为假日退货潮做好准备的五种方法

从网站和营销到仓库和履行，在假期销售准备中投入了大量的电子商务工作，因此很容易认为一旦您的订单发出，工作就完成了。然而，2020 年电子商务的激增可能意味着相关的回报增加，这可能会给运营、团队和收入带来压力。

因此，为了帮助电子商务品牌为这种巨额回报做好准备，并尽可能减少对收入的一些影响，让我们看看对增长至关重要的五个具有长假期尾巴的领域。

尽可能简单地解释你的过程。 当退货或退款难以实现时，客户的幸福感会很快消失。当事情花费太长时间，人们无法弄清楚你的政策，或者过程没有按照他们的预期发生时，就会发生这种情况。任何不清楚的地方都会让您付出代价。

因此，对于假期（和常规）退货管理，电子商务公司应该从清晰、简洁的政策开始，该政策易于在您的网站上找到。列出项目符号中的要求并突出显示客户的截止日期等元素。明智的做法是支付免费退货运费以帮助让客户满意。

在您的网站上说明退货流程，以显示某人需要采取的不同步骤，从而减少他们的挫败感和您的客户服务团队的负担。退货是您的工作人员大放异彩的地方，因此请让他们为客户提供便利。

你也想在内部做同样的事情。多种因素会影响整体退货率。有时，产品因设计、尺寸或颜色而无法满足客户的期望。运输过程中的延误或损坏会导致其他退货。错误选择和不当履行是另一个原因。有时，在假期期间，朋友或家人会误会并送出某人不喜欢的礼物。

询问客户退货的原因，并为您的团队提供一个简单的流程来跟踪客户服务互动和仓库中的这些详细信息。保持简单将有助于产品团队知道如何应对并避免将来出现问题。

为退货留出空间。 为支持退货管理并避免人工高峰、处理延迟和更换速度减慢，您可以做的最好的事情之一是为您将收到的退货留出物理空间。

将其视为您为交叉对接或其他高级仓库技术创建的区域。制定明确的边界和政策，在附近提供团队所需的所有设备，并进行安全检查以确保有足够的交通空间。根据您仓库的大小，可以考虑为这些团队创建通道，以便将加工过的货物快速放回货架，同时避开传统的拣货员。

就这些流程对每个履行团队成员进行培训是明智之举，这样您就可以根据订单和退货的动态进行扩展。如果您与 3PL 合作以度过假期，请询问他们的扩展能力和快速处理退货的能力，以便您可以将这些库存用于下一轮订单。

准备更换和流程。 电子商务公司应该了解哪些商品通常会被退回或更换，并在 1 月退货开始到达时准备好其中一些商品。除了清理退货空间之外，电子商务公司还可以转移库存，将这些可能的替代品放置在离包装站更近的地方，从而在第一季度过渡期间保持订单管理的顺畅。

一旦假期订单高峰结束并且人们有一个不错的休息时间，请运行您的更换和退货流程。提醒团队如何扫描、检查和搁置库存。如果您的订单管理和库存软件可以在收到和处理货物后立即对其进行核算，帮助拣货员和包装员确定何时应将库存下架，而不是退货集结区。

管理层应审查审计流程和您的最佳 KPI，以了解总体退货、因损坏或无法重复使用物品而导致的库存损失以及相关收入指标。注意客户服务渠道上退货讨论的激增或解释您的政策的网页流量的显着增加。寻找您可能需要扩大仓库劳动力以满足需求的时间，以及您可以开始减少轮班以控制成本的时间。整个新年伊始，电子商务仍然是一种非常活跃的体验，一切都基于假期的销售表现。

为团队提供转移话题的方法。 您的销售和支持团队应该了解退货流程以帮助向客户解释。这不仅仅是关于事物如何运作的简单讨论，因为理解还可以帮助他们转向替代方案，例如更换、商店信用或让人们保留他们作为礼物收到的物品。

解释更换所需的估计时间以及该过程的工作原理——例如在接受退款或运送更换之前需要验证产品的状况——并为客户提供替代方案。如果您的退货由于积压而需要几周时间，请提前了解此延迟。此外，讨论什么对他们来说可能更容易。立即提供商店信用而不是退货处理后的付款退货可能会帮助他们转移支出而不是扼杀您的收入。

优先考虑为客户提供积极的体验，以确保他们成为长期购物者，即使当前的节日礼物不是他们的口味。

检查您的合作伙伴关系。 圣诞老人保留了一份淘气而漂亮的清单，电子商务公司可能希望为他们的假期体验做同样的事情。查看您的合作伙伴关系、运营商选择、供应商和销售数量，包括退回的商品。这些指标将帮助您改进 2021 年的产品和服务产品，帮助您继续驾驭我们期望的电子商务浪潮。

奖励对您帮助最大的团队和人员。出色的客户支持代理、在关键时刻出现的履行中心以及帮助您避免问题的人员值得我们感谢。再看看任何让你觉得“我希望再也不会发生”的合作伙伴。

对您的流程执行相同的操作，并确定您是否希望将某些功能引入内部，或者您当前的团队在哪些方面遇到困难。假期可以突出任何组织或供应链中的瓶颈和痛点。在第一季度末，您可以开始考虑旨在提高您全年能力的运营变革。

但是，不要忘记对让您的假期如此成功的人和合作伙伴说声“谢谢”。

Jake Rheude 是 Red Stag Fulfillment 的营销总监。