2024年推动制造业服务化转型的三大趋势

如同许多行业同行，2020年挑战迫使服务组织被动成长。我们见证了新的开放心态、灵活度提升、数字化解决方案与劳动力管理的创新跨越。

以下是对来年三大预判。

服务化浪潮

服务化概念——产品制造商靠服务而非同质化产品竞争——纸面上简单。现实却要求业务思考、销售、履约、交付的根本转型。这种转型需时间，IFS客户Munters在服务化征途上已反映出复杂性与商业潜力并存。

2020年新冠将多重力量汇聚，共同推动组织向服务化迈进。它促进了更深客户亲密度——公司能更多了解客户想要什么、需要什么、如何运营。这种深度理解必将引导企业发现提供更大价值的额外机会。我交谈的许多制造企业都见到客户对服务产品兴趣增加，因他们寻求最大化现有设备寿命以规避潜在巨额替换成本。结果，对高端服务产品与订阅模式的开放度提升，为服务化进程打开大门。

福布斯一篇有趣文章探讨了迈向“一切即服务”（XaaS）商业模式的额外理由，如员工安全与营收韧性，适用于后新冠制造世界。因此，虽不期待2021年服务化全潜力完全释放，但我相信随着这些因素持续影响变化，步伐将比过去几年猛烈得多。

数字化快车道

冠状病毒蔓延时，服务世界被迫迅速虚拟化。我交谈的领导者中涌现两派：已在数字化转型取得显著进展、庆幸早做准备者；落后者随即经历缺乏辅助决策与业务连续性工具的痛苦。

服务产品扩展进化能力、灵活应对快速变化业务标准的能力，高度依赖强大内聚的数字基建。2021年，服务组织数字投资与创新将激增。已在数字化转型迈进者将巩固现有强基础；未动者将拼命追赶。IFS研究——覆盖六大区域3000+高管，涉及自动化、物联网、人工智能等数字化转型技术投资计划——发现50%意图升级数字化转型投入。

“顶尖企业加速数字创新、利用新兴技术在疫情另一端变得更强，这可以说是2020年最重要的‘转折’，”Gartner CIO调查指出。“2021年将是数字化竞速，战利品归属于能保持疫情响应中积累势头的组织。”

2020年6-7月在线调查，覆盖美/英/德/新/澳/印402受访者，Gartner指出物联网投资增加：“尽管新冠破坏性影响，47%组织计划增加物联网投资。”另一Gartner 9月约200名IT与业务专业人士调查显示，24%受访者增加AI投资，42%自新冠以来保持不变。

全球领先IT研究咨询机构IDC探讨落后者或“数字抗拒者”如何追赶：“疫情是数字抗拒者的警钟。”其研究“显示64%组织将成为新技术早期采用者或积极寻求新兴技术，背离以往衰退期行为。数字滞后者——数字成熟度最低组织——预期将做最大胆举动。总计53%数字抗拒者计划寻求新兴技术，对比平均29%。”

“随地服务”

疫情一大效应：因旅行禁令、隔离限制、社交距离需求，远程服务能力被大量寻求以保障业务连续性。但远程服务价值远超熬过新冠。2021年，我们的现场服务概念将被愈发常听的“随地服务”取代。随着远程服务流程牢牢掌控行业、成为组织标准第一道防线，我们将意识到初始服务可在任何地点完成。

组织将认可远程优先方法的益处：提升首修率、增加远程解决几率、借助前置洞察在现场服务需求发生时大幅缩短响应时间。远程服务让客户参与服务过程——结果是更快解决、通过消除非必要差旅与更好利用专长赋能技术人员。

而非相信现场服务将消失，我认为“随地”远程服务作为诊断解决无需技术人员现场部署问题的方式的普及，将增加向更战略服务的进展，并导致可用资源更优化部署。通过远程模式消除非必要现场访问，技术人员将有机会花时间在增值工作与磨练可信顾问技能上——最终推动公司在服务目标与客户体验上向前。

Sarah Nicastro系IFS博主与现场服务布道师。