革新业务效率的超自动化趋势

超自动化——RPA与AI的结合——近年已成为劳动力效率的关键驱动力。标准自动化或许已解放员工脱离诸多单调任务，但超自动化更进一步，特别是在促进远程和混合办公方面。Ivanti近期研究发现，92% EMEA地区CISO同意今年需额外IT安全措施以支持远程办公，超自动化正是极佳工具，能改善安全、IT性能并最终提升盈利。本文探讨当前跨多行业颠覆业务的最热超自动化趋势。

多种自动化技术的组合

Ivanti国际高级副总裁Helen Masters认为，组织内最大的超自动化趋势是将该技术与机器学习、RPA、物联网（IoT）和机器人技术结合。这能创建无缝自动化解决方案串联，极少需人工干预或解读。

Masters表示：“超自动化区别于我们习惯的自动化，在于它结合多种不同自动化技术和流程并将它们链接起来。这些基于数据科学（DS）的流程将通过评估相关数据模式，对检测流程故障和其他网络问题产生巨大影响。这些数据将驱动预测性应用，DS识别指导急需维护的机器人模式。可自动提醒工程师采取必要步骤修复机器故障前，为公司节省昂贵停机时间。”

服务差异化

全球大流行凸显了利用数字渠道提供更灵活客户服务的必要性，以及组织不受特定地点束缚交付服务的可能性。这两因素推动超自动化采用增加，使客户服务差异化成为该领域最大趋势之一。

Firstsource欧洲智能自动化实践负责人、副总裁Luis Huerta表示：“随着固定日程、常规后台流程和任务自动化，员工绑定特定地点的需求减弱。此外，超自动化下人工同事角色从亲力亲为任务执行转向管理监控机器人、处理复杂业务例外。这又让同事更有效利用时间、灵活管理工作日。但超自动化也在推动前台重大转变。随着最终客户越来越多利用自动化渠道解决需求，支持人员压力减轻，我们给一线同事能力专注于需要人工介入的复杂咨询。焦点从数量‘每位同事处理多少咨询？’转向质量和价值‘我们如何对待需要更多支持的客户？’。随着超自动化在转型业务流程中获更多关注，其封装的技术集合也在增长演变。认知、机器学习自动化处理更复杂任务已成现实不再是实验室练习。大数据和高级分析从业务数据客观识别自动化机会（并衡量自动化举措）也是关键成功因素。利用这些创新，企业可缩短新产品服务上市时间、显著转型现有产品、更好服务市场、员工和社区。”

聊天机器人

超自动化中被识别为关键用例之一是聊天机器人。企业通过网站使用它们已有一段时间，超自动化可让这些软件应用进化得更直观、更贴合客户需求。

Oracle技术解决方案与云工程负责人Jason Rees解释：“超自动化不算新。随着自动化、AI、机器学习、RPA和其他技术进步，它们如何相互支持自然融合。例如，聊天机器人作为成本效益方案，决策能力超越简单数据录入。随着数据生成速度远超人工管理处理速度，我们将继续看到该概念流行度上升，进入主流商业模式。我预测超自动化解决方案采用将在未来一年快速增加，以支持客户期望和业务优先级变化。”

全是炒作？

但值得注意的是，尽管存诸多当前趋势，超自动化仍是新兴技术、有巨大成长空间。对一些专家而言，也有技术是否有足够具体用例以在科技界真正被认可的问题。

Solarwinds首极客Sascha Giese表示：“对我而言，超自动化最有趣的部分是前几个字母——hype。那正是它是什么。深挖看到‘下一个大事’讨论、‘贵组织准备好迎接超自动化了吗？’提问，事情尚未具体化。超自动化更多是理论概念，尚无真实用例。因此难参与超自动化趋势讨论，因为它不真正存在。它只是个概念。”