构建自动化团队：运营模式系列第二部分

编者注：这是三部分系列文章的第二篇。请先阅读《自动化运营模式的优势（第一部分）》。

在上一篇文章中，我分享了自动化运营模式如何成为在整个组织中成功扩展自动化的关键。如果没有自动化运营模式带来的敏捷性，许多公司无法实现其自动化计划的预期收益。

本系列第二部分（即本文）重点探讨自动化高管发起人与不同执行职能（如下图所示）如何作为一个团队协作，大规模实现机器人流程自动化（RPA）的价值。

业务部门与IT部门拥有自动化运营模式的好处在于，能在创新与管控之间取得恰当平衡。理论上，标准化业务流程以创造效率、成本效益，并跨市场、跨地区复用，应获得所有员工的支持。然而，公司的区域市场领导者在应对当地市场的不可预测现实时，也可能更关注速度、敏捷性和更具体的业务成果。

RPA计划的早期阶段——从起步到扩展——是范围从部门级加速到全组织的关键拐点。此前，我分享了在自动化成熟度谱系的四个阶段中推动自动化成功的计划特征：

在自动化计划的每个阶段雇佣合适人才、获得适当赞助，对成功至关重要。

根据我的经验，如下图所示，从一个阶段进阶到下一个阶段需要不同类型的高管发起人。自动化运营模式使这些发起人能发挥最大效用，因为角色清晰，且组织不同部门协作有明确流程。

动员者：推动从验证到建立的发起人

自动化计划的验证阶段提供了孵化自动化想法、通过试点新运营方式与业务拥护者建立势头的绝佳机会。此时，关键在于向赞助RPA试点的项目热情者证明价值。验证阶段的价值实现会迫使公司进一步投资，为公司建立自动化能力。

正如美国保险公司American Fidelity的案例，发现RPA价值的早期阶段令人振奋。“我一看到RPA演示，就意识到两件事：第一，如果这是真的，那将改变一切；第二，RPA能帮助我们公司的地方太多了，”研发副总裁Shane Jason Mock说道。

帮助启动验证阶段的项目热情者，通常需要与我所谓的“动员者”合作。动员者是建立自动化卓越中心（CoE）的关键业务拥护者。动员者指能有效向其他业务单元阐述自动化价值、为RPA团队招募人才、争取初始资金的高管。

动员者需要是有影响力的高管（如全球流程卓越负责人），能向全公司传播自动化的全部潜力，为投资CoE提供理由——并证明CoE投资优于其他竞争优先事项。

进展到建立阶段很重要，因为它构建了向组织交付RPA的人才基础和中心职能。下图描述了通常构成中心化CoE的角色。

实际上，在早期这些角色由少数人身兼数职，随后才逐渐分化为独立职位。值得注意的是，虽然角色列表似乎令人望而生畏，但这些不一定是新招聘的职位。它们可以是组织内现有的角色，通常汇聚在CoE旗下，或从其他预存团队调配而来。

中心化CoE对于解决建立阶段初期的几个关键问题至关重要。在CoE成立前，每个流程都作为独立的自动化项目构建，成本高昂且导致质量或实践不一致。

通过集中技能组合、建立一致实践（如上图的八步流程），CoE提高了自动化交付质量并降低了成本。CoE通常也是集中采购自动化软件、管理许可证的最佳部门。

不过，随着自动化计划在建立阶段成熟，如果缺乏一致框架，地方市场领导者和业务单元所需的自主权可能会与中心化CoE产生摩擦。若没有能建立全球指导委员会、用成熟运营模式支持CoE的正确高管发起人，CoE就会陷入困境。

要退出建立阶段，您需要制定策略，决定哪些计划要素要联邦化——即业务单元拥有自主权掌控自己的命运（注：本系列第三部分将详细讨论）。这需要另一类自动化高管发起人，以确保参与度、强制治理，并整合来自公司不同部门和区域市场的资金。

成功超越建立阶段所需的发起人类型，我称之为“数字管家”。数字管家理解跨越业务单元的全球业务流程。他们：

数字管家是备受推崇的意见领袖，可来自任何业务线。此人至少是C级高管的直接下属，且习惯与全球利益相关者合作。

动员者为CoE招募人才和资金以实现RPA开发中心化，而数字管家更进一步，招募有影响力的高管加入指导委员会。

本文前面提到的American Fidelity的故事并未结束。验证阶段完成的小型试点引发的最初兴奋，推动RPA在实现全新数字业务模式、服务客户方面发挥了关键作用。

“机器人让我们能大规模创造精品化、定制化、独一无二的客户体验。机器人让我们能与每位客户建立更个性化的联系。如果靠人团队，我们绝不会尝试这点；那太耗时了，”Mock说道。

American Fidelity从小型试点快速跨越到实现全新客户体验。

阅读American Fidelity完整案例。

如今，我看到许多客户从一开始就将自动化作为企业级数字化转型的一部分，更雄心勃勃地应对自动化，以创造竞争优势。

这些公司有几个共同点，使他们能加速进入扩展阶段：

本系列下一篇（也是最后一篇）文章将详细介绍扩展阶段为实现全面规模化所采取的行动和决策。扩展阶段是关键节点：自动化计划与更广泛转型目标的契合程度，将决定C级高管的初步兴趣是消退还是增强。

扩展阶段通常不仅标志着使用专业开发人员处理更复杂流程，还引入了面向个人自动化的公民开发。

本系列第三部分将探讨如何通过培养公民开发者扩大自动化生产者队伍，这是规模化自动化的关键。规模化的终极目标，是将自动化运营模式演进为全公司数字创新的框架。

自动化控制系统