提升自动化成功率：扩展 RPA 项目的七大支柱框架

整个机器人流程自动化（RPA）市场面临广泛的系统性挑战，可能减缓自动化扩展步伐。

据 Forrester 预测，RPA 市场将在 2021 年达到 29 亿美元。RPA 的快速增长伴随着生态系统因新技术、隐私法规、遗留系统和更紧的预算而变得日益复杂、难以驾驭。

组织不能忽视这些挑战，仅靠投入技术无法使其消失。

虽然不存在「如何扩展自动化」的现成剧本，但我们创建了一个框架来指导你的成长。每家公司情况不同，但该框架为你的数字化转型之旅提供了脊柱支撑。

以下七大支柱框架基于许多公司遇到的系统性问题及共享的常见策略。然而，从制定愿景到成为「自动化优先」组织的路径，对你而言是独一无二的。

支柱 1：高管愿景

当公司从少量软件机器人的特定解决方案迈向企业级规模时，往往发现曾拥有的高管层支持已减弱。

每个组织在成为「自动化优先」之前都会面临障碍。「自动化优先」是指组织在解决问题或完成流程前，先考虑机器人如何提供帮助。持续的高管支持是突破将出现的障碍的最佳方式。

许多组织起步时获得高管层支持，却未能长期维持。弄清为何支持会消退、如何加强支持，需要一个植根于设计思维的计划，以创建整体自动化生态系统——而非孤立的技术解决方案。

单纯的技术潜力或优势或许足以令人眼花缭乱，但不足以建立信任。维持高管支持要求开发并阐述一个高管能全程支持的愿景。

这一愿景必须从业务目标与技术可能性的交叉点中涌现。组织只能借助「可能性的艺术」跨越这一鸿沟，这能让公司优先考虑进步而非完美主义。

专注于今天和明天能完成什么，而非遥远抽象的目标，是该支柱的基础所在。RPA 专家知晓自动化能服务业务目标，但扩展要求向高管证明这一现实。

帮助高管深入挖掘催生现有流程的核心问题。这些问题一旦通过「可能性的艺术」阐述，就能驱动新的变革性方法。

引导高管了解他们能产生的影响。展示他们需要做什么、在哪里重新思考方法、技术可在何处应用。

支柱 2：自动化运营模式

实现愿景需要涵盖全业务的自动化运营模式。仅靠一小群 RPA 冠军，即便有高管支持，也无法完成全组织范围的转型。

自动化运营模式应包含所有必要的利益相关者和潜在依赖。建立机器人卓越中心（CoE）是关键组成部分，但只是运营模式的一部分。该模式将 RPA 部署、扩展和转型的支持在软件开发周期中运作化。

该运营模式包含多个互锁组件：

• 目标流程所在的业务部门

• 主题专业知识所在的 CoE

• 将机器人推向生产的 IT 团队

• 监控安全和财务的内部审计团队

• 指导审批流程的全球风险与控制团队

IT 团队常被长期忽视，尤其重要的是尽早让其参与。内部审计团队若涉及财务流程或数据隐私问题，会要求可见性。全球风险与控制团队会对你的目标发表意见，并指导你完成审批。

在企业层面，高管级指导委员会最适合治理这些各方及其关切。

自动化运营模式还涵盖变革管理程序，以实现持续转型。随着机器人释放产能，你需要能够对员工进行再技能培训，让他们从事更高价值的活动。

推荐阅读： 自动化运营模式的优势（第一部分）

支柱 3：价值创造与保障

投资回报率（ROI）是所有人最关心的。无论你处于旅程的哪个阶段，都必须定期构建商业论证、证明投资合理性并追踪回报。

在早期概念验证中展示 ROI 相对容易。每个企业都有痛苦缓慢、成本高昂的流程，机器人能做得更好。但一旦超越这些用例扩展，你的价值衡量必须进化。

基于价值创造而非单纯成本削减来证明投资合理性，能最有效地推进。这需要通过我们的第三支柱——价值创造与保障，以整体方式衡量自动化影响。

成本削减重要但不充分。衡量价值的方式远不止降本：

• 营收增长：RPA 能增长营收，而非仅降低成本。对快速增长的企业而言，加速营收增长和公司建设可能比削减成本更具吸引力。

• 客户体验：自动化能让客户更轻松、直观地从你的业务中获得价值。

• 员工体验：自动化能让员工近乎实时地获得答案，从而继续工作并保持高效。

• 合规与监管：自动化能让组织快速适应新出台的法规。

完全通过成本削减展示 RPA 价值是有局限的。若以削减成本衡量 RPA，当其他业务目标优先级更高时，RPA 会显得效果不佳。

支柱 4：业务成果优先级

超越任务自动化的「低垂果实」后，如何应对那些最复杂、潜力最大的「800 磅大猩猩」级流程？

虽然概念验证可能产生即时、显著的 ROI，但最重大的影响将来自组织最复杂的流程。这些成功不会即时到来。你的自动化运营模式需要一个以业务成果为优先的摄入流程——我们的第四支柱。

要想扩展，自动化运营模式应具备拆解复杂流程、将任务与业务成果关联、找出机器人切入点的程序。

将复杂流程转化为问题（最终转化为解决方案）的能力，是隔离部署与健康管道的分水岭。

最高效的流程摄入从端到端评估复杂流程，但从最顶层开始。先确定流程中所有工作的目标，再审视支撑这些工作流的子流程。它们如何改进？什么可以自动化？如何榨取最大价值？

通过聚焦支撑业务成果的工作流，将自动化举措与战略目标对齐。确定期望的业务成果，回溯支撑它的流程和任务，看自动化能在哪里提供帮助。

支柱 5：IT 自动化就绪度

RPA 初现时，解决的问题多在业务侧，销售人员主要面向业务用户推销。这无可厚非，但扩展需要 IT 支持。IT 团队的紧密参与对于规划、构建和维护跨企业扩展的基础设施至关重要。

若 IT 不与业务用户协同工作，RPA 部署和扩展将停滞。

IT 对将机器人推向生产至关重要。没有他们，愿景和计划无法落地。没有他们，你只能寄希望于运气。

只有尽早让 IT 参与，才能确保完整性。IT 应能监控机器人部署、提供灾难恢复支持、确保与环境其余部分集成。

此支柱要求从 IT 视角思考。缺乏 IT 自动化就绪度的计划会让你卡在开发周期末端。没有 IT 早期介入，你可能需等待数月才能让机器人投入生产。

尽早争取 IT 支持，并在自动化旅程中定期、深度地让他们参与。

支柱 6：控制框架

在投产前被冻结，是试图扩展 RPA 的团队最常见、破坏性最大的陷阱之一。准备不足的 IT 团队会拖延投产，缺乏控制框架亦然——这正是我们设立第六支柱的原因。

即使没有针对自动化的明确监管指南，你的自动化运营模式也必须满足内外部审计员要求。若不尽早让内部审计和风险控制团队介入，部署又将面临卡住风险。

你的控制环境取决于行业和业务影响。可能涉及《萨班斯-奥克斯利法案》、《通用数据保护条例》、《健康保险流通与责任法案》等。

该支柱成功的关键是将控制框架应用于流程自动化。

行业标准控制框架聚焦预防性监控。将这些要求映射到你用于端到端自动化流程的程序中。同时，保持清醒：自动化将改变审计员角色，使职责分离更难维持。

支柱 7：公民开发模式与受控策略

在建立运营模式、维持高管赞助、学会摄入流程、证明财务投资合理性后，增长的下一步是制定利用公民开发者的受控机器人策略。

第七支柱是你的未来：能识别大大小小机会的公民开发者，和能有效满足这些需求的受控机器人策略。

受控机器人能将自动化延伸至后台之外，填补非受控机器人遗漏的空白。

支柱 3 和 4 在开发此路径前很重要，因为你应已处于拆解复杂流程和创造价值驱动因素的模式。一旦将这些能力运作化并建立程序以克服其他支柱提出的挑战，转型范围将扩大。

RPA 乍看可能不适用于某些流程，但受控机器人与人工劳动的正确组合能让流程变得更好。借助受控自动化，你可将机器人注入涉及不同程度创造性人工输入和枯燥琐碎工作的复杂动态流程。

例如，受控机器人可在财务报告流程需要重复数据录入时接管；协助联络中心坐席收集信息以帮助客户；或在人工与非受控机器人间充当接口，来回传递任务和结果。

创造力启用这些用例，但对创造力的需求也限制了它们。孤岛式的 RPA 团队离大多数流程太远，无法识别困扰全组织员工的任务。公民开发者最擅长发现这些缺口，让组织追求自动化的「长尾」。

无论公民开发者是否引领，受控策略也需要治理模型。治理确保新机器人仍遵循安全程序并与长期战略对齐。设计治理程序以控制环境，确保用户获得正确培训，且无人破坏记录系统。

构建通往增长的路径

这七大支柱相互关联，但制定高管愿景和自动化运营模式是基础。在将 RPA 显著扩展前，团队必须牢固确立这些支柱。

后四大支柱是克服增长最常见挑战的方式。这些挑战可能在不同节点、因地区和行业而异出现，你最能决定何时执行各策略。

最后一支柱是你的增长路径。这是你思考做更大、更有创造性的事情、通过受控机器人赋能成百上千用户的透镜。

此框架经实战检验。我们将每个支柱推向市场、实施、迭代并证明其有效。你的旅程由你书写，但有此框架指引，你能更快、更好、更可持续地成长。

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