BPO 和机器人流程自动化：实施风险

业务流程外包 (BPO) 是公司使用供应商执行其重复的、规则驱动的操作流程的服务，通常在国外交付中心使用低成本劳动力。这些类型的流程也适用于自动化工作流程软件，导致一些备受推崇的咨询公司预测新的转型业务流程外包产品的出现。但是，此类产品存在挑战，而这些挑战可能会阻止它们像行业专家让我们相信的那样具有变革性或普遍性。

BPO 自动化：4 个挑战，但也是巨大机遇

除了应用技术来实现成本、可扩展性和性能优势的共同基础之外，BPO 提供商面临的挑战和风险与那些从事以下工作的公司截然不同

通过自行部署技术来“内购”流程自动化。

合同和时间表

流程自动化外包和内包之间的两个最大区别在于这两项活动的性质和规模。外包几乎总是从公司的 RFP 开始，由此产生的参与通常体现了 RFP 的特征：它足够大，足以证明对 RFP 时间和金钱的投资是合理的；它足以吸收组织破坏的不利因素并获得显着收益；它是通过基于有限 RFP 信息的解决方案通过竞标赢得的。

公司的内包计划不受这些 RFP 特征的影响。它可以很小（通常很小）——一个只专注于几个流程的试点；它可以由短的迭代周期组成——每个周期都应用从前一个周期中吸取的经验教训；它依赖于对公司业务流程的深入了解，只面临争夺可用预算资金的竞争压力。

经营风险和财务风险差异巨大。外包供应商必须在不完善的信息和有限的解决方案设计时间的基础上长期押注价格和性能保证。由于所有 RFP 奖项都具有高度竞争性，因此在这些承诺中设置条件性语言或排除的措施会增加失败的风险。

技术

同样，虽然自动化工作流程的外包和内包都涉及机器人软件技术的使用，但风险和挑战却大不相同。鉴于基于 RFP 的大规模参与，外包提供商使用的软件不仅需要机器人级别的强大功能，还需要跨全球交付模型的企业级功能。此外，交付中心专注于标准化技术以提高质量和资源利用率，因此供应商可能仅限于可以轻松扩展到大型部署的供应商选项。随着新兴技术的出现，对合格供应商的限制通常会导致选择乏善可陈。

公司的内包计划比 RFP 参与更小、更灵活，可以选择将创新的桌面机器人功能放在更高的优先级，而不是企业功能上——至少在开始时是这样。适度的规模还允许公司避免对少数供应商的长期承诺。事实上，小的举措鼓励实验和比较。

工作角色和地点

业务流程外包商面临着从现有工作角色和位置向自动化工作流程新世界的颠覆性转变。目前，他们的大部分工作都在低成本、组织良好、高度可扩展的离岸交付中心进行。引入业务流程自动化产品将以多种方式从根本上改变现有的工作角色和位置。

一种方法是低价值角色的虚拟消失。一旦将机器人软件配置为流程自动化，这种“虚拟”劳动力将开始将运营成本降低多达 65%，同时 24/7 全天候运行，而不会增加生活成本。但高价值的角色不仅会保留，而且是不可或缺的。如果没有具有业务技能和知识的人来解决嵌入在工作流设计中的活动规则异常，软件就无法执行。外包商将不得不招聘和留住比过去更多的合格工人。

另一个变化将是工作地点。由于业务知识和异常处理将是剩余员工的关键工作职责，因此近岸工作地点（位于或邻近客户时区）可能成为比离岸中心更有效的交付模式。在过去五年中，外包行业一直强调通过减少现场和近岸业务来降低交付成本。如果机器人软件创建了一个具有重要近岸和现场角色的交付模型，那么扭转相反方向的积极趋势将是一个挑战。

治理

传统业务流程外包服务的治理要求与自动化工作流的治理要求之间存在根本差异。

目前，供应商服务的交付基于明确定义的从客户流程到异地交付中心的输出交接。一旦完成交接，异地交付中心就可以完全控制创建客户可交付成果所需的活动。事实上，为了满足服务水平协议 (SLA) 要求和内部盈利目标，对非现场交付中心流程和活动的完全控制对于提高供应商所需的效率至关重要。

然而，在具有自动化工作流程的场景中，大量的非现场交付中心活动将是不必要的——就人工而言。在这种情况下，客户外包收益将基于结果而不是基于 FTE；人的流程和活动将被最小化。

至关重要的是，推动这种基于结果的交付模式的机器人软件和工作流程设计将与上游和下游客户业务流程紧密集成。这些上游和下游业务流程中的任何意外变化都将具有使自动化工作流交付模型停止的真正潜力。

出于这个原因，必须设计和构建工作流治理结构，以促进客户方面业务流程变更的完全透明。

此外，治理结构必须将资源与专业知识结合起来，以准确识别计划流程变更的后果并调整机器人软件配置。

最后，当不可预见的流程变化造成运营中断时，必须制定升级程序，以实现快速响应和缓解策略。