供应链中断催热客服代表需求：应对订单追踪激增
过去一年，消费者购买鞋类、家居用品、开学季商品时普遍面临缺货、无交货日期的困境。
供应链中断全面蔓延，专家预测延迟可能持续到明年。劳动力短缺、德尔塔变异株肆虐、资源匮乏等导致大量商品无法供应。尽管供应链部分环节恢复需数月甚至数年，但由此引发的客服代表需求激增已成显著后果。
疫情前，消费者习惯卖家能精准追踪订单到达时间（甚至精确到分钟）。供应链中断削弱了这一能力，但客户和供应商对“订单在哪、何时到”的执着未减。
客服代表角色由此关键。Liveops零售座席调查显示，客户联系客服的首要原因是追踪货件，最常见问题就是“我的订单在哪？”
即将到来的假日季将加剧问题。电商仍是主力，消费者因供应链中断提前搜购。零售商需招募更多季节性客服应对追踪咨询和延迟解释。
过去几个月，招聘留住客服代表成难题。Aldi、Michael's等零售商去夏天就启动假日季招聘，早早招募凸显用工难。零售从业者因职业倦怠、渴望灵活排班和更好机会大量离职。仅2021年4月就有64万零售从业者离职。零售商被迫在用工模式上创新，或寻求外包合作伙伴应对预期需求。
供应链中断难以精准预测，但其对客户体验的冲击不容忽视。卖家虽非直接责任方，却须向客户负责。
应对供应链问题的关键在于透明度。中断发生时，若及时告知实情，客户通常能理解。但客服座席需掌握货件位置、预计到达时间等详细实时信息，并知悉已知中断或延迟，才能有效传递信息、增强品牌忠诚度。
数字工具和自动化可解答大量位置查询，但人工要素始终不可或缺。技术无法理解客户深层需求时，唯有人工座席能主动倾听、平衡多方方案、化解棘手局面，提供技术无法给予的共情。
技术可辅助座席理解需求、提升效率。自动化工具跨渠道传递客户信息，消除困惑：客户转接时无需重复认证，聊天机器人转人工时备注同步，座席知晓历史来电，提供最高效体验。
卖家可通过预判需求、赋能座席工具培训大幅提升体验。别忘了座席在高峰期所需的社群支持和额外后援，虚拟互助网络在通话量激增时至关重要。
新冠波动、天气延误、司机短缺、材料匮乏将长期导致供应链中断。接受新常态、理解全方位透明度需求，卖家方能维系客户忠诚、守住利润底线。
Greg Hanover 系 Liveops 首席执行官。
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