RPA规模化：自动化前先优化流程

或许，RPA厂商过度关注需求而非供给。且服务商离场后，企业常被迫自力更生，鲜有内部人才。

日常工作中，我们很少停下思考角色如何诞生、为何如此做事。

但这很有趣；事实上，我们今日的工作方式是几个世纪关于“如何最好工作”思考的结果。

从亚当·斯密“分工”到摩托罗拉“六西格玛”，工作流程经历无数修订。

新劳动法、经济因素、不断演进技术也意味流程需在持续变动中运作、随需适应。

机器人流程自动化（RPA）是重新定义工作相关流程的最新变革因子之一。虽RPA炒作满天飞，但其效益——若正确应用——令人振奋。主要承诺将基础规则流程数字化，让员工专注更复杂任务；自然成后台运营实惠。企业兴趣指数级增长。2018年全球RPA市场达17亿美元，据HFS Research数据。

发射失败

然而，HFS Research联合KPMG开展另一研究，了解企业RPA实施实际进展：并非全是彩虹独角兽。

据HFS，尽管厂商估值超十亿美元，RPA仍是新兴市场，采用策略难结果，仅13%企业RPA举措实现全组织规模化。

规模化RPA问题多面：组织苦于资深人才匮乏；未能理解所需技术；未在自动化前评估流程。

推卸责任

或许，RPA厂商过度关注需求而非供给；服务商离场后，企业常被迫自力更生，鲜有内部人才。

显然，RPA厂商想宣传方案效益，但不得不注意到某些神话已生成。据Elena Christopher——HFS Research研究副总裁、行业研究与RPA——称，当前RPA炒作一大块是“获益时间”。

“虽能短期获RPA收益，也可能成两难”，Christopher解释。“若厂商和企业只是引入自动化拍在手动流程上而不真正改变流程，能很快跑通但可能完全不是你想要的。反之，若花更多时间深思熟虑想达成什么，你会获得更好ROI。”

厂商也可能采取过度标准化方法，思维局限于推擅长自动化的流程。相反，厂商应思考客户独特问题。

但据Christopher，选什么流程自动化时，企业自身必须掌舵。

“是企业而非厂商最懂流程”，她解释。“所以真正要判断流程好坏、是否有问题的，是他们。

“服务商肯定能带来正确工具和动力协助识别，但企业真正必须站出来，识别哪些流程是自动化的正确候选者。”

自动化低效

据Christopher，在采用RPA冲动中，企业可能未采取集成自动化方法，且在自动化前未全面审视流程。

“我听很多企业实际承认这点”，Christopher说。“最近一次智能自动化圆桌前，我走遍会场跟不同业务领导交谈，很多人承认起步时会看流程说‘直接换上自动化’，然后意识到只是换种形式的工人干同活。”

似乎企业带着方案先行，未识别问题。“自动化应被视为驱动剧烈流程改进的机会”，Christopher补充。

评估流程

这当然非易事。假设你是跨国生产商，想改进订单到现金流程。从订录入到货物交付和收款，工程巨大。自动化前需弄清：交付开票间吞吐时间过高在哪、为何？哪步需人工耗时返工？不必要的交付冻结和订单取消多久发生一次？

Information Age采访了Celonis CEO Alex Rinke，这家流程挖掘技术公司帮企业解决烂流程。他听过许多失败RPA举措；常因企业未在实施自动化前理解其低效。

Celonis也与RPA大咖合作：Automation Anywhere、Blue Prism、UiPath等。

据Rinke，流程挖掘——一种从事件日志数据识别模式的数据挖掘——能帮企业采取更战略自动化方法。“真帮可视化活动”，他说。“帮理解流程如何关联；绘制员工在做什么、卡在哪的地图。”

通过评估流程，Rinke主张企业能权衡自动化利弊；更好地开发机器人。

“客户Vodafone成功提升会计部门自动化”，Rinke称。

拥有4.46亿客户，Vodafone是全球最大电信公司之一，自然处理数十万交易数据。通过流程挖掘，Vodafone在“无触发票自动化”举措下，发票自动化率从约13%增至约40%（2018年3月数据）。

“仅靠RPA做不到，必须真看清现状再按战略方式施必要措施”，Rinke解释。

然而，尽管RPA厂商和合作伙伴如Celonis能提供有用工具和预配置应用，要真懂流程，企业仍须发展并应用自身专长。

流程解读和事件收集需技术技能组合，组织真需让数据专家参与。

适当配置RPA人员、在数据和智能驱动的流程信息和变革方法上获得承诺也极重要。你得召集他们并说“这是你工作一部分了”，否则规模化RPA成功将挣扎。