客户如何影响规划的未来

多年来，开发以客户为中心的供应链的压力一直在增长，全球 COVID-19 大流行大大加快了这一时间表。因此，各行各业的公司都开始重新调整其供应链以响应新的客户需求。现在和在大流行后的世界中，人们希望能够为要购买的物品提供主动的定制建议、实时监控订单状态的能力以及“适合目的”的履行选项。落后于这些新需求的公司将被其竞争对手主导。

考虑以下统计数据：

• 90% 的客户会跟踪其在线订单的状态。
• 如今 81% 的客户不愿意为当天交货支付超过 5 美元的费用。
• 27% 的客户因为无法提供当日送达服务而放弃或取消订单。

客户体验现在是使公司与众不同的原因，而从历史上看，产品是价值的唯一驱动力。通过允许灵活的供应链来丰富客户体验并实现满足客户需求的新方法，企业可以将客户置于其业务模式的最前沿，从而为成功做好准备。

这就是供应链演变至关重要的地方。它使公司能够与当前的业务需求保持一致，并减轻这些不断增长的客户期望和体验给他们带来的压力。

通过强调分段供应链模型，企业可以摆脱以最低成本关注产品数量的供应链设计，重新专注于提供正确的服务以实现整个业务的分段战略目标的客户群。

这种新模式应该反过来培养和加强企业希望从现有客户那里获得的忠诚度，并激励他们吸引新客户，同时控制运营成本并保持利润率。为了实现这些结果，需要检查和改变某些业务领域。

碎片化规划的挑战

在大多数公司中，计划在销售、营销、财务和供应链职能中是分散的和孤立的。缺乏对其他工作流程的协同作用和可见性通常会导致负面结果，从而损害公司的整体绩效。

例如，当部门之间的沟通失败时，可能会出现供应太少而无法满足实际需求的情况，这意味着缺货、订单延迟以及可能失去销售。相反，过多的供应会转化为高库存成本和浪费。

自供应链开始以来，平衡供需的根本挑战就一直存在，流程和技术不断发展以帮助解决它。今天的差异有三方面：

• 公司现在可以访问大量数据， 例如整个供应链中的消费者趋势、人口统计、渠道、客户、库存和供应。
• 分析能力取得了巨大进步， 包括机器学习和人工智能，从而可以使用这些数据以前所未有的方式产生有价值的见解。
• 强大的新工具现已推出 帮助公司了解其运营情况，通过使用数字孪生为各种场景持续规划，并自动化手动和耗时的活动。

以客户为中心的规划的基石

计划在公司满足客户需求的能力中起着至关重要的作用。为了在这一重要流程中更加以客户为中心，公司需要转变处理方式，不仅要整合分散的、独立的能力，还要将长期战略规划与短期运营规划和执行结合起来。

这种演变具有四个关键特征：

• 微细分。 这一切都始于创建涉及客户、销售渠道（例如，零售或批发、实体店或在线）、产品或 SKU 以及地域市场的特定组合的不同细分市场。每个细分市场都有不同的需求、购买行为以及产品和渠道偏好，公司在规划时必须考虑这些。
• 技术和数据架构。 基于云的、人工智能驱动的综合规划能力——一个“认知大脑层”——将位于规划的中心，连接来自不同规划解决方案和企业事务系统的信息。这允许跨职能和整个供应链无缝交换数据。最后，公司能够吸收和集成位于遗留解决方案和企业资源规划 (ERP) 系统中的各种内部数据。
• 集中和自主的运营模式。 虽然技术和数据基础设施不断发展以在公司内部甚至跨公司提供“从任何地方访问”，但我们将看到更集中的规划运营模式的兴起。与此同时，规划变得越来越自动化。随着公司可以将更多由规划人员做出的决策编纂成法典，除了处理日常任务之外，机器也会越来越多地做出这些决策。
• “生活计划”。 未来，计划及其目标将是动态的，而不是静态的。它们将是“有生命的”——持续和实时更新，并基于源源不断的情报，认知层获得关于供应链每个节点发生的事情的信息。这将使企业能够不断优化计划，以随时反映需求和供应，并以合适的成本为客户提供他们想要的东西、时间、方式和地点。

未来之路

规划的未来是光明的，随之而来的是令人信服的机会，公司可以重塑他们定义和兑现承诺的方式，在他们所做的一切中都融入以客户为中心的深刻理念。但是到达这个未来不会很快或容易。对于任何想走这条路的公司来说，第一步是定义“北极星”：公司希望五年后的计划是什么样的？

清晰的愿景对于随后建立正确的技术和数据架构至关重要。从那里，公司需要确定对规划的组织方式、所需的技能以及指导其工作的流程的影响。

该愿景还帮助公司对他们将随着时间的推移执行的规划用例进行优先级排序和排序，以实现从今天的暂定想法到明天可能的转变。朝着这个北极星愿景发展还需要具备正确的职能和技术技能、基础设施、领导力和资金支持的创新能力，以实现根本性变革的愿景。

随着各行业要求供应链变得更加以客户为中心以帮助推动增长的压力越来越大，供应链领导者面临的问题不是他们是否需要改变他们的计划方式。这就是他们转变计划的方式，以及他们解决困扰供应链数十年的古老问题的速度：以最佳方式平衡供需。

领导者拥有数据和工具来做到这一点。现在，他们需要采取行动。

Mohammed Hajibashi、Frank Meuwissen 和 Prashant Sanghvi 是供应链运营的董事总经理， 埃森哲 .