管理多个沟通渠道以改善客户旅程

在过去的二十年中，典型的客户旅程发生了很大变化，在线业务的迅速崛起意味着公司现在可以通过比以往更多的渠道与客户互动。尽管超过 90% 的要求增材制造服务的客户仍然喜欢拿起电话与真人交谈，但越来越多的人更喜欢在线订购的速度和便利性。因此，了解这些不同的业务渠道并将它们整合到一个单一的、集成的客户体验战略中是至关重要的。这将确保每个项目的管理顺利、一致并符合客户的期望。

让我们看看需要考虑的不同项目阶段......

启动一个新项目

无论是新客户还是老客户，项目开始时的第一个接触点都应该尽可能简单，无论使用哪种沟通渠道。因此，重要的是要有系统来通过多种渠道接收请求，包括电话、电子邮件、面对面或通过您的网站。

以这种方式使项目启动尽可能容易，有助于产生新的业务流，并将首次访问的客户转变为忠诚的回头客。

提供报价

多亏了互联网，现在的业务发展速度比以往任何时候都快。这种对快速沟通和服务交付的重视已经对线下业务产生了切实的影响，客户期望比以往任何时候都更快的结果，从开始到最终交付他们的零件。因此，需要建立一个强大的系统，用于从提交的项目数据中生成报价。

对于不需要您的团队直接输入的简单重复订单，您应该考虑自动化报价流程，以便客户可以提交或上传他们的 CAD 文件，在必要时检查和修复数据，并将其转换为报价单。另一方面，对于更复杂的项目，或者如果您的团队和客户更喜欢亲自动手的方法，最好将项目文件和数据直接转发给您的团队成员，以便他们生成亲自报价并提供可能需要的任何咨询。

请记住，在客户方便时向客户提供辅助或自动报价选项是完全可行的。明确您的客户喜欢什么以及您的团队需要什么才能提供最佳服务，并围绕此定制您的系统。

收到报价后，应记录下来以备将来参考，因为这将大大加快未来重复订单的管理。

下单

一旦报价已交付并得到客户的批准，他们将希望立即下订单。这应该只有两个阶段：确认订单和付款。如果报价已在线或通过电子邮件发送，则只需单击一下即可将他们带到可以输入付款详细信息的页面。与往常一样，灵活性在这里很重要。考虑为客户提供多种付款方式，让他们的流程尽可能顺畅，并确保每次都能及时付款。

保持透明度和沟通

尽管许多行业的客户旅程自动化程度不断提高，但沟通和透明度仍将决定每个客户对与您开展业务的总体印象。其中一个关键因素是，从付款到交付成品零件或原型的那一刻，完全了解订单的进度。

在这方面，专用的客户仪表板可能是一个强大的工具。这不仅可以将他们的所有订单数据放在一个易于访问的地方，还可以用于存储先前报价和订单的详细信息——如上所述——简化了制作常规订单的整个过程。

有什么问题吗？

最后，即使您的客户主要是在线下订单和跟踪他们的订单，他们也很可能希望亲自与某人交谈以解决他们可能遇到的任何问题或疑虑。无论他们的项目达到什么阶段，他们都应该始终可以联系可以直接回答他们的人。如果某人始终可以回复电话或消息不切实际，请为他们提供安排回电的选项。这将有助于管理您的工作流程和客户的期望 - 两全其美。

如果您考虑这些要素中的每一个，您将能够识别您自己的客户旅程中的任何潜在“障碍”，并采取措施来预防它们。随着此流程的完善，您会发现您的客户不仅可以从每个项目中获得更好的体验中受益，而且您的团队也可以更有效地利用他们的时间和资源，从而提高您的整体运营效率.