题也定制化。目标：现有客户30%回复率、流失客户10%、潜在客户6%，具体视客户需求而定。

企业如何判断是否能从客户之声受益？

不做VoC，如何知道市场真实看法？内部团队可能只汇报您想听的。团队中虽有现实派，但您难以全面掌握市场真实认知、竞争地位。这不舒服，没人想问"你怎么看我？"但这是改进的唯一途径。

成功的客户之声分析案例？

我们有许多成功案例，衡量标准各异。有的体现为金钱收益——某咨询项目为客户挖掘出100万美元订单。有的为非货币价值，如支撑或揭示公司重大方向决策。当看到VoC揭示的信息真正指引公司方向并取得成功，那便是成功故事。

客户参与度如何？

我希望客户深度参与，因为成功项目需要团队协作。我要求客户视咨询团队为其团队延伸。我们设定坚实里程碑，双周复盘信息。

客户繁忙时我们灵活配合，但客户交付项目后消失、仅在结束时回归——这不是好项目。好项目是我们共同投入、朝共同目标推进。

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