释放全部价值：银行如何最大化自动化收益
自动化技术在金融服务中变得更具价值。自动化技术每年可为全球银行业贡献额外1万亿美元价值——通过增加销售、降低成本和新或未实现机会。但这价值仍 largely 被搁置。为什么？自动化有有据可查的挑战，包括缺乏清晰战略意图和高管支持、组织内严重孤岛式部署，导致数字化转型努力内部和跨部门脱节。
坦白说，运营模式本身既不启用也不要求战略性使用自动化技术。但一个隐藏关键原因日益明显——未能掌握机会的本质和规模。如果自动化技术能以新方式重组，不仅能抓住现有机会，还能无限创造新机会。
我们研究的有远见银行高管理解两件事：智能自动化提供的战略机遇；以及自动化如何驱动复合增长和组合创新双引擎。他们也已有一段时间预判自动化如何部署以应对由数字银行客户期望上升驱动的不可避免竞争压力。
金融机构正激进部署自动化技术。COVID-19危机加速了这一点。此外，数字生态系统正在去中介化和重塑金融服务发现、评估、购买和交付方式。智能自动化已成金融服务未来竞争力和差异化的关键。看些掌握问题与机遇的银行案例。
北美——人机融合倍增成果
2015年，一家加拿大大型银行采用新的价值导向、目的驱动管理理念，提升组织敏捷性和改善客户体验。关键聚焦从客户视角端到端转型断裂运营流程，远超单纯微调现有系统和流程以获增量改进和成本削减。
因此，自动化商业案例基于以客户指标衡量的服务价值增加——留存率、服务扩展、改进净推荐值——而非单纯“把（坏事）做得更快”。采用敏捷方法、辅以设计思维，银行意识到统一客户数据结构是改善服务体验的关键要求。他们将前端AI和机器学习工具与Blue Prism平台集成，在支持多服务线的共享存储库中捕获、构建和策展现有客户数据。
除了从访问和使用先前被困数据中获得的预计200%以上效率节省，银行还估计企业有效性获得400%增益——以客户留存增加和更广泛服务整合带来的收入增长衡量。
此外，技术平台支持建立在混合人机劳动力基础上的新组织结构，能更好匹配任务时间和量与适当资源。正如银行自动化负责人所言，“它改变你对‘工作’的思考。”综合来看，银行的效率和有效性增益相互滋养、强化。其智能自动化平台还支持新产品服务、企业韧性和先发优势等更大赋能增益。
例如，当COVID-19大流行要求政府重大响应时，银行仅用几天开发定制自动化支持大规模政府转介和援助项目。不增员情况下，完成数千援助申请，吸引新客户、赢得广泛公众好感和声誉资产。
欧洲——客户等待时间从12天缩至4小时
欧洲最古老、最大的银行之一，在多国服务超1000万客户，从智能自动化部署中实现服务质量、上市速度和客户体验重大收益。超300次收购导致复杂运营环境、无核心银行系统。但智能自动化使银行能跨遗留资产管理运营，用API桥接系统、缓解问题。
高级自动化负责人将其RPA平台描述为从系统拉取数据的“手脚”，ML和OCR等认知工具为分析解读的“大脑”。银行估计自动化带来整体效率150%显著改善，预期2021年从流程改进获额外增益。
银行还估计迄今在整体企业有效性上捕获额外30-50%价值——导致交易量更高、监管合规更好、服务质量、可用性和及时性改进。自动化平台提升企业生产力，显著增长客户和员工满意度。在监管合规上，复杂的“了解你的客户”（KYC）补救流程现由数字员工支持，以“仪表盘”格式呈现供管理决策。结果：准时、100%质量。通过将聊天机器人与Blue Prism自动化集成，银行客户可在单一全自动化交易中请求信用卡和借记卡注销和补发。
数字员工承担多角色：自动化客户银行对账单请求的聊天机器人；读取客户利润表为一线同事节省时间的会计师；高峰时段暂停付款使维护更便宜的工作调度员。银行已从500多数字员工实现估计30%额外赋能价值。它们使银行快速开发部署流程让客户获取政府大流行援助和救济资金。核心银行服务如贷款承诺——以前需12天——现4小时内提供给客户——客户增值巨大扩展。服务现周末可用，交易量增5%。多国家和欧洲当局及管辖区的详细合规报告现由数字员工编译格式供人工审批。
结论——我们从这些领军者学到什么？
- 部署智能自动化采用战略高管心态对捕获最大价值至关重要。没有变革视角和自上而下渗透的企业愿景，自动化用于更大有效性和赋能的战略用途将被聚焦狭隘易衡量项（成本节约和规避）的战术局部举措放弃。
- 自动化部署领军者以外部聚焦客户和竞争起步，用该视角设计端到端业务流程架构加速数字创新。通过“透过客户眼睛看业务”，他们用自动化改善客户体验每个方面而非“把坏事做得更快”。创造价值为首要目标；成本重要但次要。
- 建立稳健内部自动化能力创造灵活性和知识库，配合强治理和纪律行为，形成赋能平台一部分，加速自动化技术战略用途。
- 我们研究的领先部署中，长期战略有效性和赋能价值远超近期效率增益——倍数从3倍到高达7倍——证明复合思维价值。
自动化控制系统