为什么 2017 年将成为自动化年

‘人类现在处理许多日常交互太慢而且成本太高’

跨网络收集的大量信息，加上随着 NFV、SDN 和 5G 技术的出现而网络本身的持续发展，已经产生了对从根本上提高自动化的需求。

人类现在处理许多日常交互的速度太慢且成本太高，而且千禧一代及以下一代也不喜欢与呼叫中心工作人员交流。

然而，客户仍然希望感觉到他们被他们购买服务的公司所关心。 2017 年，四大趋势将结出硕果，引领成功且日益自动化的客户互动。

>另见：自动化：人机合作的新前沿

1.机器学习和人工智能

对于希望为客户提供丰富体验同时仍保持盈利能力的组织而言，自动化是唯一的答案。

然而，机器学习和人工智能的有效利用可以掩盖自动化解决方案的许多负面看法。

例如，如果部署了机器学习，系统可以了解某些行为模式表明接下来会发生什么。对于移动运营商而言，这可能是即将发生欺诈或客户投诉的信号。

机器学习使系统能够了解需要进行交互以避免下一步，并且可以应用人工智能来根据客户先前学习的偏好确定正确的响应。

这在 2017 年将很重要，因为公司已经在进行投资。分析公司 ABI Research 预测，从现在到 2021 年，仅移动运营商就将在大数据和机器学习分析上花费超过 500 亿美元，其中预测分析的增长最大。

该公司指出，机器学习擅长发现异常，因此预计基于机器学习的预测分析市场将以近 50% 的复合年增长率增长，五年内达到 120 亿美元。

2。个性化

人们越来越期望，尽管我们只是数十万或数百万客户中的一员，但我们希望我们的服务提供商将我们视为个体。

将同一年龄组或同一地理位置的每个人混为一谈的粗略的人口统计细分已经不够好。

期望来自供应商的超个性化互动考虑到以前的购买活动、对特定优惠的可能兴趣、客户更喜欢如何与之沟通，以及他们认为哪些渠道有吸引力。

在当今多渠道的世界中，组织面临的挑战是根据客户的喜好以一致的方式跨所有这些渠道进行沟通。

2017 年，企业的个性化活动将变得越来越成熟，因为他们利用过去的经验（并非所有经验都是积极的）以及将其营销和客户沟通细分为一个市场的新技术。

个性化游戏已经开始——客户不再接受成为一个数字。他们希望以他们选择的方式得到回应，并希望向他们提供仅对他们有吸引力的提议。

3.以设计为主导的客户体验

客户体验 (CX) 一直由系统和流程主导和控制，但随着个性化程度的提高成为客户偏好，客户沟通的局限性也越来越突出。

如果仍然以不吸引人的方式接触客户，那么对人工智能、全渠道一致性、大数据分析和机器学习进行投资就会适得其反。

以设计为导向的沟通使公司能够与客户交流，给人一种他们了解和关心他们的印象，并了解每个客户喜欢看到什么。

以设计为主导的 CX 意味着对客户具有吸引力的体验，可以鼓励他们揭示更多偏好，从而增加现有关系的深度。

然后可以通过向他们发送与他们最相关的内容来添加这一点，并根据他们发出的情绪以正确的语气框定。

以设计为主导的 CX 将在 2017 年成为主流，因为设计是被忽视的客户体验的主要领域。好的设计为客户的体验增加了很多价值，并且在整个企业范围内推广相对简单。

4.聊天机器人和自然语言

现在，公司需要提供自然语言理解并将其构建到他们为客户提供的全渠道体验中。

自然语言理解允许用户以正常的日常语言提问并获得他们正在寻找的答案。

但是，很难有效地实现。它需要特定领域的算法，该算法可以了解客户在复杂的服务提供商多产品、多设备、多产品目录中寻找什么。

>另请参阅：工作场所智能自动化的兴起

自然语言理解算法对于订购优步出租车或带有所有装饰的比萨饼的客户来说看起来有很大不同，这两者都是简单的交互，而客户想要具有特定服务计划的新移动设备将提供适当的数量以合适的价格提供他们需要的数据。

2017年，自然语言理解将在消费者服务中发挥更加突出的作用。智能电视和流媒体服务，以及物联网和智能家居，将见证这一变化的开始。

第一个基于自然语言理解的商业应用于 2016 年开始出现在市场上。千禧一代将倾向于智能手机应用和网络应用，同时避免电话交互。

Siri 和其他个人数字助理将继续改进，给不同行业带来更多压力，让他们了解客户的自然语言请求。

现在是服务提供商开始接触供应商以帮助他们开发自己的特定领域的自然语言理解算法和接触点的时候了，否则就有可能被做得更好的公司变成商品。

来自 Brite:Bill 首席执行官 Alan Coleman