2017 为何成为自动化元年

“人类现在处理许多常规交互太慢、太贵。”

跨网络收集的海量信息量，加上网络自身随 NFV、SDN、5G 技术演进，创造了对根本性增加自动化的需求。人类现在处理许多常规交互太慢、太贵，千禧一代和更年轻一代不爱与呼叫中心员工沟通。然而客户仍想感觉被服务提供商关怀。2017 年四大趋势将结出硕果，引领成功且日益自动化的客户互动。

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1. 机器学习与人工智能

对寻求在保持盈利同时提供丰富客户体验的组织，自动化是唯一答案。然而，自动化方案常被诟病的非人性化特征，可通过有效利用机器学习和 AI 掩饰。例如，部署机器学习，系统能学习特定行为模式预示下一步。对移动运营商，可能是即将欺诈或客户投诉信号。机器学习让系统理解需互动以避免下一步，AI 依据先前学习的客户偏好决定正确响应。这在 2017 年重要，因公司已在投资。ABI Research 预测：移动运营商仅在大数据和机器学习分析上，至 2021 年将投入超 500 亿美元，最大增长来自预测分析。该机构指出机器学习擅长发现异常，预期基于机器学习的预测分析市场将以近 50% CAGR 增长，五年达 120 亿美元。

2. 个性化

日益增长的期望：虽我们只是成百上千万客户之一，却期望服务提供商把我们当个体对待。粗糙人口统计分割（把同龄或同地理位置人归为一类）已不再够格。期望是超个性化互动：考量过往购买活动、对特定优惠可能兴趣、偏好沟通方式、喜好渠道。在今天多渠道世界，组织挑战是按客户偏好跨所有渠道一致沟通。2017 年将见证企业个性化活动日趋成熟：汲取过往经验（非全正面）和新技术，将营销和客户沟通细分至“单一市场”。个性化游戏规则变了——客户不再接受做数字。他们要按自己选择方式被称呼、获得仅对自己有吸引力的优惠。

3. 设计驱动 CX

客户体验（CX）长期由系统和流程主导控制，但随个性化成客户偏好，客户沟通局限日益凸显。投资 AI、全渠道一致性、大数据分析、机器学习，若客户仍以无吸引力格式被接触，适得其反。设计驱动沟通让公司与客户对话，给予他们被了解、被关心、被理解偏好的印象。设计驱动 CX 意味着对客户有吸引力的体验，能鼓励他们透露更多偏好，加深现有关系。随之可发送最相关内容，用基于其信号情绪的正确语气框架。设计驱动 CX 将在 2017 年主流化，因设计是被忽视的主要客户体验领域。好设计为客户体验增加巨大价值，且相对容易全业务推广。

4. 聊天机器人与自然语言

公司现在需提供自然语言理解并将其构建进为客户提供的全渠道体验。自然语言理解让用户用日常语言提问、获得所需响应。但难有效实现。需领域特定算法，理解客户在复杂服务提供商多产品、多设备、多产品目录中寻找什么。自然语言理解算法对叫 Uber 订披萨（简单交互）与客户想要特定服务计划的新移动设备（需正确数据量、正确价格）截然不同。2017 年自然语言理解将在消费者服务中扮演更显性角色。智能电视、流媒体服务、IoT 和智能家居将见证这变化开端。首批商业自然语言理解应用 2016 年现身市场。千禧一代将涌向智能手机应用和网页应用，避开电话交互。Siri 等个人数字助理将持续改进，给不同行业施压理解客户自然语言请求。服务提供商是时候开始联系供应商帮开发自有领域特定自然语言理解算法和触点，否则面临被能做得更好的公司商品化的风险。

来源：Alan Coleman，Brite:Bill CEO