改善逆向物流流程的五种策略

对于许多组织而言，逆向物流是一项艰巨的任务。毕竟，大多数供应链的创建都是为了将​​产品送出去，而不是欢迎它们回来。在线订购已成为一个简单的一键式流程。电子商务作为一个整体被设计为用户至上的体验，订单管理系统为大多数品牌承担了大部分繁重的工作。

让退货像采购一样无忧，是供应链的最后一道防线。虽然产品退货可能是经营成本的一部分，但它们并不一定会影响公司的盈利能力。

退货后退款时间过长的企业可能会损害其与消费者和供应商的关系。它如何管理退货可以成就或破坏品牌。产品退货通常会对企业产生负面影响，但如果处理得当，它们可以提升公司形象并激发客户忠诚度。

公司在退货过程中处理客户的方式可以证明是一种竞争优势。在这方面表现出色，您将看到对您的底线的影响。以下是实施有效逆向物流流程的五种策略。

首先了解退货发生的原因。 考虑到退货带来的费用，零售商必须努力确定根本原因。这样，他们就可以确定当前的退货政策是否在鼓励成本高昂的退货量方面发挥了作用。

例如，如果某个特定产品不断被退回，可能是因为客户根本不知道如何使用它。也许提供的说明不够清楚。通过使用产品图像和教学视频向客户提供详细信息是降低产品退货频率的一种方法。

了解客户旅程是确定退货根本原因的好方法。设身处地为客户着想，您可能会发现是什么促使他们定期寄回商品。此外，您还可以识别可能导致政策调整或产品细节澄清的模式。

建立透明的监控系统。 许多企业在整个销售过程中仔细监控他们的产品。然而，当产品被退回时，他们并不总是知道在运往他们或制造商的途中是如何处理的。

通过实现逆向供应链的可见性，公司可以突出需要改进的领域，并影响整体产品质量。这种类型的监控适用于整体的全渠道库存管理。跟踪逆向物流的所有方面可以帮助确定，例如，产品是否需要复杂的维修或额外的零件。密切监控可以帮助零售商决定投资购买更便宜的替换零件、不再库存该产品、将其放在直接发货清单上或完全报废该产品。

实施明确的退货政策。 电子商务领域在购买时创造了特定的客户期望，在这种情况下，退货。简单的一键购买和次日发货让购物变得前所未有的轻松。因此，客户在寄回商品时希望获得同样的便利。

通过制定清晰且易于遵循的退货政策，您可以提高客户满意度并减轻客户服务团队的压力。当客户知道他们能够快速获得退货时，他们更有可能将产品送回处于工作状态的产品。

这是双向的。您的服务团队需要从里到外了解退货政策。为确保这一点，请制定特定的呼叫中心解决方案，以便客户可以轻松地与退货团队取得联系，并投资购买员工手册制作工具，为团队提供所需的所有信息。

投资正确的技术。 除了有效的库存管理系统之外，您还可以将一些技术融入到您的供应链中，使退货政策更加顺畅。

运输管理系统 (TMS) 和仓库管理系统 (WMS) 可在逆向物流操作过程中提高效率。这些应用程序结合在一起，让您可以了解产品的位置，同时始终维护正确的文档。

VoIP 电话允许客户服务团队在整个产品生命周期内保持联系。由于 COVID-19 大流行，越来越多的团队远程工作，有效沟通的重要性最近变得更加突出。

在原包装上添加退货标签。 这是一个直接的改变。这样做可以显着减少延误，同时提高客户满意度。在大多数情况下，零售商可以在发票中包含按使用付费的邮资。然后可以将其贴在贴纸上，客户只需将其撕下并贴在产品上即可轻松退货。这不仅可以帮助客户，还可以更快地将产品退回给卖家，从而提高整个流程的效率。

零售商必须适应日益流行的退货，而不是达不到消费者的期望。这意味着设计供应链以最高效率处理外向和内向产品。优化的逆向供应链可以帮助零售商减少退货，同时改善客户服务并更好地管理资产回收。

在实践中，逆向物流可以证明是一项非常复杂的工作。但即使是微小而简单的调整也能产生非凡的效果。通过取证监控和关注客户满意度，任何零售商都可以降低成本、最大程度地减少损失并提高客户保留率。

Sam O'Brien 是 RingCentral 的 EMEA 高级网站优化和用户体验经理，RingCentral 是一家全球 VoIP、视频会议和呼叫中心软件提供商。