RPA重塑客户服务：开启新纪元
RPA客户服务，机器人外呼
客户服务与数字化转型——当今时代没有公司能忽视的两个术语。经营企业的核心围绕客户。而通过正确使用现代技术，盈利目标可达成。这两者不可分割。事实上，将它们结合能创造奇迹。
什么是机器人流程自动化？
本文探讨的一种备受追捧技术叫机器人流程自动化（RPA）。IEEE工作组定义RPA为：“预配置软件实例，利用业务规则和预定义活动编排，在一个或多个无关软件系统中自主执行流程、活动、事务和任务的组合，以交付结果或服务，并有人工例外管理。”
简单说，RPA是复制人类在系统上执行的任务和操作的软件或逻辑机器人。它利用已知业务推理和预定义规则完成任务。RPA被编程运行规则、分步指令、脚本和工作流，使其能更快、无人工干预地工作。RPA最适合做以下任务：
• 包含结构化或半结构化数据
• 基于规则
• 高交易量
• 低风险和异常
• 涉及可读电子输入
• 重复性
• 每阶段定义明确
• 数据密集
• 无需动态变更
具体说，RPA可用于自动化本质静态且占用员工时间的业务流程。
RPA与客户服务
无论行业，寻求在成本与完美服务间平衡的组织必须实施RPA。它能成为精简支持运营的福音。企业可通过自动化工作流释放人工坐席时间，让他们专注于密集关键任务并从更高层面处理问题。
近期Gartner报告显示，68%服务领导者表示机器人和VCAs在未来两年将更重要。数字显示机器人偏好和采用度增长。
潜在用例包括数据录入、生成发票、处理付款、自动化邮件沟通、应用静态业务规则、下载搜索排序数据、处理表单和屏幕抓取以复制任务处理。RPA将消除人工错误范围，从而减少投诉。可用于前端和后台流程。软件实例或机器人观察人类用户以掌握并执行其任务。公司也可利用RPA协助人工坐席接听电话。
考虑实际案例——一家消费品公司跨多渠道收到大量客户投诉，采用RPA处理其信息、按要求格式组织排序、并在预定义类别下解决——完全复刻人工坐席工作。客户需按要求选择输入数据。RPA可监控大部分问题。但能更快、更高准确度地解决。此外，还能生成报告供公司详细分析以预防未来问题。
在全球复杂市场，公司不断寻找以更好体验留住客户的方式。随数字化深入，RPA用于提供客户支持和服务将成主流。它定义了系统化方式处理互动、提取数据、遵循工作流、无人工干预地服务人类客户。
RPA可视为您的虚拟或数字劳动力以推动业务运营。RPA接管琐碎任务生命周期——从源头获取数据、执行基本操作、遵循工作流、按要求格式提取结果。从而让员工在实际工作中增值。
RPA的影响与效益
看Business Wire报告展示的成功RPA实施用例。斯堪的纳维亚物流合作伙伴AB（Scanlog），专注国际运输，通过RPA转型订单预订流程取得卓越成果。数字上：Scanlog人均处理时间（AHT）每单4分钟，RPA后降至仅20秒。实施两个月内，公司记录15%投资回报率（ROI）。
成本节约—— RPA确实驱动主要效益。其一是成本节约。公司需在雇佣留人上巨额投入。我们不能从客服中消除人性关怀。但采用RPA等技术允许他们做必要工作。下图统计突显RPA可实现的主要成本节约。
Gartner
客户满意度： 另一优势是客户满意。自动化运营让公司以高准确度和速度交付端到端服务。RPA可7×24小时接管工作。规则一定且系统可用后，毫无阻碍。确保更快、更简、更精益的工作流。
高效个性化服务： 接着，AI驱动的RPA将进一步减少人工。客户支持将更“个性化”。客户顾虑在产生前被解决。本质上，主动行动配合机器准确性将减少投诉，来者也能在无人工延迟和困惑下最早解决。
资源优化： 实施RPA意味着将知识工作者从倾向减少高产工时的琐碎任务中解放。自动化流程节省工时。他们将投身需推理和复杂思考的任务。甚至高峰期，RPA也能扩缩平衡负载，无需额外资源。RPA也克服人类局限——病假、年假、节假日等。
快速ROI与高效流程： 易上手、易扩展、易达标。相比其他技术，RPA为公司提供快速起步。建立成本非主要顾虑，因大多数情况下企业一年内收回ROI。驱动流程改进使其更敏捷。从而支持达成SLA（服务等级协议）。
RPA——基于现实的感知与行动
RPA非炒作词汇。从1920年代传统“工作流自动化”走来，在2000年代初获关注，现成企业游戏规则改变者。它提供可扩展灵活选项以克服客户支持和服务运营缺口。
按数字看，透明市场研究预测RPA市场将从2013年1.83亿美元显著增长至2020年50亿美元。
对这项技术的积极影响毫无疑问。它将与AI进一步融合，给业务流程新维度使其精通。它将赋能企业在无需大量人工介入下做复杂决策。取决于组织拥抱此变革，融合技术与人力资源，履行客户服务交付承诺。
作者简介——Swati Kungwani是iTouchVision项目与传播经理，英国客户服务平台。专长客户体验管理和推动新客户举措。可在LinkedIn联系她。
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