技术会取代人与人之间的对话吗？

聊天机器人技术正在飞速发展。然而，我们还没有到可以抛弃人类的地步。

在去年的谷歌 I/O 大会上，该公司打电话预约理发。电话不是由人类拨打的，而是由听起来很人性化的谷歌助手拨打的，接听电话的人似乎并不知道他们正在与人工智能 (AI) 通话。无论这让你感到害怕还是兴奋，关键是技术现在处于真实和人造之间的界限变得模糊的阶段。

客户和品牌互动的方式尤其如此。 eBay、Burberry、Whole Foods 和 Lidl 等许多品牌都投资了聊天机器人来提供客户支持，并且在某些方面它们运作良好。但围绕它们的炒作以及人工智能在我们生活中的作用越来越大，导致人们认为这些技术最终将取代人类，特别是在联络中心或呼叫中心，这传统上是客户的第一线联系方式。

事实是，无论是自动、实时的语音翻译，还是分析客户电话的好坏，在客户忠诚度是关键的时代，人工智能都使公司能够收集和使用重要的洞察力来增强客户关系。但由于这些技术只会继续发展，现在需要公司在人和机器的角色之间取得适当的平衡，这对某些人来说可能是一场斗争。

设置和打破障碍

为了保持品牌忠诚度，良好的客户体验在当今市场中至关重要。如此之多以至于，尽管人们对人工智能感到担忧，但在线空间中个性化和程序化通信的发展已经提高了全面的期望，这意味着证明你了解你的客户并相应地调整他们的体验比以往任何时候都更加重要。因此，今天有许多创新的人工智能用例，展示了我们与品牌沟通的方式近年来发生了巨大变化。

例如，寻找旅行优惠的平台 Hipmunk 创建了“Hello chatbots”，它可以使用他们正在与之交谈的人的位置来确定他们从哪里旅行，然后从该位置向他们发送旅行优惠。 Duolingo 内置于其应用程序中的原生聊天机器人和辅导机器人与各种个性和学习方式相匹配，让用户可以在一天中的任何时间练习对话，并选择他们选择的任何角色。

我们与彼此、品牌和企业互动的方式发生了这种转变，这意味着，现在通常有一种（或多种）技术存在于我们和我们的谈话对象之间。

重要的是要记住，技术有其局限性。我们都经历过尝试打电话给我们的银行、GP 或公用事业提供商的痛苦，按下无数个键却只是为了接通自动语音，让我们在线等待，同时让我们知道我们正在队列中的第 20 号。现在，随着聊天机器人和虚拟助手的出现，即使是我们正在与之交谈的“人”也是一个数字平台。公司声称，这种与客户沟通的自动化正在使他们的旅程更加高效和简化。但真的是这样吗，还是公司只是在他们和客户之间设置了一道屏障？

尽管这种与客户的日益分离给品牌带来了巨大的挑战，但同时也带来了巨大的机遇。而且这个机会不一定是用自动化平台或机器人取代人力。

人与机器的一大步

为了利用公司及其客户服务人员与客户的电话交谈，品牌实际上需要转向人工智能和机器学习。不幸的是，在公司使用聊天机器人和语音助手作为替代而不是增强的地方，这项技术开始为自己赢得一个坏名声。但是，还有其他方法可以从该技术中受益，而且它们并不是公司利用 AI 的唯一方法。

现在正在开发人工智能，它可以让公司有机会分析电话并立即从中获取重要数据，从而真正彻底改变客户服务。因此，电信行业在人工智能方面的下一个重大举措将是将技术集成到电话平台中，以帮助公司弄清楚他们可以访问的数据对每个人都有什么直接好处。例如，人工智能可以分析电话来确定通话的语气，即是积极的还是消极的互动，并将这种分析传递给经理，使他们能够更好地培训呼叫代理并收集他们的统计数据，这反过来将改进和自动化流程。

最重要的是，使用人工智能分析电话对话将帮助公司通过提供更加个性化的服务和减少等待时间来改进他们的电话服务。想象一下，如果您致电您的服务提供商并自动定向到最适合处理您的查询的代理，那么电话体验会变得多么愉快。此类分析功能还可能意味着，当客户致电时，集成的 AI 技术将能够通过提供 360 度全方位信息来告诉座席客户是谁、他们之前打电话的内容、他们购买的产品等等查看客户之前通过任何渠道与品牌进行的所有互动。语音分析能够提高业务敏捷性、效率并为客户提供最佳和最高效的体验，让座席能够以最顺畅的方式处理任何呼叫，确保他们有能力处理任何查询。

因此，将 AI 集成到他们与客户的对话中是品牌如何利用电话互动的答案——通过使用该技术使它们对客户尽可能无缝、有用和有帮助。

最终，是的，技术正在改变一些工作角色。是的，这可能会导致某些工作不再需要人类来完成。但我们还没有到人力将完全消失的地步。未来很大程度上是伙伴关系和增强，而不是彻底的替代。有时与人交谈是完成某事的最佳和最有效的方式。正如 Ginni Rometty 所说，“有些人称之为人工智能，但现实是这项技术将增强我们的能力。因此，我认为我们将增强我们的智能，而不是人工智能。”

由 Natterbox 的首席执行官兼联合创始人 Neil Hammerton 撰写