电信行业的机器人流程自动化

RPA 在包括电信在内的许多行业中占有一席之地。

机器人流程自动化 (RPA) 将如何改变电信 (telcos) 领域？

RPA 将帮助解决电信公司目前面临的许多最大挑战。该行业正受到数字革命的严重影响，电信基础设施面临越来越大的压力，因为它支持联网汽车、智能城市和物联网。一直以来，收入都在萎缩。 OTT 提供商正在蚕食利润，吸走娱乐服务收入，而消费者对昂贵的电话升级失去了兴趣，挤压了预付费联系收入。所有这一切都是在更严格的监管、技能短缺和客户期望不断提高的背景下发生的。

如果应用得当，RPA 可以在克服许多这些挑战方面发挥重要作用。它为电信公司提供了一支机器人“助手”大军，可以减轻运营团队的压力，腾出时间专注于创收，提高服务质量，并为客户提供更好的价值和体验。

RPA 对电信行业有什么好处？

RPA 通过增强人类能力来提高现有劳动力的能力，使 CSP 能够降低成本、提高准确性和质量、提高效率并提供更好的客户体验。特别是在电信领域，RPA 可以帮助网络团队更快地发现故障并保持服务质量；为收入预测、决策和网络规划整理数据；提供客户的 360 度视图以支持呼叫处理程序；帮助运营团队管理和限定警报以提高效率。它还可以确保正确处理账单和发票，以减轻联络中心和人力的压力，并腾出时间专注于创收。

如果我们以计费为例，分析师估计 10% 到 20% 的电信费用是错误计费的，这使电信公司面临巨额罚款和声誉受损。计费的复杂性在很大程度上是罪魁祸首——电信公司经常汇总来自其他提供商的服务，因此很难看出错误的责任在哪里。 RPA（或特别是文档处理自动化）将这一流程数字化，将系统捆绑在一起以提供完整的审计跟踪，从而可以更快地处理或完全避免差异。

同样，如果我们看一下服务保证，挑战在于电信网络非常复杂。不可避免地，事情会出错。当这种情况发生时，人们很快就会打电话给联络中心，给呼叫处理人员带来负担，这些处理人员不可避免地会升级到运营团队，让客户感到沮丧。 RPA 可以通过运行预设的诊断测试来提供帮助，这意味着联络中心团队可以处理更多呼叫，而无需升级。即使在需要升级时，RPA 也有助于消除许多根本原因，并且可以为工单提供更丰富的上下文，从而更快地解决问题。

RPA 还可以帮助改善呼叫中心的体验。电信公司严重依赖呼叫中心来处理客户投诉，但很少有客户喜欢处理它。

然而，RPA 可以将呼叫中心（传统的成本中心）转变为收入来源。使用有人值守的机器人“助手”，RPA 可以自动将来自多个来源的客户数据汇总和协调到一个 360 度的客户视图中，使他们能够快速回答查询——改善客户体验并提高呼叫处理人员的工作效率.

您有任何 RPA 集成技巧吗？

采用卓越中心 (CoE) 方法有助于在集成挑战成为问题之前识别它们。当业务流程或任务已被确定为 RPA 的候选者时，团队必须确定该业务流程中存在哪些相互依赖关系、需要集成哪些系统以及这是否可行。您最不想做的事情是走得更远，却发现某些系统根本无法协同工作——这不仅会浪费时间和资源，还会降低对更广泛团队的信任和对进一步推出 RPA 的支持.

是否存在任何集成挑战？

电信网络极其复杂，并且随着最近的并购活动和新服务的推出而变得更加复杂。这意味着数据通常分布在多个系统和堆栈中，在不同的团队中孤立。如果我们看一下 RPA 的典型用例，例如通过提供 360 度客户视图来支持联络中心工作人员，则需要进行许多集成才能实现这一点——从计费到 CRM。因此，集成是一项巨大的技术挑战。

为什么 RPA 集成会失败？

缺乏战略和规划往往是 RPA 的致命弱点。在开始任何 RPA 实施之前，重要的是要考虑它适合的位置和方式，以及它如何支持组织的目标。拥有扩展 RPA 的能力将有助于实现更高的投资回报率。

如果没有识别和测试“速赢”领域以及了解如何从那里扩大 RPA，组织就有可能会咬得比他们能咀嚼的更多，并拖延他们的 RPA 计划或完全放弃它们。