零售商必须从一年动荡中汲取的三大关键教训
经历了看似无休止的阻塞、延误和自然灾害后，零售商必须接受：这种动荡已成常态，并据此调整策略。
从被动应对转向主动布局
过去，零售商习惯于对每一次新冲击做出反应，目标仅是满足当前需求、防止供应链崩塌。但随着假日季来临，这种策略的局限性将愈发凸显。零售商必须从被动应对转向主动策略，预判并应对未来所有潜在中断。
教训一：沟通、沟通、再沟通
良好关系的基石是沟通。航运危机让零售商和消费者深受其苦，因此消费者愈发看重零售商在发货过程中的主动沟通与透明度。
消费者希望提前知晓库存状况和发货时效，期待各类规模零售商能在商品页面明示交付预期和潜在延误。这对中小企业尤为重要。ShippingEasy 调查显示，84% 受访者认为在小型、本地或独立品牌购物时，物流轨迹可见性至关重要。
教训在于：若零售商在交易前、中、后持续沟通，消费者往往能谅解延误。让消费者自行查单已不可接受；而在商品页或购物车隐瞒发货延迟的零售商，将面临消费者愤怒。这一趋势将长期存在。
教训二：便利为王
网购消费者期望从下单到退货的全程无缝体验。无论是收货还是退货，都希望一键搞定。因此，卖家必须投资全渠道能力和无摩擦退货流程。
未强化与实体店沟通的零售商将难以驾驭全渠道，因为这要求实时掌握门店库存并实现「门店发货」。现在正是实施跨渠道沟通改进策略的最佳时机。
消费者在购买前就会考量退货便利度。若退货流程存在任何阻碍，他们毫不犹豫转向提供更便捷方案的竞品。
教训三：立即多元化航运与供应商策略
以往承运商鼓励零售商集中发货以获折扣，供应商策略也常单一化。但当所有供应商集中在某一地区且该地区遭遇中断时，后果不堪设想。
在全球供应链中断和运力紧张的双重夹击下，单一承运商和单一供应商的时代已终结。零售商被迫启用多家承运商才能完成揽收和发货。
没有理由指望供应链中断将在 2021 年结束。库存短缺几乎必然延续至 2022 年。零售商或许来不及为今年假日季调整策略，但明年必可。未来一年，零售商将重审流程、创造新效率，B2B 市场采购将增加以满足需求。
Krish Iyer 为 ShipStation 行业关系负责人。
工业技术