今年制造商扩大服务的三种方式

与许多行业同行一样，2020 年的挑战迫使服务组织增长。我们在数字解决方案和劳动力管理方面看到了新的开放态度、更高的灵活性和创新的进步。

以下是对来年的三个预测。

服务化浪潮

服务化的概念——产品制造商在服务产品而不是商品化产品上竞争——在纸面上看起来很简单。然而，实际上，它需要企业思考、销售、执行和交付的方式发生根本性转变。这种转变需要时间，正如 IFS 客户 Munters 所表明的那样，他们正在自己的服务化之旅中，并报告了复杂性和业务潜力。

2020 年，COVID-19 大流行汇集了其他几种力量，共同帮助组织迈向服务化。它促进了与客户更亲密的关系——公司不仅能够更多地了解客户的需求和需求，还能够更多地了解他们的运营方式。像这样更深入的理解将不可避免地引导企业发现更多的机会来提供更大的价值。与我交谈过的许多制造公司都看到客户对提供的服务越来越感兴趣，因为他们寻求最大限度地延长现有设备的使用寿命，以避免潜在的大量更换成本。因此，现在对优质服务产品和订阅模式的开放性增加，为服务化进程打开了大门。

一篇有趣的福布斯文章探讨了在 COVID-19 之后的世界中为制造业迈向任何即服务 (XaaS) 商业模式背后的其他原因，例如员工安全和收入弹性。因此，虽然我不希望看到服务化的全部潜力在 2021 年实现，但我相信我们会看到比过去几年更加热烈的步伐，因为这些因素继续影响变化。

快速数字化

随着冠状病毒的传播，服务界不得不迅速转向虚拟化，在我与之交谈的领导人中，出现了两个阵营。那些已经在数字化转型方面取得重大进展并为他们这样做感到宽慰的人，以及那些落后的人正在经历缺乏有助于决策和业务连续性的工具的问题。

服务产品的扩展和演变能力以及对快速变化的业务标准做出灵活反应的能力都在很大程度上依赖于强大的、有凝聚力的数字基础设施。 2021 年，我们将看到服务组织的数字化投资和创新激增。那些已经采取措施推进数字化转型之旅的组织将寻求在其强大的现有基础上再接再厉，而那些尚未采取措施的组织将不得不努力迎头赶上。一项 IFS 研究 - 涉及全球六个地区的 3,000 多名高管，他们权衡了其组织投资于自动化、物联网和人工智能 (AI) 等的数字化转型技术计划 - 发现 50% 的人打算增加他们在数字化转型上的支出倡议。

Gartner Inc 对 CIO 的一项调查显示：“表现最好的企业正在加速他们的数字创新，并利用新兴技术在大流行的另一端变得更强大，这可以说是 2020 年最重要的‘转折’。” 2021 年将是一场数字竞赛，战利品将流向那些能够在应对大流行期间保持势头的组织。”

根据 2020 年 6 月至 7 月在线进行的一项调查结果，该调查对美国、英国、德国、新加坡、澳大利亚和印度的 402 名受访者进行了调查，Gartner 指出物联网投资有所增加，并指出：“尽管存在破坏性影响在 COVID-19 中，47% 的组织计划增加对物联网 (IoT) 的投资。” Gartner 9 月份对大约 200 名 IT 和业务专业人士进行的另一项民意调查显示，24% 的受访者已经增加了他们的人工智能。自 COVID-19 开始以来，42% 的投资保持不变。

全球领先的 IT 研究和建议提供商 IDC 探讨了落后者或 IDC 所称的“数字抵抗者”如何开始迎头赶上，并说：“大流行为数字抵抗者敲响了警钟。”该公司的研究“显示 64% 的组织要么是新技术的早期采用者，要么积极寻求新兴技术，这与过去的衰退行为背道而驰。数字落后者有望在迎头赶上时做出最大胆的举动。总体而言，53% 的数字抵制者，即数字化最不成熟的组织，正计划寻求新兴技术，而平均比例为 29%。”

“无处不在的服务”

大流行的一个影响是，由于旅行禁令、隔离限制和社会疏远的需要，人们迫切需要远程服务能力来提供业务连续性。但是，远程服务功能的价值超出了持久的 COVID-19。到 2021 年，我们的现场服务概念将被我们越来越听到的一个概念所取代：“随时随地服务”。随着远程服务流程对行业的牢牢把握，成为组织标准的第一道防线，我们都将开始意识到初始服务可以在任何地方进行。

组织将认识到采用远程优先方法的好处，这种方法可以提高首次修复率，增加远程解决的几率，并在需要现场服务时提供更快的响应时间，这是由于提前了解的增强洞察力的结果。远程服务通过让客户参与到服务流程中来为他们提供力量——结果是通过消除不必要的旅行和更好地利用他们的专业知识来更快地解决问题并赋予技术人员权力。

与其相信现场服务会消失，我相信越来越多地使用“任何地方”远程服务作为诊断和解决不需要现场部署技术人员的问题的一种方式，将促进更具战略性的服务的进展，并导致更优化的可用资源部署。通过使用远程模型消除不必要的现场访问，技术人员将有机会花时间为他们的工作增加价值并提高他们作为值得信赖的顾问的技能——最终结果是推动公司在其服务目标和客户体验方面向前发展.

Sarah Nicastro 是 IFS 的博主和现场服务布道者。