人工智能驱动的自动化：将日常任务转变为战略增长

在过去的二十年里，我致力于创新数字产品的开发，对如何利用新技术推动组织内部的增长有着深刻的理解。今天，我相信我们正处于自动化和人工智能 (AI) 的拐点。组织仍在通过自动化日常任务来提高效率，但他们越来越多地寻找将自动化和人工智能结合起来的方法，以超越节省成本的目的，并帮助他们推动增长和取悦客户。

作为 UiPath 的首席产品官，我有幸见证了自动化为组织带来的令人难以置信的转变。最近，我有机会参加了一个关注自动化未来的小组讨论，该小组由安永 EMEIA 联盟负责人 Jens Boegh-Nielsen、微软 Power Automate 副总裁 Stephen Siciliano 和 Pega 人工智能实验室总监 Peter van der Putten 主持。我们的对话涵盖了一系列主题，包括自动化在组织转型中的作用、未来的挑战和机遇，以及自动化改变我们开展业务方式的力量。

最大的转型机会

如今推动数字化转型的机会如此之多，因此很难只专注于其中一个。我们仅仅触及了自动化可能性的皮毛。许多组织从人力资源 (HR) 或财务方面的后台操作自动化开始，但最终它们从一个部门扩展到另一个部门。扩大规模可能具有挑战性，但采取自上而下的变革方法的公司可以从关注重复和例行公事，发展到新的和新颖的。

我们的长期客户已经与我们合作了三到五年，他们已经开始在他们已经优化的领域之外探索自动化的潜力。他们现在正在寻找空白区域，即可以应用自动化的领域，不仅可以提高效率，还可以增强客户体验。借助尖端的自动化技术，公司现在可以预测和优化整个客户旅程，这为他们提供了竞争优势并提高了客户忠诚度和满意度。

这些好处不仅限于客户，也适用于员工。留住最有价值的员工是大多数组织的首要任务，为了做到这一点，他们需要证明自己具有前瞻性。最优秀的员工不想在缺乏创新的公司工作，他们希望在优先尝试新技术的公司工作，以使组织变得更强大，增强员工和客户体验并推动增长。

实施新技术为主动式客户服务打开了大门

我看到的最大挑战之一是使用先进技术时出现的治理问题。例如，在客户服务方面，许多组织正在自动化回答客户问题或接受订单等任务。然而，他们也可以利用文档理解和预测分析来预测问题的根本原因并主动解决它们。

我们对 Re:infer（一家专门从事深入电子邮件理解的公司）的收购体现了我们如何帮助组织从通信中提取重要信息。这些宝贵的见解为客户服务代表提供了更加积极主动所需的知识，从而提高了客户保留率和满意度。

自动化的未来

我没有水晶球来预测未来，但我确实很清楚大趋势可能会如何塑造自动化的未来。我相信我们正处于人工智能和自动化的早期阶段，许多行业的组织都在探索它们的可能性。我们客户的一个普遍主题是追求规模，将自动化从单一用例解决方案转变为战略投资。

当组织考虑自动化的更广泛影响时，解决员工潜在的恐惧、不确定性和怀疑至关重要。整个企业的利益相关者需要积极拥抱新技术，而强大的公民开发者计划可以帮助每个人都参与进来。

扩大自动化规模的一个关键方面是确定任务的优先级并了解员工将时间花在哪里。 UiPath 任务挖掘和流程挖掘可以帮助组织回答这些问题并相应地优化其自动化工作。此外，随着自动化成为战略重点，API 和 UI 变更的治理和管理变得至关重要。

像 EY 这样的组织在整个公司运行着 150,000 台机器人，数量惊人，在达到这一水平之前需要应对大量的扩展挑战。确保企业能够使用自动化并了解出现问题时该怎么做是扩展自动化时的关键考虑因素。然而，根据我与客户打交道的经验，从自动化作为特定问题的解决方案发展为更广泛组织的战略优先事项往往是非常值得的。

过去一年的经验教训

回顾过去的 12 个月，我对忠意保险（Generali）的转型印象特别深刻，它是一家欧洲大型保险公司，也是我们的客户之一。他们已经从将自动化重点放在日常和重复性任务上，转向探索新的和新颖的用例，推动客户增长和更好的结果。更高的效率和卓越的运营继续帮助他们降低成本，但现在他们正在将范围扩展到后台之外，以了解自动化如何帮助他们创造新的增长。

Generali 的历程证明了自动化的潜力，不仅可以降低成本曲线，还可以通过新市场、更高的客户忠诚度和交叉销售机会来推动增长。他们的成功象征着我在我们的客户中观察到的更广泛的趋势，他们正在突破自动化的可能性界限。重点正从降低成本转向探索能够改变业务并创造持久价值的新用例。

拥抱自动化新领域

当我们不断挑战自动化所能实现的极限时，我们正站在真正令人兴奋的悬崖边。自动化在组织转型中的作用正在呈指数级增长，随着我们不断完善和扩展其应用程序，我相信我们将在未来几年见证更多令人难以置信的变革。

UiPath 致力于帮助组织利用自动化的力量来推动创新、效率和增长。通过了解和应对扩大自动化工作所带来的挑战，我们可以帮助企业在变革中蓬勃发展，并充分利用未来的机遇。

如果您错过了 2023 年 5 月 10 日的 UiPath Live 2023.4 发布秀，您可以观看回顾，了解我在展会期间分享的有关产品路线图的见解和其他重大创新。