打造公民开发者队伍，实现全公司自动化
俗话说：“授人以鱼不如授人以渔。”将比喻中的鱼替换为自动化，您就得到了新加坡电信（Singtel）RPA成功的蓝图。
新加坡领先电信运营商Singtel自2016年起成功培训并赋能员工自动化枯燥重复性工作。
简单说，员工创建自己的机器人处理这些繁琐任务——从处理申请到回复邮件——从而腾出时间从事服务客户、发掘增长机会等高价值工作。
“通过观察，我们觉得有许多易于自动化的小机会，而非大规模自动化，这触发了‘让每位员工拥有一个机器人’的愿景，”Singtel集团数字办公室副总监Chiron Lum表示。
他在UiPath Hyperautomation 2020网络研讨会上发言，与澳大利亚Heritage Bank和新加坡政府共享服务部门VITAL同台。他们分享了落实“让每个人拥有一个机器人”的进展与挑战。
“让每个人拥有一个机器人”是现代职场的创新愿景：公司通过让每位员工使用、创造并受益于自动化，最大化RPA潜力。
非技术员工可成为“公民开发者”，在完全受控环境中创建自动化。这种自下而上的运动可滚雪球般推动更大规模的公司数字化工作。
事实上，过去18个月，这种公民开发方式在UiPath亚太区（APAC）客户中日渐普及，网络研讨会主持人、UiPath亚太区战略客户董事总经理Malina Platon指出。
这由充满热情的员工驱动，他们被称为自动化“高级用户”。他们最先学习自动化技能，继而帮助同事自动化流程，宣扬全公司RPA实施的优势。
微妙的平衡术
对2017年初启动自动化的Heritage Bank而言，起步小而美是正道。如今他们拥有完善的自动化团队，治理12个无人值守和60个有人值守机器人。
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“RPA通过自动化CRM（客户关系管理）或企业互动等流程，触及Heritage每个人的生活，”智能自动化与流程卓越经理David Johnston表示。
但挑战依然存在。对一些员工而言，兼顾本职工作与学习自动化非易事，Johnston说。为缓解此问题，银行将提供更多RPA机会装备员工必要技能。
好消息是，Heritage拥有“绝对想学”自动化技能的投入型员工。他们是公民开发者的最佳候选人，Johnston看中10到20位这样的潜在“冠军”推动全公司自动化。
“我们希望员工拥有多个自动化，看到时间重新投入高价值任务，”他说。“2022年，我们可能看到更多由公民开发者完成的自动化。”
投资能力建设以实现可持续性
2017年底，VITAL进军RPA，旨在自动化重复性和数据密集型工作，实现成为数字化共享服务中心的目标。
从一开始，建立内部自动化能力根除重复工作就是核心焦点。但像Heritage Bank一样，VITAL意识到赋能公民开发者需要额外时间，也要确保基础编程知识。
“我们想提升内部能力，但认识到并非人人都能成为RPA开发者，”VITAL创新副总监Christina Seah说。“好消息是，我们发现了可培养为技术用户的隐藏宝石。”
找到“最佳平衡点”规模化并获得时间节省等有形回报后，新挑战出现了——以可持续方式维护机器人。
目前公司正在测试UiPath StudioX，这是一款业务用户无需编码即可自动化流程的UiPath工具。这让技术较弱的员工也能快速自行构建和维护软件机器人。
“虽然我们想投资提升官员数字技能，但必须确保长远来看不至于过于昂贵或不可持续，”Seah说。
为员工配备正确工具
RPA旅程走得最远的是Singtel，他们概括了自动化成功的三大关键因素：
- 领导层支持
- 传递正确信息
- 保持员工对RPA的信心
完全支持的管理层是驱动力，显示组织对自动化的重视程度。同时，领导层专注于了解各部门职能和痛点，用它们说服员工RPA能解决这些问题。
拥有一批RPA信徒后，Singtel不仅旨在培训公民开发者，更要增强他们的信心，使其持续在工作中应用技能。
“我们至少希望员工构建他们的第一个机器人，以真正理解其含义，”Lum说，他组织过黑客马拉松并指派RPA教练指导个别员工。
一则成功案例是“Valbot”——由65岁员工Valerie Tan设计——只需两次点击即可交付月报，而手工操作曾需385次。
他补充道：“这是对人的投资，而非机器人。重要的是带着员工共赴旅程，因为他们是您数字化转型的资产。”
若您错过了Hyperautomation 2020网络研讨会，仍可观看点播录像。了解更多关于让全员拥有机器人的信息，请访问我们官方“让每个人拥有一个机器人”网页。
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