危机中良好沟通的关键要素
如果您参与了供应链管理,您很有可能正在重新审视自己的一些连续性计划,以弥补可能存在的漏洞。与您一样,需要关注的一个方面是您的危机沟通流程。
一个好的运营计划并不能说明问题。组织需要一个积极有效的沟通过程,以确保人们在他们需要的地方,做他们需要做的事情,并知道他们需要知道什么才能使一切正常。
在内部和外部,必须在问题出现之前或之时通知合适的人,然后在问题解决时及时通知他们。否则,与信息流通不畅相关的外部压力只会加剧本已紧张的局势。
沟通准备
一个良好的危机沟通流程是全面的,并且是为组织量身定制的,但负责供应链管理的任何人都应该牢记一些关键的考虑因素:
- 制定危机沟通计划,以便在收到可能或即将发生的危机的第一小时内采取行动。
- 确保危机沟通计划包含沟通团队分配,其中包括通常不参与沟通事务的组织成员。这对于信息收集、情境监控和快速决策非常重要。
- 早在任何危机发生之前,就任命一位危机公关团队队长。这不需要是 CEO 甚至是传播负责人,而是需要一直负责推动危机传播准备工作的人。
- 有指定发言人的流程。有时可能是 CEO,而其他时候,可能是更接近情况的人。可以肯定的是,这些都是情境决定,但应该有做出这些决定的标准。这里的关键需要是通过语音的一致性来确保消息的一致性。您的主要利益相关者需要从他们认为在问题上可信的来源一致地获取信息。
- 创建一个系统来收集和审查信息,并为每个受众制作重要的信息。
- 维护所有重要利益相关者群体的当前系统和联系信息,以便您可以及时联系到他们。
- 确保您的危机通信实施基础设施旨在利用任何必要的通信渠道的力量,从紧急文本和电子邮件,到新闻媒体警报和社交媒体帖子。在不少情况下,仍然需要老式的电话链和面对面的会议。
- 确保您的发言人和决策者早在被要求了解如何实施危机沟通响应之前就已经接受过指导。如果危机沟通计划经过精心设计、批准并被隐藏起来,只是在需要时被遗忘,那么它对组织几乎没有好处。
Tim O'Brien 是位于匹兹堡的企业传播公司 O'Brien Communications 的创始人。
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