AI会取代人类对话吗？聊天机器人技术的边界

聊天机器人技术快速进步。但我们尚未达到可以抛弃人类的地步。

去年Google I/O大会上，公司通过Google Assistant拨打电话预约理发。电话非人类拨打，却听起来如此真实，接听者似乎完全不知是在与AI交谈。无论这让你恐惧还是兴奋，关键在于：技术已达到真实与人工界限模糊的阶段。

这在客户与品牌互动方式中尤为明显。eBay、博柏利、全食超市、乐购等品牌投资聊天机器人提供客服，某些方面效果良好。但围绕其的炒作及AI在生活中日益增长的角色，导致认知偏差：这些技术终将取代人类，特别是传统上作为客户首要联络点的联络中心或呼叫中心。

事实是，无论是自动实时语音翻译，还是分析客户通话质量，AI都让企业能收集并利用关键洞察增强客户关系，在客户忠诚度为王的时代尤为重要。但随着技术持续演进，企业必须在人机角色间找到平衡，这对一些企业而言颇具挑战。

树立与打破壁垒

良好的客户体验在当今市场至关重要，以维护品牌忠诚度。尽管对AI存有恐惧，但个性化和程序化在线沟通的演进提升了全方位期望，比以往任何时候都更重要：证明你了解客户，并据此定制体验。因此，如今存在许多AI创新用例，展示我们与品牌沟通方式近年如何剧变。

例如，寻找旅行优惠的平台Hipmunk创建“Hello聊天机器人”，利用对话者位置判断出发地并推送当地旅行优惠。Duolingo内置的原生聊天机器人和辅导机器人匹配多种人格和学习风格，让用户随时与任意角色练习对话。

我们与彼此、品牌、企业互动方式的转变意味着：往往有一项（或多项）技术介于我们与交谈对象之间。

必须记住技术有局限。我们都经历过拨打银行、全科医生或公用事业提供商电话的痛苦：按无数键才接通自动语音，告知排队第20位。现在甚至连交谈的“人”都是聊天机器人和虚拟助手等数字平台。企业声称这种客户沟通自动化让旅程更高效流畅。但真的是这样，还是企业只是在自己与客户间竖起壁垒？

虽然与客户的疏离给品牌带来巨大挑战，但同时也带来巨大机遇。且机遇不一定是用自动化平台或机器人取代人力劳动力。

人与机器的大跨步

为利用企业及客服人员与客户的电话交谈，品牌实际上需要转向AI和机器学习。不幸的是，当企业将聊天机器人和语音助手作为替代而非增强使用时，技术开始名声变差。但还有其他受益技术的替代方式，它们并非企业利用AI的唯一途径。

正在开发的AI能真正变革客服，让企业分析电话并立即提取关键数据。因此，电信业在AI方面的下一大举措将是将技术集成到电话平台，帮助企业挖掘其拥有数据的即时价值。例如，AI分析通话判断语气（积极/消极互动），将分析交付给管理者，以更好培训坐席员并收集统计数据，进而改进和自动化流程。

此外，用AI分析电话对话将帮助企业改善电话服务：提供更个性化服务、减少等待时间。想象一下，致电服务提供商时自动转接至最擅长处理你问题的坐席，体验会愉悦得多。这种分析能力还意味着：来电时，集成AI技术能告诉坐席客户是谁、之前咨询什么、购买过什么产品等，在眼前呈现客户跨所有渠道与品牌过往互动的360度全景。凭借提升业务敏捷性、效率和交付最佳最高效客户体验的力量，语音分析让坐席以最顺畅方式处理任何通话，确保其应对任何查询。

因此，将AI集成到与客户的对话中，是品牌利用电话互动的答案——用技术使其尽可能无缝、有用、有帮助。

最终，技术确实改变某些工作角色。确实可能到某些工作不再需要人类的程度。但我们未达到人类劳动力完全消失的地步。未来充满伙伴关系与增强，而非全面取代。有时与人交谈是最高效解决问题的方式。正如Ginni Rometty所言：“有人称之为人工智能，但现实是这项技术将增强我们。所以与其叫人工智能，不如说我们将增强智能。”

作者：Natterbox CEO兼联合创始人 Neil Hammerton