供应链中断推动对客户服务代表的需求

在过去的一年里，尝试购买鞋子、家居用品或返校用品的消费者都遇到了一个普遍的问题：他们找不到想要的东西。商品通常处于缺货状态，看不到交货日期。

供应链中断仍然普遍存在。一些专家表示，延误可能会持续到明年。工人短缺、COVID-19 激增的 Delta 变体以及普遍缺乏资源只是导致许多物品缺乏可用性的几个原因。虽然供应链的某些部分可能需要数月甚至数年才能完全恢复，但这种不可预测性的一个后果是需要更多的客户服务代表。

在大流行之前，消费者已经习惯了卖家跟踪在线订单到达的能力，有时甚至可以精确到分钟。随着供应链的中断，这种能力已经受到影响。然而，今天的客户和供应商同样坚持要知道他们的订单在哪里以及预计何时到达。

为此，客户服务代表的作用变得关键。根据最近对 Liveops 零售代理的一项调查，客户联系服务代理的首要原因是跟踪货件。最常见的问题：“我的订单在哪里？”

即将到来的假期只会加剧这个问题。今年电子商务将再次成为王者，在线购物者面临无数供应链中断，导致他们在本季早些时候开始搜索和购买。零售商将需要聘请更多季节性客户服务代表，以满足跟踪和回答有关发货延迟问题的需求。

对于许多企业而言，在过去几个月中，招聘和留住所需的客户服务代表的过程一直是一个挑战。去年夏天，包括 Aldi 和 Michael's 在内的许多零售商开始招聘季节性假期工人。提前招聘表明招聘困难。此外，由于倦怠、需要更灵活的日程安排以及对更好机会的渴望，零售员工正在成群结队地辞职。仅在 2021 年 4 月，就有 640,000 名零售工人离职。零售商被迫在员工队伍中发挥创意，或考虑外包合作伙伴以满足预期需求。

很难确定和预测供应链中断，但它们对客户体验的影响不容忽视。虽然卖家可能不会直接受到责备，但会受到客户的追责。

打击和克服供应链问题的过程涉及复杂的叙述。一个关键方面是透明度。如果发生中断，客户可以了解他们是否了解正在发生的事情。但要有效地完成工作，客户服务代理需要有关货物位置和预计到达时间的详细和最新信息。让座席了解任何已知的中断或延迟也很重要。然后，他们可以将这些信息传递给客户，从而提升品牌忠诚度。

数字工具和自动化可以帮助回答与产品位置相关的大量问题，但人为因素对客户来说始终很重要。当技术无法理解客户的需求时，只有人工代理才能积极倾听，平衡各种解决方案，并消除具有挑战性的情况的锯齿边缘。技术根本无法提供真实的代理可以带来的同理心。

技术对于帮助服务代表了解客户需求并尽可能提高流程效率非常重要。自动化工具可以将客户的信息从一个渠道传递到另一个渠道，从而消除所有相关方的困惑。例如，当客户从一个代理转移到另一个代理，或从聊天机器人转移到人工代理时，不应该重新进行身份验证。所有笔记都应该跟随客户，这样他们就不会再次回答相同的问题。此外，座席应了解客户之前的通话记录，以便尽可能提供最高效的体验。

卖家可以通过预测客户的需求并为服务代表配备正确的工具和培训，在提升客户体验方面大有作为。不要忘记代理商在此期间需要的社区和额外支持。当呼叫量激增时，允许座席相互依靠的虚拟网络至关重要。

COVID-19 的波动、与天气相关的延误、卡车司机短缺和稀缺材料有望在可预见的未来导致供应链中断。通过接受新的现实并了解所有利益相关者对透明度的需求，卖家可以保持客户忠诚度并保护底线。

Greg Hanover 是 Liveops 的首席执行官。