客户洞察如何塑造未来供应链规划

以客户为中心的供应链压力历经数年积累，全球 COVID-19 大流行剧烈加速了这一进程。结果，跨行业企业开始重塑供应链以响应新客户需求。后疫情时代，人们期待：主动定制化推荐、实时订单状态追踪、“适配目的”的履约选项。落后者将被竞争对手碾压。

关键数据：

• 90% 客户追踪在线订单状态。
• 81% 客户不愿为当日达支付超 5 美元。
• 27% 客户因无当日达而放弃或取消订单。

客户体验现成差异化核心，历史上产品被视为唯一价值驱动。通过敏捷供应链丰富客户体验、实现满足需求的新履约方式，企业可将客户置于商业模式核心，奠定成功基石。

供应链进化在此至关重要。它让企业对齐当前业务需求，缓解客户期望与体验升级带来的张力。

通过分段供应链模型，企业可从“以最低成本追求产量”转向“提供正确服务以达成全客群分段战略目标”。新模型将强化现有客户忠诚、激励获新客，同时把控运营成本与利润率。为达成此目标，特定业务领域需审视变革。

碎片化规划的挑战

多数企业规划在销售、营销、财务、供应链职能间碎片化、孤岛化。缺乏协同与跨流可视性常导致负面结果，削弱整体绩效。

例：部门沟通失效导致供给不足以满足实际需求，引发缺货、延单、流失销售；供给过剩则转化为高库存成本与浪费。

平衡供需的根本挑战自供应链伊始即存在，流程与技术持续演进以求解。今日不同之处三重：

• 企业拥有海量数据：消费趋势、人口统计、渠道、客户、库存、延伸供应链供给。
• 分析能力质变：机器学习、AI 让以往不可能的方式挖掘数据价值成为现实。
• 强力新工具可用：助企业获得运营可视、通过数字孪生持续规划多场景、自动化手工耗时活动。

以客户为中心规划的基石

规划在企业满足客户需求能力中扮演关键角色。为注入更深客户中心性，企业须转型规划路径：不仅打通碎片化独立能力口袋，更要融合长期战略规划与短期运营规划执行。

此演进具四大特征：

• 微分段。 起始于创建涉及特定客户、销售渠道（零售/批发、实体/线上）、产品/SKU、地理市场组合的细分段。每微分段有独特需求、购买行为、产品渠道偏好，规划时必须考量。
• 技术与数据架构。 云原生、AI 驱动的集成规划能力——“认知大脑层”——居规划核心，连接分散规划方案与企业事务系统。实现跨职能与全供应链数据无缝交换。最终企业能摄取整合遗留方案与 ERP 中的广泛内部数据。
• 中心化自主运营模式。 技术数据基建演进提供“随处访问”（企业内甚至跨企），将催生更中心化规划运营模式。同时规划日益自动化。企业将更多规划师决策代码化，机器除执行常规任务外越多承接决策。
• “活计划”。 未来计划与目标将是动态非静态。“活”着——基于认知层从供应链每个节点获取的持续情报流，实时持续更新。使企业能持续优化计划反映每时每刻供需，在正确成本下，在正确时间、地点、方式给客户他们想要的。

通往未来之路

规划未来光明，带来引人入胜的机遇，让企业重塑如何定义与兑现“在一切事务中注入深度客户中心性”的承诺。但抵达非速成。任何踏上此路的企业，第一步是定义“北极星”：五年后公司希望规划成何形态？

清晰愿景是后续建立正确技术数据架构的前提。随之识别对规划组织、所需技能、指导流程的影响。

愿景亦助企业优先排序、排序规划用例，从今日尝试性想法跨越至明日可能。朝北极星演进亦需创新能力、正确职能技术技能、基建、领导力与资金支持，实现根本变革愿景。

跨行业供应链客户中心化压力加剧，驱动增长。供应链领袖面临的问题非“是否需要改变规划方式”，而是“如何转型规划、多快解决困扰供应链数十年的老问题：最优平衡供需”。

领袖拥有数据与工具。现在，行动起来。

Mohammed Hajibashi、Frank Meuwissen、Prashant Sanghvi 任 Accenture 供应链运营董事总经理。