AI 驱动自动化：将常规任务转化为战略增长

过去二十年从事创新数字产品工作，我深刻理解利用新技术如何驱动组织增长。今天，我认为我们正处于自动化与人工智能（AI）的拐点。组织仍在通过自动化常规任务寻找效率，但越来越多地寻求将自动化与 AI 结合，超越成本节约，帮助驱动增长并取悦客户。

作为 UiPath 首席产品官，我有幸见证自动化给组织带来的惊人转型。最近，我有机会参与一个聚焦自动化未来的小组讨论，由 EY EMEIA 联盟负责人 Jens Boegh-Nielsen 主持，微软 Power Automate 副总裁 Stephen Siciliano 和 Pega AI 实验室总监 Peter van der Putten 共同参与。我们的对话跨越多个主题，包括自动化在转型组织中的作用、未来面临的挑战与机遇、自动化改变商业方式的力量。

最大的转型机遇

随着今天推动数字化转型的机遇如此之多，很难只聚焦一个。我们仅触及自动化可能性的表面。许多组织从人力资源（HR）或财务后台运营自动化起步，但最终跨部门扩展。规模化这点有挑战，但采取自上而下转型方法的公司能从关注重复常规，进化到新颖创新。

我们与我们合作三到五年的长期客户，已开始探索自动化在已优化领域之外的潜力。他们现在寻找空白地带——可应用自动化不仅提高效率、还能增强客户体验的领域。借助尖端自动化技术，公司现在可预测和优化整个客户旅程，从而获得竞争优势，驱动客户忠诚度和满意度。

这些收益不限于客户——也适用于员工。留住最有价值员工是大多数组织首要任务，为此他们需展示前瞻性。最优秀员工不想为缺乏创新的公司工作——他们想在优先尝试新技术以增强组织、提升员工和客户体验、驱动增长的地方工作。

实施新技术为主动客户服务打开大门

我看到的最大挑战之一是使用先进技术时出现的治理问题。在客户服务背景下，例如，许多组织自动化回答客户问题或接单等任务。然而，他们也可以利用文档理解和预测分析预判问题根因并主动解决。

我们收购 Re:infer，一家专精深度邮件理解的公司，体现了我们如何帮助组织从沟通中提取重要信息。这些宝贵洞察武装客服代表所需知识，使其更主动，驱动客户保留和愉悦。

自动化的未来

我没有预测未来的水晶球，但我对广泛趋势如何塑造自动化未来有相当好想法。我相信我们处于 AI 和自动化早期阶段，跨多个行业的组织正在探索其可能性。我们客户中的普遍主题是追求规模，将自动化从单一用例解决方案转变为战略投资。

随着组织考虑自动化更广泛影响，必须解决员工潜在的恐惧、不确定和怀疑。跨业务利益相关者需参与拥抱新技术，强大的公民开发者项目能帮助带上所有人。

规模化自动化的一个关键方面是优先排序任务和理解员工时间花费在哪里。UiPath Task Mining 和 Process Mining 可帮助组织回答这些问题并相应优化自动化工作。此外，随着自动化成为战略优先级，API 和 UI 变更的治理和管理变得至关重要。

像 EY 这样拥有惊人 150,000 个机器人在公司运行的组织，在达到该水平前有大量规模化挑战。确保企业能与自动化协作、理解出问题时该做什么，是扩展自动化时的关键考量。然而，基于我与客户的经验，从自动化作为特定问题解决方案成长为更广泛组织的战略优先级，往往值得付出努力。

过去一年的教训

回顾过去 12 个月，我特别印象深刻的是 Generali 的转型，一家大型欧洲保险商和我们客户之一。他们已将自动化重点从常规重复任务转向探索新颖用例，驱动客户增长和更好结果。更高效率和运营卓越继续帮助他们降低成本，但现在他们将范围扩展到后台之外，看自动化如何帮助生成新增长。

Generali 的历程展示了自动化不仅压低成本曲线，还通过新市场、更高客户忠诚度、交叉销售机会助推增长。他们的成功象征着我观察到的客户更广泛趋势，他们正在推动自动化可能性的边界。焦点正从成本削减转向能转型业务、创造持久价值的新颖用例探索。

拥抱自动化新前沿

随着我们不断推进自动化所能实现的边界，我们站在真正激动人心事物的悬崖边。自动化在转型组织中的角色呈指数级增长，随着我们持续完善和扩展其应用，我有信心未来几年将见证更多惊人转型。

UiPath 致力于帮助组织利用自动化力量驱动创新、效率和增长。通过理解和应对规模化自动化努力带来的挑战，我们能赋能企业在变化中蓬勃发展，并抓住未来的机遇。

如果您错过了 2023 年 5 月 10 日的 UiPath Live 2023.4 发布秀，可观看回顾，听取我在节目中分享的见解和产品路线图上的其他重大创新。