如何使用 RPA 和数字流程自动化来改善客户体验

组织越来越多地使用自动化技术来提高客户参与度。

CTO 经常呼吁 RPA（机器人流程自动化）和数字流程自动化作为对遗留系统的补救措施，这些遗留系统在很大程度上仍然在其许多业务流程中使用重复性任务。

那么，通过自动化为客户实现更好结果的解决方案是什么？在内部员工可以发现运营效率和成本节约的地方，CIO 也有办法应用这些规则，以便客户也可以直接受益。

组织需要能够在瞬间做出个性化决策，以满足现代客户的期望。无论接下来发生什么，让客户互动保持最新、相关和方便并不一定很复杂。正确的技术可用于自动化和完善卓越运营。首先，CIO 和 CTO 需要准备他们的系统以使其成为可能。

提高对自动化的整体满意度

在不影响效率或质量的情况下降低客户服务交付速度的关键是关注构成服务的一系列步骤。为此，企业应整合流程中的所有步骤，并寻找可能给客户旅程增加摩擦的差距。

当战略性地应用于客户服务流程时，RPA 机器人可以确保相关信息始终可用，无论交互发生在哪个渠道。通过自动将数据从一个来源转移到另一个来源，RPA 连接了整个旅程，弥合了系统和数据集成之间的差距，并消除了一些阻碍他们最有效地为客户服务的障碍。

例如，RPA 案例管理有助于加快流程并减少代理所需的手动工作量，例如跨系统复制和粘贴信息，这还可以在加快服务速度的同时降低代价高昂的错误风险。这使代理能够在任何交互中更快地移动，从而更快、更准确地解决问题，并缩短每个人的等待时间。

此外，在机器人流程自动化的帮助下，员工可以自由地从事更有价值的任务，为客户付出更多的努力。

让客户在所有渠道取得成功

数字连接的世界比以前更广阔，因此企业需要准备好在每个接触点满足客户的期望。无论是在网络聊天、公司网站、Facebook Messenger、移动应用程序、Twitter、Apple Business Chat (iMessage)、WhatsApp 还是 SMS 上，体验都应该是一致的。

由 RPA 和数字流程自动化提供支持的真正无渠道交互更进一步，使客户能够自由地来回移动，从一个接触点到另一个接触点，而他们的交互环境完全完好无损。通过跨渠道自动移动和更新信息，企业将始终拥有完整的客户故事，而不仅仅是从孤立的电话、电子邮件和应用程序交互中收集的零散数据。这样一来，无论客户选择何种方式与您的企业联系，他们都能得到最好的结果。

这种自动化水平甚至可以让员工在单个用户界面上处理多个交互。通过自动连接每个渠道并在他们面前提供所有可用信息，代理可以大大减少解决问题的时间和为每个客户服务的成本。

利用 AI 提升客户体验

然而，简单地将重复性任务（如查找和分类客户信息）自动化可能只是一种短期的粘贴解决方案。通过实施智能自动化技术（如 RPA 和数字流程自动化）以及人工智能 (AI) 模型，组织可以创建一个始终在线的系统，该系统可以通过所有渠道和设备快速、持续地吸引客户。

智能自动化远远超出了机器人的使用范围，它利用 AI 核心来实现大规模实时的个性化。

人工智能将有关客户偏好、历史行为、近期互动、情绪甚至意图的所有重要信息连接到一个地方，然后决定下一步做什么。支持 AI 的机器人可以自动打开每封电子邮件、短信或聊天对话，并应用自然语言处理 (NLP) 来解码客户的需求以及每次交互请求的紧迫性。这样做时，它会立即将请求路由到正确的位置，并决定下一步做什么以获得最佳结果。

智能自动化不仅可以实现主动服务，始终为特定客户采取下一个最佳行动，而且自动化机器人还可以将适当定制的回复发送到最方便的渠道，而无需任何人工干预。

在机器人技术之前已经证明，更简化的流程将带来更快、更有效的结果，组织应该使用它来大规模改善客户体验。当立即响应是对客户的一切时，做对的品牌可以获得回报。那些不这样做的人可能会发现他们的客户正在寻找其他地方。

通过敏捷平台展示出最大程度的适应性的组织在这些不断变化的时期获得了最大的成功。此外，企业不必忍受糟糕的技术和不当的流程。 RPA 和数字流程自动化技术可以减轻客户服务代理的负担，并在很短的时间内取得卓越的成果。