银行如何充分利用自动化？

自动化在金融服务领域变得越来越有价值。

通过增加销售额、降低成本和新的或未实现的机会，自动化技术每年可为全球银行业贡献额外 1 万亿美元的价值。但这个价值在很大程度上仍然被搁置在桌面上。为什么？自动化方面存在有据可查的挑战，包括缺乏明确的战略意图和高级管理人员对自动化的支持，以及组织内部严重孤立的部署，导致数字化转型工作内部和之间的脱节。

坦率地说，运营模式本身既不支持也不要求战略性地使用自动化技术。但一个隐藏的关键原因变得越来越明显——未能把握机会的性质和规模。如果自动化技术能够以新的方式重新组合，不仅可以抓住现有的机会，还可以创造新的机会，无穷无尽。

我们正在研究的有先见之明的银行高管了解两件事：智能自动化提供的战略机遇；以及自动化如何驱动复合增长和组合创新的双引擎。一段时间以来，他们也一直在期待如何部署自动化来应对客户对数字银行不断提高的期望所带来的不可避免的竞争压力。

金融机构正在积极部署自动化技术。这在 COVID-19 危机期间加速了。此外，数字生态系统正在去中介化和重塑金融服务的发现、评估、购买和交付方式。智能自动化已成为金融服务未来竞争力和差异化的关键。让我们看一些既抓住问题又抓住机遇的银行的例子。

北美 - 人类和数字工作者融合并增加成果

2015 年，加拿大一家大型银行采用了新的价值导向、目标驱动的管理理念，以提高组织敏捷性和改善客户体验。一个关键焦点涉及在端到端的基础上转变脱节的运营流程，但要从客户的角度来看。这远远超出了简单地调整现有系统和流程以实现增量改进和降低成本。

因此，自动化业务案例的基础是提高银行服务的价值，以客户指标衡量——保留率、服务扩展和提高的净推荐值——而不是简单地“更快地做（坏）事”。采用敏捷方法，辅以设计思维，银行意识到统一的客户数据结构是提升服务体验的关键要求。他们将前端人工智能和机器学习工具与他们的 Blue Prism 平台集成，以在支持多个服务线的共享存储库中捕获、构建和管理现有客户数据。

除了通过访问和使用以前被困数据的能力估计超过 200% 的效率节省之外，该银行还估计企业效率提高了 400%——通过更广泛的服务集成带来的客户保留率和收入的增加来衡量。

此外，该技术平台支持建立在混合人力和数字劳动力的基础上的新组织结构，可以更好地将任务时间和数量与适当的资源相匹配。正如银行的自动化领导所指出的，“它改变了你对‘工作’的看法。”总体而言，银行在效率和有效性方面的收益相互促进和加强。它改变了你对“工作”的看法。该银行的智能自动化平台还支持在新产品和服务、企业弹性和先发优势方面获得更大的赋能收益。

例如，当 COVID-19 大流行需要政府做出重大反应时，该银行能够在短短几天内开发定制自动化，以支持大规模的政府转介和援助计划。在不增加员工人数的情况下，该银行能够完成数千份援助申请，吸引新客户并产生广泛的公共善意和声誉。

欧洲 - 客户等待时间从 12 天缩短至 4 小时

作为欧洲历史最悠久、规模最大的银行之一，为多个国家的超过 1000 万客户提供服务，其智能自动化部署在服务质量、上市速度和客户体验方面取得了重大进展。超过 300 次收购导致了没有核心银行系统的复杂运营环境。然而，智能自动化使银行能够管理跨传统资产的运营，使用 API 连接系统并缓解问题。

这位高级自动化负责人将其 RPA 平台描述为从系统中提取数据的“胳膊和腿”，将 ML 和 OCR 等认知工具描述为分析和解释数据的“大脑”。该银行估计，其自动化已使整体效率显着提高了 150%，并预计 2021 年流程改进将带来额外收益。

该银行还估计，迄今为止，它在整体企业效率方面已经获得了额外 30-50% 的价值——从而提高了交易量、更好的监管合规性并提高了服务质量、可用性和及时性。自动化平台提高了企业生产力，并显着提高了客户和员工的满意度。在法规遵从性方面，复杂的“了解您的客户”(KYC) 补救流程现在得到了数字工作者的支持，并以“仪表板”格式呈现，以供管理决策制定。结果：100% 质量准时。通过将聊天机器人与其 Blue Prism 自动化集成，银行的客户可以在一次全自动交易中请求取消和更换信用卡和借记卡。

尽管该银行并未着手实现转型收益，但它正在通过推进创新基础设施平台来实现这一目标。数字工作者扮演着许多角色，例如：自动化客户银行对账单请求的聊天机器人；会计师阅读客户损益表，为一线同事节省时间；工作调度程序在高峰时段停止付款以降低维护成本。迄今为止，该银行已经从其 500 多名数字工作者中实现了大约 30% 的额外支持价值。它们使银行能够快速开发和部署流程，使客户能够获得政府的大流行援助和救济资金。贷款承诺等核心银行服务——以前需要 12 天——现在可在四小时内提供给客户——客户附加值的巨大扩展。现在可以在周末提供服务，使交易量增加 5%。现在，数字工作者会为多个国家和欧洲当局和司法管辖区编制和格式化详细的合规报告，以供人工审查和批准。

结论——我们从这些领导者身上学到了什么？

1. 在部署智能自动化时采用战略执行思维定势对于获取最大价值至关重要。如果没有自上而下的变革观点和企业愿景，战略性地使用自动化来提高效率和实现能力就会被当地的战术举措所取代，而只关注可以轻松衡量的内容：节省成本和避免成本。
2. 自动化部署的领导者从外部关注客户和竞争开始，利用这种视角设计端到端的业务流程架构，以加速数字创新。通过“从客户的角度看业务”，他们使用自动化来改善客户体验的各个方面，而不是“更快地做坏事”。创造价值是首要目标；成本很重要，但次要。
3. 建立强大的内部自动化能力可以创造灵活性和知识库，通过强有力的治理和规范的行为，构成启用平台的一部分，并加速自动化技术的战略使用。
4. 智能自动化带来的长期战略有效性和支持价值远远超过了我们研究过的领先部署的近期效率提升 - 倍数从 3 倍到高达 7 倍不等 - 这证明了复合思维的价值。