零售商在旺季应具备的六大要素

黑色星期五到 2020 年网络星期一是对零售商为应对去年预期的在线订单激增和相应的大量履行挑战而实施的能力的首次压力测试。正如电子商务订单履行提供商 PFS 在其 2020 年高峰后分析中发现的那样，53% 的受访零售商认为他们没有资源在旺季之前进行所需的运营变革，而 48% 的零售商认为他们没有有足够的时间。今年他们无意再犯那个错误。

然而，即使有最好的意图，许多零售商也发现自己受到持续供应链和物流限制的困扰。正如多渠道商户的 2021 年展望报告所述，全球交付时间增加了一倍多；主要承运人正在提高其费率和限制运力，许多支线承运人可能根本不会从事纯粹的季节性业务。再加上适合全渠道履行的仓库空间短缺，许多零售商可能会面临相对疯狂的 2021 年。

为了帮助衡量您是否有望应对 2021 年的旺季，以下是您应该在夏末之前制定的一些基准。

库存可见性。 全渠道零售的一大优势是能够在多个配送中心和零售地点散布大量商品。这种多节点履行方法通过使履行点多样化来优化产品可用性，并支持更快的交付速度。但这只有在您对所有位置都有实时可见性时才有效。

了解您的 SKU 所在的位置以及每个 SKU 有多少可供出售至关重要。例如，随着某一地点的可用库存减少，分布式订单管理 (DOM) 功能应将订单路由到替代设施以进行履行。功能齐全的订单管理系统还考虑了配送偏好、配送时间和成本、跨商店库存优化，甚至更可持续的配送方式，以最大限度地提高运营效率并提供最佳的客户体验。

拣货和包装。 即使库存完全透明，满足客户的能力也取决于运营能够多快、多准确地将商品运出市场。这需要技术、基础设施和卓越的运营。一流的电子商务提供商将执行标准提高得非常高。

此外，根据您的产品和品牌的性质，包装操作中可能会有一些特殊的考虑因素，可以提升开箱体验并培养客户忠诚度。如果是这样，您需要留出额外的时间来培训季节性员工以正确执行这些增值服务。

运费。 网上购物的爆炸式增长创造了一个“永久高峰”，使运营商全年的运力达到极限。长途司机也很缺乏。如果您的电子商务业务是从一个地点向全国或全球发货，这可能会导致瓶颈，从而大大减慢交货时间。

在即将到来的旺季寻找运营商的挑战将是品牌面临的最大障碍之一。如果您还没有这样做，那么请务必考虑通过在三大巨头（USPS、UPS 和 FedEx）之外寻找替代承运商（如可用的小型本地承运商）来减轻承运商运力限制的方法。

如果您无法在匆忙之前确保所需的容量，拥有长期承运人协议的外包供应商可能是一个很好的资源，前提是您不要等到最后一分钟才能确保自己被覆盖。

店内履行。 这是 2020 年客户采用的一个亮点。 PFS 研究发现，67% 的投资于在线购买，店内提货 (BOPIS) 功能的零售商的销售额有所增长，55% 的投资于路边提货的零售商也是如此。毫不奇怪，这些履行方法的流行使它们成为那些不准备执行它们的零售商的最大挑战。

在接下来的季节，36% 的受访者计划投资增加履行能力。通过依赖 DOM 和门店配送技术，您可以专注于优化运营并装备季节性员工来执行这些订单，从而在不中断门店运营的情况下减轻配送中心的压力。

退货。 在新的“数字优先”零售环境中，一个受到更多关注的领域是退货。虽然每个零售商都希望最大限度地减少客户退货，但这是不可避免的。据 Narvar 称，与 2019 年相比，2020 年在美国退货的电子商务包裹数量增加了 70%。为了确保您最好的客户的忠诚度，退货应被视为整体客户体验的一部分，随着流程尽可能无摩擦和令人满意。

立即制定您的政策，以最大限度地提高积极的客户体验，同时最大限度地减少损坏。编写最常见的场景，并准备在购物旺季之前对您的客户服务和仓库员工进行培训。

可扩展性 .此项目适用于上述所有类别。虽然旺季推动了几个月的交易量增加，但有些日子比其他日子更加紧张。您的系统和流程需要能够应对那些日子。此外，您的操作应针对最大峰值音量进行设计和配置。

如果他们不是，你可能能够在最重要的日子里蹒跚而行。希望您的客户不会注意到这种压力。如果风险太大，则有 B 计划。

根据 PFS 研究，54% 的零售商在上一季打算将部分或全部数字业务外包。其中包括许多在 2020 年进行外包的人，因为这是他们在季节性环境中实现运营和财务成功的最佳方式。

如果您无法勾选上述准备清单上的所有项目，请不要害怕。外包服务提供商可以提供帮助。

Kamran Iqbal 是的商业策略师 PFS .