以RPA和数字流程自动化提升客户体验

越来越多组织使用自动化技术改善客户参与。RPA（机器人流程自动化）和数字流程自动化常被CTO作为主要仍用重复任务处理许多业务流程遗留系统良方。

那么，通过自动化实现更好客户结果解决方案是什么？内部员工能找到运营效率成本节约时，CIO也有方法应用这些规则让客户直接受益。

组织需能瞬间做个性化决策满足现代客户期望。保持客户互动当前、相关、便捷无论发生什么不必复杂。正确技术可自动化完善运营卓越。首先，CIO和CTO需准备系统使其可能。

不妥协功效质量前提下降低客户服务交付速度关键，是聚焦构成服务步骤系列。为此，企业应整合流程所有步骤、寻找可能增加客户旅程摩擦间隙。

战略性应用于客户服务流程时，RPA机器人可确保相关信息随时可用，无论交互发生何种渠道。通过自动移动数据从一源到另源，RPA连接完整旅程、弥合系统数据集成间隙、根除阻碍最有效服务客户部分屏障。

例如，RPA案例管理帮助加速流程、减少代理如跨系统复制粘贴信息等手工工作量，也可降低昂贵错误风险同时加快服务。这使代理更快穿越任何交互，导致更快更准解决、所有人等待时间缩短。

此外，在机器人流程自动化帮助下，员工自由从事为客户超额付出更有价值任务。

数字连接世界比过去更广，企业需准备在每个接触点满足客户期望。无论网页聊天、公司网站、Facebook Messenger、移动应用、Twitter、Apple Business Chat（iMessage）、WhatsApp或SMS，体验应一致。

由RPA和数字流程自动化驱动真正无渠道交互更进一步，使客户能自由、来回在接触点间移动、交互上下文完整保留。通过自动跨渠道移动更新信息，企业将始终有完整客户故事，非孤岛电话、邮件、应用交互收集碎片数据。这样，客户无论选择哪种方式联系您业务都能获最佳结果。

此自动化层级甚至允许员工在单一用户界面处理多交互。通过自动连接每个渠道、所有可用信息就在面前，代理可大幅缩短解决时间、降低服务每客户成本。

然而，单纯自动化查找分类客户信息等重复任务或许只是短期权宜之计。通过实施RPA和数字流程自动化等智能自动化技术与人工智能（AI）模型并行，组织可创建始终在线系统，跨所有渠道设备快速一致吸引客户。

智能自动化远超机器人使用，利用AI核心赋能规模化实时个性化。

AI将客户偏好、历史行为、近期交互、情绪甚至意图等所有重要信息连接一处，决定下一步做什么。AI赋能机器人可自动打开每封邮件、短信或聊天对话，应用自然语言处理（NLP）解码每个交互客户需求和请求紧急程度。在此基础上，即时路由请求至正确地点、决定下一步为最佳结果做什么。

智能自动化不仅能赋能主动服务——始终为特定客户采取下一最佳行动，自动化机器人也能无人工干预发送适当定制回复至最便捷渠道。

机器人技术已证明更精简流程导致更快更有效结果，组织应用其大规模改善客户体验。当即时响应对客户是一切，做对品牌可收获回报。做不对可能发现客户他去。

展示通过敏捷平台最大适应性组织在动荡时期获最多成功。此外，企业不必忍受差技术和不当流程。RPA和数字流程自动化技术可减轻客服代理负担、在极短时间实现卓越结果。

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