零售商旺季制胜的六大核心策略

2020年黑五至网一，是对零售商为应对去年预期的在线订单暴涨和随之而来的履约雪崩所部署能力的首次压力测试。电商订单履约商PFS在2020年旺季后分析发现，53%受访零售商感觉缺乏资源在季前做运营变革，48%觉时间不足。他们今年绝不想重蹈覆辙。

即使怀最好意图，许多零售商仍陷于持续的供应链和物流制约。据《Multichannel Merchant》2021年展望报告，全球交付时效翻倍以上；大承运商涨价限运力，许多区域承运商可能根本不接纯季节性业务。叠加适合全渠道履约的仓库空间短缺，许多零售商可能面临相对更狂乱的2021年。

为帮助衡量您是否按轨道应对2021旺季，以下是夏末前应就绪的基准。

库存可视性

全渠道零售的一大优势是能将大量商品分布于多个配送中心和零售门店。这种多节点履约方式通过多元化履约点优化商品可得性，支持更快交付速度。但前提是您拥有所有地点的实时可视性。

必须知晓SKU位置及各地点可售数量。例如，某地点可用库存减少时，分布式订单管理（DOM）功能应将订单路由至替代设施履约。全功能订单管理系统还综合考量配送偏好、运输时效成本、跨门店库存优化、甚至更可持续配送方式，以最大化运营效率并交付最佳客户体验。

拣选与包装

即使拥有完全库存透明度，满足客户仍取决于运营将商品快速准确出库的能力。这要求技术、基础设施和运营卓越。头部电商服务商已将执行标准推至极高。

此外，视产品和品牌性质，包装环节可能有特殊考量以提升开箱体验并培养客户忠诚。若是，您需为季节性员工预留额外培训时间，以妥善执行这些增值服务。

发货

在线购物爆发创造"永久旺季"，榨干承运商全年运力。长途司机也严重短缺。若您电商运营从单一地点全国或全球发货，将导致瓶颈显著拖慢交付时效。

寻找承运商运力将是即将到来的旺季品牌面临的最大障碍之一。若尚未行动，至关重要的是考虑通过超越三大巨头（USPS、UPS、FedEx）寻找替代承运商（如可用的小型本地承运商）来缓解运力约束。

若无法在高峰前锁定所需运力，拥有固定承运商协议的外包服务商可成好资源，前提是别等到最后一刻才确保覆盖。

门店履约

这是2020年客户采纳的亮点。PFS研究发现，67%投资线上购买门店自提（BOPIS）能力的零售商销售额增加，投资路边取货的零售商55%销售增。不出所料，这些履约方式的流行使未准备好执行的零售商面临最大挑战。

即将到来的季度，36%受访者计划投资额外履约运力。依托DOM和门店履约技术，您可专注优化运营，装备季节性员工执行这些订单，在不扰乱门店运营前提下分担履约中心压力。

退货

"数字优先"零售环境下更受关注的领域是退货。虽每个零售商都想最小化退货，但退货不可避免。据Narvar，2020年美国电商包裹退货量较2019年激增70%。为留住最佳客户忠诚，退货应视为整体客户体验一部分，流程尽可能无摩擦且令人满意。

现在制定政策，在最大化积极客户体验的同时最小化损耗。脚本化最常见场景，提前充分培训客服和仓库员工，备战旺季购物季。

可扩展性

此项贯穿上述所有类别。旺季驱动数月增量，但某些日子更强烈。您的系统和流程必须能应对那些日子。此外，运营应为最大峰值量设计和配置。

若做不到，可能勉强熬过最大日子。希望客户觉察不到压力。若风险过大，有B计划。

据PFS研究，54%零售商上季后意图外包部分或全部数字化运营。包括许多2020年外包者，因那是季节性背景下实现运营和财务成功的最佳方式。

若无法勾选上述准备清单所有项，别怕。外包服务商能帮上忙。

Kamran Iqbal是PFS商业战略师。