人工智能是 2022 年实现卓越客户服务的关键

电信公司 TelcoSwitch 的首席营销官 Simon Blackwell 认为人工情报是确保卓越客户服务的秘诀

在一个比以往任何时候都更容易更换品牌的世界中，客户服务对于保持品牌忠诚度越来越重要，而组织如何简化客户互动对于成功的战略至关重要。事实上，调查 普华永道的调查发现，32% 的客户会在一次糟糕的体验后停止与他们喜爱的品牌开展业务。

这突显了客户期望的发展速度。许多人现在要求获得近乎完美的在线体验，而且竞争比以往任何时候都多，组织需要尽其所能确保客户支持。随着越来越多的企业采用正确的全渠道功能，这一点已经实现，但他们必须更进一步，提供一种使他们在竞争中脱颖而出的服务。这就是人工智能 (AI) 发挥作用的地方。

人工智能在制造业中的崛起

人工智能是指从事类似人类活动的任何类型的计算机软件，例如学习、计划和解决问题。今天，人工智能用于商业目的的最常见方式是通过机器学习，系统似乎可以随着时间的推移“学习”，并以更高的效率完成任务。这使得它们非常适合分析大量信息，然后再将它们转换为更易于人类消化的上下文数据。这使得人工智能在物联网环境中以及在领先的 CCaaS 解决方案中日益突出，其中数据和解释数据的能力是关键。

利用自动聊天机器人通信工具

在过去的几年里，人工智能驱动的聊天机器人的受欢迎程度显着增长，年轻消费者特别喜欢以这种方式与公司互动。现在，在自动聊天机器人通信中使用 AI 已在许多组织的客户服务功能中变得司空见惯。 在许多情况下，它提供了当今挑剔的客户所需的无缝体验，因此人工智能在这方面的变革潜力是显而易见的。它建议基于服务的企业应该使用自动聊天机器人。

AI 将继续用于自动聊天机器人，但呼叫分析等更精细的应用程序也将出现大幅增长。

在制造业中投资基于 AI 的分析的重要性

语音分析是指理解和处理关键字、短语和术语的能力，但此外，高级声学算法现在甚至可以测量和评估语音节奏、音量、音高、音调和其他因素，以确定单词背后的情绪，准确捕捉每次互动的情绪。

例如，将语音转录为文本的能力是通话录音和能够分析数据之间的桥梁，而人工智能现在是这些分析背后的驱动力。

使用语音识别软件捕获对话的双方曾经很困难，但该技术现在能够将呼叫者与代理分开，从而实现更精细的分析，并让人工智能的真正潜力脱颖而出。通过将屏幕和视频捕获分层，组织可以利用这些数据来构建不同客户和受众之间互动的完整档案。

普通联络中心可能会处理数千个电话，包括数百小时的信息。在过去，这意味着为保证质量而提取数据时，主管只会手动选择一小部分呼叫，然后再承担非常耗时的任务，即通过这些呼叫对呼叫进行评分以进行座席评估。

人工智能驱动的系统完全绕过了这种工作的需要。企业现在几乎可以立即记录、自动转录和用于分析的每个通话或视频交互，并且具有完全可定制的数据点。

能够在转录的呼叫数据中搜索与正面或负面情绪相关的客户语气、关键字和短语，并随着时间的推移发现趋势，可以快速为企业带来投资回报。快速识别对客户体验产生负面影响的问题使企业能够解决这些问题并防止它们影响其他客户。

在这一领域使用分析的趋势并不新鲜，但过去两年促使组织比以往任何时候都更多地投资于基于人工智能的分析。

AI 提高代理性能的能力

研究表明，82% 的客户因一次糟糕的体验而停止与公司开展业务，因此除了客户分析之外，确保座席绩效一致性的能力也至关重要。可以改善的不仅仅是交互的质量。研究表明，在提高 CS 分数的同时，有效使用人工智能工具的联络中心甚至可以提高工单解决速度。

座席评估，例如能够快速分析座席语气、脚本遵守情况以及他们在面对负面客户情绪时的表现，可以帮助创建最佳实践，向学员展示如何实施它们，以及在不遵守政策时呼叫如何中断.同样，在训练中使用正面例子可以帮助代理人提高。

这种分析对经理和代理人都有好处。经理们更加了解各个座席的表现，而座席则被明确指示如何提高绩效。结果是销售额增加，客户体验全面改善，从而提高了品牌忠诚度并提升了企业的整体形象。

现在是投资人工智能的好时机

客户体验现在比以往任何时候都更加重要，因此现代企业在评估客户如何与他们沟通时必须注意这一点。那些将 AI 与人工智能相结合以提供高质量客户体验的人将享有最高水平的消费者忠诚度。

与过去两年相比，2022 年企业的前景看起来要乐观得多。因此，现在正是领导者找出充分发挥 AI 潜力并为客户打造更完整、更全面体验的最佳方式的理想时机。

Simon Blackwell 署名 ，首席营销官 TelcoSwitch