发掘 RPA 用例：受控机器人提升生产力的 3 种方式（第二部分）

自动化机会比你想象的更大。

我们许多人被误导认为：自动化只能消除大型、昂贵、重复的流程，且需要大规模工程才能实现。过度关注那些流程导致组织低估了更小、更针对性自动化的累积效应。像复利一样，投资于小块流程自动化能随时间产生卓越回报。

假设某财务部门流程平均耗时 60 分钟，自动化可缩至 20 分钟。若初级会计时薪 30 美元，消除三分之二流程的自动化每次执行可为公司节省 20 美元。

若一名员工每天执行一次该流程，每年节省约 5000 美元。若 10 名员工每天各执行一次，每年节省 5 万美元。

有了自动化，微小效率在规模化时创造指数级回报

之所以难看到这潜力，是因为组织中流程嵌入太多小枯燥任务。

据麦肯锡，「约 60% 职业中，至少三分之一构成活动可自动化」。在许多自动化机会中，流程某部分需人类参与，使经典自动化方法面临挑战。

借助受控自动化，软件机器人能实时与人类协作分担工作量。人机协作能更快、更少错误地完成更多工作。机器人做枯燥琐碎任务，员工专注热爱的工作。

本系列第一部分聚焦非受控自动化的 RPA 用例——组织调度机器人处理需最少或无人工输入的流程。

第二部分聚焦三个需要受控自动化的 RPA 用例，利用人机相对优势实时协作。

也可查看我在 FORWARD III 关于受控机器人的演讲（甚至分享了幻灯片）：

1. 受控、间歇式：机器人接管

金融服务公司需定期更新损益表，但流程手工且缓慢。

涉及十几张编译表，这些损益报表包含需重新格式化、编译、审核的数据。员工手工导入数据、处理、验证、提交进一步分析讨论。流程费时费力，更糟的是，跨报表手工编排易引入错误。

相反，员工可将重复、单调任务卸载给受控机器人完成。

用户可按需通过多种方式启动受控流程，包括热键如 CTRL-SHIFT-M、应用中鼠标点击、或点击机器人托盘中的流程。用户旁观机器人接管鼠键，比人工更快、少错地执行任务。

受控机器人无需人工干预即可完成这些任务，团队可专注更关键活动。一家金融服务公司识别此 RPA 用例后，将处理时间从 60 分钟缩至 20 分钟，确保每份报表 100% 准确。

通过让流程部分更高效，员工、团队、组织——和底线——将随规模化越发感受到效果。

一个流程省 40 分钟是改进；40 个流程用 RPA 是创新

当你将这些改进和创新与建立「自动化优先」文化结合，全组织将发生转型。

2. 受控、协同：与机器人并肩工作

联络中心坐席常需让客户等待，以专注于需全神贯注的任务。这谁都不高兴——不员工、不联络中心、肯定不客户。

客户等待时，坐席可能需在几个系统间翻找做笔记、收集信息、验证法规或其他活动以完成通话。

人类需同时应对对话和重复任务的场景，呼唤下一类受控自动化——人机并肩协作。

此 RPA 用例中，坐席可继续用电脑打电话，同时机器人在后台快速完成枯燥任务。这让坐席能保持聚焦客户，直接提升生产力、改善任务质量、最重要的是提升客户体验。

机器人可跨不同系统搜索所需信息并为坐席准备好。同时，坐席继续与客户交谈，在适当时机使用机器人收集的信息。

得益于机器人协助，客户和员工都更快乐

通过直接连接数据库、后台自动化应用、或通过 API 连接系统，可实现与机器人协同工作。

客户能更快挂断，问题被专注的人类更好分析解决。

「到 2023 年，前台职能（销售和客户体验）的 RPA 使用将增加 30%」，据 Gartner《2020 预测：RPA 复兴由形态演变和运营卓越热情驱动》报告。获取完整报告免费副本。

3. 混合自动化：使用受控和非受控机器人

销售团队常在数据录入上花费过多时间，削弱其最重要能力：销售。

销售行政部分，如记录通话次数、标注销售行动、记录结果，繁琐但必须做对。

用受控自动化，机器人可支持每位销售专业人员活动。当销售执行预设动作，机器人自动收集存储信息。

在预定间隔或实时，受控机器人自动将信息移交非受控机器人进一步处理。

非受控机器人可汇总整个销售部门信息，发送编译信息给必要方，也直接发给受控机器人，后者再支持个别销售人员。

销售团队工作时，受控和非受控机器人组合协同助力团队更有效。

有了 RPA，你不只能利用人机劳动优势，还能利用受控和非受控机器人优势

混合自动化常用于直接与用户交互、但部分活动需更多处理算力或多用户信息完成的活动。

小自动化能带来大回报

自动化不需要人机间干净分离：事实上，最令人印象深刻的自动化往往是两者无缝融合，取两者之长。

如果自动化战略依赖企业资源计划（ERP）和大型平台提供的内容，你会错过能在规模上累积更高回报的活动自动化机会。

借助受控自动化启用的 RPA 用例，人机可协作——移交流程、并行工作、动态交易任务——提升效率、增加价值、增强员工敬业度、更好服务客户。

想了解更多？参加我们的「受控 vs 非受控自动化」网络研讨会