人工智能客户服务的聊天机器人解决方案

聊天机器人：人工智能客户服务的解决方案？

人工智能可以使大量流程自动化。该技术越来越多地简化客户端和系统之间的人工干预。

聊天机器人和虚拟助手是 AI 技术赋能少数非主流业务运营的新兴示例。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是由人工智能托管的软件，它可以通过消息传递应用程序或电话以自然水平的语言复制与用户或客户的交互/对话。这是表达人机交互的最先进的编程应用之一。

从技术上讲，聊天机器人解决方案包含工具或聊天构建器、用于训练机器人的业务意图的 NLP（自然语言处理）引擎以及允许部署聊天机器人的母公司集中监控和保护所有对话的安全和治理平台一个企业。

聊天机器人解决方案提供商必须在满足业务需求的同时考虑所有这些因素。

问题陈述：

大量人力资源被用于跨 ERP（企业资源规划系统）、关系数据库和大型机基础设施的数据输入任务。这些归功于收集有效的客户服务。 IBM 对聊天机器人的一项研究表明，企业可以通过使用对话界面（例如由 AI 算法支持的聊天机器人和虚拟助手）将客户服务成本降低 30%。

此外，据计算，文本交互每次聊天花费 5 到 8 美元；而基于语音的交互每次对话的成本高达 40 美元。这创造了许多通过电子邮件、聊天消息、word、power point、excel 和其他数字格式跨系统发送的非结构化数据。

需要人机交互来分析所有非结构化数据，并解释决策和行动并将其输入到正确的记录系统中。

这个过程变得乏味，增加了品类成本和浪费时间。

建议的解决方案：

这些问题催生了对一种替代但有效的解决方案的需求，该解决方案可以处理从分类阶段到运行合适的进程，再到结束对话的过程。聊天机器人解决方案提供商必须致力于利用此类企业解决方案的功能，使客户服务体验尽可能简单且具有成本效益。

企业内容管理解决方案还有助于有效地记录所有更新。聊天机器人与此类解决方案相结合，在商业环境中带来了相当无缝的体验。

聊天机器人解决方案提供商首先必须确定必须部署机器人的“聊天点”。其次，他们必须利用一种方法来提取用户请求中包含的用户意图数据和实体。第三，聊天机器人必须对识别的请求提供最合适的响应。答案可能包括知识库中的通用或预定义文本、存储在企业内容管理系统中的数据或重定向到主菜单的替代路径。

挑战：

例如，该领域的一个挑战是可能涉及银行详细信息的安全问题。根据 2018 年的新闻稿，据推测，大多数被问及聊天机器人和数据泄露的受访者表示，出于安全考虑，他们不愿意与聊天机器人共享敏感信息。

另一个挑战是需要人工干预，这对于配置、培训和优化聊天机器人系统至关重要。理解成功扭转这一局面的技术要求的良好分析能力取决于聊天机器人解决方案提供商所具备的计算能力的进步。

企业如何通过实施聊天机器人获益？

根据普华永道的一份报告，90% 的购物者认为聊天机器人可以提供有关产品或服务的准确的基于文本的信息。零售业拥有庞大的产品描述信息数据库，聊天机器人可以在几秒钟内访问这些信息——这可能是推动零售业发展的一种解决方案。

无论行业如何，聊天机器人都通过节省时间和成本资源来提高生产力。该解决方案通常是分析性的，并且在流量大的电子商务行业中是可行的。

聊天机器人解决方案通过降低客户服务的典型成本来改善客户参与流程和运营效率。

物联网的应用也被证明是聊天机器人的一个有价值的用例。它允许设备在检测到错误信息时发送更新和警报。

聊天机器人的准确性如何？

聊天机器人的准确性直接取决于聊天机器人解决方案提供商。如果尝试偏离，可以支持在线帮助台应用程序或促销 IM 工具的底层脚本可能会崩溃。

提高效率的一个技巧是它能够通过图灵测试。一旦客户觉得互动是与真人进行的，聊天机器人在 B2B 或 B2C 领域的效用可能会增长。